O Voice QA no Zendesk QA ajuda você a avaliar conversas de maneira eficiente sem precisar ouvir a gravação inteira da chamada. Para analisar gravações de chamadas, você deve primeiro importá-las para o Zendesk QA. Para fazer isso, ative o Voice QA com o Zendesk Talk ou o Zendesk Talk Partner Edition. O sistema gera automaticamente uma transcrição para cada gravação, com os interlocutores claramente separados para facilitar a avaliação.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Artigos relacionados
Ativação do Voice QA com o Zendesk Talk
Você deve ativar o Zendesk Talk para poder ativar o Voice QA no Zendesk QA.
Como ativar o Voice QA com o Zendesk Talk
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk.
- Na aba Configurações, marque a caixa de seleção Transcrever e resumir gravações de chamada para o Zendesk QA.
- Em Selecionar linhas, selecione as linhas telefônicas para as quais você deseja ativar a transcrição e o resumo. Você pode optar por ativá-lo para todas as linhas ou apenas para linhas específicas.Se você não vir uma linha telefônica no menu de lista suspensa é porque a gravação de chamadas não está ativada para essa linha. Somente linhas com a gravação de chamadas ativada são exibidas.
- Se você tem o complemento Privacidade e proteção avançadas de dados, verá as seguintes opções de supressão:
- Suprimir informações de identificação pessoal (IIP) das transcrições: suprime automaticamente dados de IIP, como nomes, locais e números de previdência social, de todas as transcrições de gravações de chamada.
- Suprimir dados do setor de cartões de pagamento (PCI, na sigla em inglês) das transcrições: garante que as informações confidenciais do cartão de crédito, incluindo o número do cartão de crédito, a data de validade e o CVV, sejam suprimidos de todas as transcrições de gravação de chamada.
Importante: os dados de IIP e PCI não serão suprimidos dos arquivos de áudio de gravação de chamada. Você precisa apagar os arquivos de gravação de chamadas separadamente para garantir que os dados de IIP e PCI não possam ser acessados por usuários do Zendesk que usam o reprodutor de áudio nos tickets. - A configuração “Impulsione palavras-chave em transcrições” ajuda o serviço de transcrição a se concentrar em determinadas palavras para oferecer maior precisão. Algumas palavras, como jargões, nomes ou termos específicos do setor, podem ser difíceis de serem transcritas pela tecnologia de conversão de fala em texto. Ao identificar essas palavras exclusivas com antecedência, você pode melhorar a precisão da transcrição.
Insira palavras-chave individuais em vez de frases e evite enviar sequências de números ou caracteres alfanuméricos. Cada palavra-chave exclusiva inserida deve ser separada por uma vírgula.
- Clique em Salvar.
Ativação do Voice QA com o Zendesk Talk Partner Edition
Se você está usando outra solução de central telefônica que não seja o Zendesk Talk, pode conectá-la ao Voice QA com o Zendesk Talk Partner Edition.
Atualmente, o TPE oferece quatro integrações de telefonia predefinidas que se conectam diretamente ao Zendesk QA:
- Genesys
- Amazon Connect
- Talkdesk
- Aircall
Como alternativa, você pode usar a API do Talk Partner Edition para conectar suas próprias integrações.
Para ativar uma dessas integrações para uma avaliação ou assinatura paga do Zendesk QA, entre em contato com seu representante de vendas da Zendesk.
Depois que as gravações das chamadas são importadas, você pode acessá-las na sua página de conversas. Consulte Análise de chamadas e transcrições no Voice QA.
0 comentários