Qualquer resposta a um ticket fechado de qualquer canal automaticamente cria um ticket acompanhamento. Isso cria um novo ticket que faz referência ao ticket fechado e extrai a maioria dos dados do ticket original já fechado para o novo ticket de acompanhamento.
Quando um ticket de acompanhamento é criado, ele inclui a maioria dos valores de campo e propriedades do ticket original, com algumas exceções.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Campos não incluídos do ticket original
Os seguintes campos não estão incluídos no ticket de acompanhamento do ticket original:
- Comentários
- Priority
- Tipo
- Grupo ou Atribuído
Os administradores podem ativar uma configuração para incluir o grupo e o atribuído originais nos tickets de acompanhamento.
- Habilidades
Em vez disso, as habilidades são aplicadas ao ticket de acompanhamento com base nas regras de encaminhamento quando o ticket de acompanhamento é criado.
Considerações sobre tickets de acompanhamento
- Os tickets de acompanhamento herdam todas as tags do ticket original. Você pode redefinir tags e campos com base em tags dos tickets de acompanhamento com um gatilho, se necessário.
- O canal dos tickets de acompanhamento é Ticket fechado.
No Explore, os tickets de acompanhamento são relatados por meio de dois canais diferentes, dependendo de qual atributo você está usando.
- Ticket fechado: o atributo Canal da atualização no conjunto de dados Histórico de atualizações usa esse valor de canal.
-
Web: o atributo Canal do ticket nos conjuntos de dados do Support usa esse valor de canal.
Consulte Receita do Explore: Filtragem de tickets de acompanhamento para obter mais informações sobre a inclusão de tickets de acompanhamento em seus relatórios do Explore.
- Quando alguém responde a uma conversa paralela que pertence a um ticket fechado ou arquivado, um ticket de acompanhamento é criado automaticamente.
- Quando um ticket de acompanhamento é criado com base em uma resposta de e-mail a um ticket fechado, o ticket usa o endereço de suporte para o qual o e-mail foi enviado.
Quando um agente cria um ticket de acompanhamento no Espaço de trabalho do agente, o ticket usa o seu endereço de suporte padrão. Ou, se você tiver configurado várias marcas, ele usará o endereço de suporte padrão da marca do ticket.
- Os tickets de acompanhamento não são criados ao recuperar tickets da visualização de tickets suspensos.