É comum que os agentes usem o Zendesk para interagir com os usuários finais e, em seguida, usem o Jira para criar problemas quando é necessária a ajuda da equipe de TI ou de engenharia.
Nesta receita, simplificaremos esse processo criando um procedimento de assistência automática para orientar os agentes na solução de problemas comuns e criando automaticamente um problema no Jira para a equipe de TI, caso seja necessária assistência mais especializada.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Meta de fluxo de trabalho
- Pré-requisitos
- Criação de um projeto do Jira
- Criação de um aplicativo do Jira e um cliente OAuth
- Obtenção do ID e do segredo do cliente
- Localização do ID do Jira Cloud
- Registro do cliente OAuth do Jira no Zendesk
- Criação de uma conexão entre o Zendesk e o Jira
- Criação de uma ação para criar um problema do Jira
- Criação de um procedimento para orientar os agentes
- Teste do fluxo de trabalho
- Personalização do procedimento
- Solução de problemas
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Meta de fluxo de trabalho
Usaremos a assistência automática para ajudar os agentes a solucionar problemas comuns de TI e, se necessário, criar um problema no Jira para solicitar ajuda da equipe de TI.
Para facilitar esse processo, faremos o seguinte:
- No Jira:
- Identifique ou crie um novo projeto do Jira, para que tenhamos um lugar onde criar problemas no Jira.
- Crie um cliente OAuth do Jira.
- No Zendesk:
- Registre o cliente OAuth do Jira para que você possa usá-lo para criar um token OAuth.
- Crie uma conexão que facilite criar um token OAuth e armazená-lo com segurança para usar com a ação.
- Crie uma ação que use a conexão para fazer uma chamada à API do Jira e criar um problema no Jira.
- Crie um procedimento que informe à assistência automática quais etapas são necessárias para orientar o agente na criação de um problema no Jira.
- Verifique se tudo está funcionando.
Pré-requisitos
Para executar este fluxo de trabalho, você precisará do seguinte:
- Uma instância do Jira Cloud Dica: considere usar uma nova sandbox do Jira ou uma instância de plano gratuito em vez da sua instância de produção do Jira até que você tenha se familiarizado com o funcionamento de tudo.
- Um usuário do Jira com permissões suficientes para criar um projeto, criar problemas dentro desse projeto e criar um cliente OAuth do Jira.Dica: se você está usando um plano gratuito do Jira, todos os usuários são administradores e têm as permissões necessárias.
- Uma conta do Zendesk com o complemento IA avançada.
- Um acesso de usuário administrador para a conta do Zendesk.
Criação de um projeto do Jira
No Jira, identifique um projeto para usar ou crie um novo projeto. Pode ser Scrum ou Kanban. Certifique-se de que seu usuário do Jira tenha acesso ao projeto.
Anote a chave do projeto (por exemplo, ENGREQ), pois você precisará dela mais tarde.
Criação de um aplicativo do Jira e um cliente OAuth
Para criar um aplicativo do Jira e a integração com o OAuth 2.0, execute as etapas descritas em Enabling OAuth 2.0 (3LO) (em inglês) na documentação da plataforma Jira Cloud. Configure os valores a seguir.
https://zis.zendesk.com/api/services/zis/connections/oauth/callback
Ao adicionar uma API ao aplicativo:
- Selecione Permissions no menu esquerdo.
- Localize Jira API e clique em Add.
Após alguns instantes, o botão Add mudará para Configure.
- Clique em Configure.
- Localize Jira platform REST API e clique em Edit Scopes.
- Certifique-se de que as opções View Jira issue data e Create and manage issues estejam selecionadas.
Isso permitirá que a ação que você criar posteriormente crie, leia e altere problemas no Jira.
- Clique em Salvar.
Obtenção do ID e do segredo do cliente
No Jira, obtenha o ID e o segredo do cliente:
- Abra o console do desenvolvedor do Jira.
- Acesse a aba Settings.
- Anote as informações dos campos Client ID e Secret.
Localização do ID do Jira Cloud
https://<YOUR_JIRA_SUBDOMAIN>.atlassian.net/_edge/tenant_info
Anote o Cloud ID, pois você precisará dele quando criar a ação posteriormente.
Registro do cliente OAuth do Jira no Zendesk
O registro de seu cliente OAuth do Jira permite que você o utilize no Zendesk, em vez de ter que interagir com ele usando solicitações de API.
Como registrar seu cliente OAuth do Jira no Zendesk
- Na Central de administração, clique em
Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Conexões > Clientes OAuth.
- Clique em Adicionar cliente.
- Preencha os seguintes campos:
- Nome: dê ao cliente um nome significativo para que você possa encontrá-lo facilmente mais tarde (por exemplo, Jira_client).
- OAuth grant type: código de autorização
- ID do cliente: o ID do cliente Jira
- Segredo do cliente: o segredo do cliente Jira
- URL de autorização: auth.atlassian.com/authorize Token URL: auth.atlassian.com/oauth/token
- Escopos: read:jira-work write:jira-work offline_access
- Clique em Salvar.
Criação de uma conexão entre o Zendesk e o Jira
Como criar a conexão
- Na Central de administração, clique em
Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Conexões > Conexões.
- Clique em Criar conexão.
- Preencha os seguintes campos:
- Nome da conexão: dê ao cliente um nome significativo para que você possa encontrá-lo facilmente mais tarde (por exemplo, Jira_oauth_token).
- Escolha um tipo de autenticação: OAuth 2.0
- Cliente: selecione o cliente OAuth do Jira que você registrou no Zendesk.
- Escopos: deixe em branco.
- Domínio permitido: api.atlassian.com
- Clique em Salvar.
Você será guiado por uma tela OAuth para permitir que o Zendesk acesse sua instância do Jira.
Dica: se você não vir essa tela, verifique se ela não foi bloqueada pelo seu navegador. - Clique em Aceitar.
Você retornará à página de conexões, onde deverá ver uma nova entrada para sua nova conexão. Se a tela Criar conexão na qual você estava trabalhando ainda estiver aberta, pode fechá-la com segurança agora.
Criação de uma ação para criar um problema do Jira
No Zendesk, você criará uma ação que use o ponto de extremidade da API de problema do Jira para criar um novo problema.
Como criar a ação
-
Na Central de administração, clique em
Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Ações e webhooks > Ações.
- Clique em Criar ação.
- No campo Nome, insira Criar tarefa de TI.
- No campo Descrição, insira Cria uma tarefa de TI para a equipe executar e responde com o ID da tarefa.
- Defina as três entradas a seguir:
Nome da entrada Descrição da entrada Tipo de entrada name Um nome curto para a tarefa. cadeia de caracteres description Detalhamento completo da tarefa. Deve ter menos de 200 caracteres. cadeia de caracteres priority A prioridade indica o grau de importância ou urgência da tarefa. Essa entrada é representada por um único número. Os valores válidos geralmente são 2 (problema de alto impacto ou urgência), 3 (problema padrão) e 4 (problema de baixo impacto ou urgência). cadeia de caracteres Observação: pode ser necessário modificar os valores numéricos usados para a prioridade para adequá-los à sua configuração específica do Jira. - Defina a Configuração da API:
- Método de solicitação: PUBLICAÇÃO
- URL do ponto de extremidade: https://api.atlassian.com/ex/jira/<YOUR_Jira_CLOUD_ID>/rest/api/2/issue
-
Autenticação: selecione a conexão que você criou anteriormente.
- Defina o Corpo:
{ "fields": { "summary": "{{name}}", "description": "{{description}}", "priority": { "id": "{{priority}}" }, "issuetype": { "id": "10004" }, "project": { "key": "ENQREQ" } } }
- Use o sinal de adição {+} para inserir os placeholders para priority, name e description.
- O valor da chave do projeto deve ser a chave que você identificou anteriormente.
- 10004 é o ID padrão para o tipo de problema Task do Jira. Dependendo da configuração do Jira, pode ser necessário usar outro ID. Saiba como encontrar os IDs do tipo de problema no Jira aqui.
- Defina uma Saída:
Nome da saída Descrição da saída task_id O ID legível por humanos para a nova tarefa. - Clique em Salvar.
Criação de um procedimento para orientar os agentes
Como criar um procedimento
- No Administrador do Guide, clique em Procedimentos na barra lateral.
- Clique em Criar procedimento.
- No campo Nome, informe um nome descritivo, como Auxiliar de tarefas de TI.
- No campo de corpo, insira o seguinte conteúdo:
Seu trabalho é ajudar a criar tarefas de TI para a equipe de TI.
Etapa 1: pergunte ao usuário com o que ele precisa de ajuda.- Liste as seguintes solicitações comuns:
- Pedir novo cartão de acesso
- A bandeja da unidade não abre
- Problema com a impressora
- Outro
Etapa 2: obtenha mais detalhes sobre a tarefa.- Pedir novo cartão de acesso: peça que o usuário forneça o nome, a descrição do cargo e a cor dos olhos.
- A bandeja da unidade não abre: pergunte ao usuário se ele tentou pressionar o botão na parte frontal da torre do PC. Pergunte se ele tentou clicar com o botão direito e ejetar.
- Problema com a impressora: pergunte o nome da impressora que está localizado na parte frontal da unidade. Peça mais detalhes sobre o problema.
- Outro: esse é um termo genérico para qualquer outro problema. Peça que o usuário explique qual é o problema.
Etapa 3: determine a prioridade.Etapa 4: resuma o problema e obtenha a confirmação do usuário.- Pergunte ao usuário qual o impacto que isso está tendo sobre ele e com que urgência o problema precisa ser corrigido.
- Com base nessas informações, atribua uma prioridade 2 (alta), 3 (regular) ou 4 (baixa).
- Com base nas informações fornecidas, gere um nome e uma descrição para a tarefa. A descrição deve ter no máximo 200 caracteres.
- Mostre o nome e a descrição ao usuário. Peça para ele confirmar.
- Não crie a tarefa até que o usuário a confirme.
Etapa 5: crie a tarefa de TI.- Diga ao usuário que você vai criar a tarefa agora e que ele deve aguardar um momento. Por exemplo, "Obrigado por confirmar os detalhes. Vou registrar a tarefa com a equipe agora. Aguarde um momento, por favor."
- Em seguida, crie uma tarefa de TI usando o nome, a descrição e a prioridade gerados nas etapas 3 e 4.
Etapa 6: compartilhe o ID da tarefa de TI.- Após a criação da tarefa de TI, forneça o ID da tarefa ao usuário.
Etapa 7: Encerramento- Agradeça ao usuário e continue a conversa.
- Liste as seguintes solicitações comuns:
- Clique em Salvar.
Teste do fluxo de trabalho
A maneira mais simples de testar seu fluxo de trabalho é usando o recurso de teste em um bot de conversa.
Como testar seu fluxo de trabalho em um bot de conversa
- Em uma conversa de bot, abra ou crie uma resposta que inclua o tipo de etapa Transferir para o agente.
- Na etapa Transferir para o agente, adicione a tag agent_copilot_enabled.
- Na página de edição do bot de conversa, clique em Testar bot.
Para obter ajuda, consulte Teste do bot de conversa antes da publicação.
- Inicie uma conversa com o bot usando uma frase relacionada à resposta que você criou.
Nessa janela do navegador, você desempenhará o papel do usuário final.
- Em outra janela do navegador, abra o Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
Aqui, você desempenhará o papel do agente. Você deve ver uma notificação pop-up com a nova conversa.
- Como agente, siga as sugestões da assistência automática para responder ao usuário final.
- Como usuário final, responda com as informações solicitadas.
- Quando o problema do Jira for criado, abra o link para ver o novo problema.
Personalização do procedimento
Você pode personalizar ainda mais o procedimento e a ação nesta receita de fluxo de trabalho para atender às suas necessidades. Por exemplo:
- Nas etapas 1 e 2 do procedimento, você pode alterar a lista de tarefas comuns e as etapas de solução de problemas para atender às suas necessidades específicas.
- Na etapa 3 do procedimento, você pode adicionar diferentes níveis de prioridade. Se fizer isso, certifique-se de atualizar também a entrada na ação que você criou.
- Você pode adicionar outras etapas para coletar mais informações que são incluídas nos campos correspondentes no problema do Jira (por exemplo, o ambiente em que o problema está ocorrendo ou dados para campos personalizados). Se fizer isso, certifique-se de atualizar também as entradas e o corpo na ação que você criou.
Você também pode criar um procedimento semelhante, como: “Posso obter uma atualização sobre minha tarefa de TI?”, para que os usuários finais se mantenham informados sobre o andamento de seus respectivos tickets. Para começar:
- Crie uma nova ação que busque um problema do Jira com base no ID do problema e retorne informações úteis, como o status e a hora da última atualização, como saídas.
- Crie um novo procedimento que solicite o ID do problema ao usuário e forneça a ele a atualização mais recente sobre o problema.
Solução de problemas
Se você encontrar problemas de autorização com o Jira:
- Verifique se o usuário do Jira tem as permissões corretas para acessar o projeto.
Se você encontrar problemas com a ação:
- Verifique as execuções da ação no registro de integração.
- Certifique-se de que os valores numéricos na ação estejam de acordo com sua configuração do Jira (por exemplo, prioridade 2/3/4, tipo de problema 10004) e que você esteja usando a chave correta do projeto (por exemplo, ENGREQ).
Se o procedimento não estiver funcionando conforme o esperado:
- Verifique se o nome e a descrição da ação e suas entradas e saídas são consistentes com o nome usado no procedimento.
Se a assistência automática não for iniciada no ticket:
- Verifique se o usuário do Zendesk que você está usando no teste foi incluído nos grupos que têm acesso à assistência automática. Consulte Ativação e configuração do acesso à assistência automática.
- Verifique se a resposta do seu bot de conversa inclui a tag agent_copilot_enabled.
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