| Data do anúncio |
Data da implementação |
| 17 de fevereiro de 2025 | 17 de março de 2025 |
O Controle de qualidade (QA) do Zendesk está aprimorando o gerenciamento da tabela de desempenho.
Este anúncio inclui os seguintes tópicos:
O que está mudando?
Estamos tornando o gerenciamento de tabela de desempenho mais fácil e eficiente em todos os espaços de trabalho.
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Gerenciamento da tabela de desempenho no nível da conta: a criação e o gerenciamento da tabela de desempenho agora ocorrem no nível da conta, não em um espaço de trabalho.
Aqui, os administradores e gerentes de conta podem copiar e transferir facilmente tabelas de desempenho e categorias, marcar as tabelas de desempenho como ativas ou inativas e usá-las em vários espaços de trabalho sem duplicidade. Você também pode renomear ou apagar tabelas de desempenho sem interromper os fluxos de trabalho existentes.
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Gerenciamento de categorias no nível da conta: para melhorar a consistência, a criação e o gerenciamento de categorias também estão sendo migrados dos espaços de trabalho para o nível da conta.
Os administradores e gerentes de conta podem criar e reutilizar categorias nos espaços de trabalho, além de gerenciar listas de isenções e correspondências exatas de texto para categorias regulares e categorias personalizadas do AutoQA de um único local.
- Recursos de categoria aprimorados: as seguintes melhorias foram feitas às categorias:
- Todas as categorias serão condicionais por padrão, com "Mostrar sempre" como a configuração padrão.
- O agrupamento e a ponderação de categorias agora têm uma organização mais intuitiva e uma lógica otimizada.
- As categorias de ponderação agora usam uma escala baseada em números inteiros de 100 pontos, em vez de uma escala baseada em pontos decimais. Com a migração, os pesos decimais (por exemplo, 0,7, 1,4) serão arredondados para números inteiros. Seus pesos anteriores serão ajustados proporcionalmente para manter o impacto no score final. Por exemplo, um peso de categoria de 1,35 (de 2) no sistema antigo será dimensionado proporcionalmente para 68 (arredondado de 67,5) na nova escala de 0 a 100. Essa atualização torna a pontuação mais fácil de usar enquanto preserva as relações de peso do sistema antigo.
- A criticidade da categoria pode ser configurada no nível de categoria ou grupo, o que oferece mais flexibilidade ao permitir a falha de categorias específicas em um ticket (sem afetar a qualidade geral do ticket), em vez de exigir que o ticket inteiro seja reprovado. Significa que, quando um ticket inteiro falha, isso ocorre devido a erros graves e não devido a problemas mais isolados.
As causas principais agora podem ser aplicadas a todos os scores, inclusive os positivos.
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Melhorias no painel Categorias: o novo e aprimorado painel Categorias fornece consistência e insights mais aprofundados, mantendo a funcionalidade principal. Especificamente, as seguintes melhorias foram feitas:
- Em vez de uma versão do painel Categorias, agora há duas versões. Uma para agentes e que exibe apenas os próprios dados deles, outra para gerentes (administradores, gerentes de conta, leads e revisores) e que exibe dados mais amplos.
- Insights mais aprofundados são possíveis por meio de novas visualizações de dados do score de categoria e causas principais, análise de causa principal aprimorada, cálculos de score médio de categoria mais precisos e funcionalidade de detalhamento de valores de score de categoria.
Você pode aprender mais assistindo a este vídeo de visão geral:
Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
A Zendesk identificou vários desafios importantes relacionados ao uso e gerenciamento de tabelas de desempenho. Essas atualizações tornam o gerenciamento de tabela de desempenho mais dimensionável, intuitivo e impactante, dando a você mais tempo para se concentrar em insights e impulsionar a qualidade. Especificamente, as metas deste lançamento incluem:
- Reduzir a duplicidade de trabalho consolidando tabelas de desempenho e categorias redundantes.
- Tornar o processo de configuração, edição e teste das tabelas de desempenho mais intuitivo e otimizado. Por exemplo, agora você pode modificar ou remover facilmente as tabelas de desempenho sem afetar os fluxos de trabalho.
- Aprimorar a transparência de como as categorias afetam os scores, esclarecendo a lógica da pontuação e os relacionamentos de categoria.
O que devo fazer?
Como o gerenciamento de tabelas de desempenho está sendo transferido para o nível da conta, apenas administradores e gerentes de conta terão acesso e permissão para fazê-lo. Os gerentes do espaço de trabalho, que antes tinham acesso para gerenciar as tabelas de desempenho, estão perdendo esse acesso. Se você quiser que qualquer um dos gerentes atuais do espaço de trabalho continue gerenciando as tabelas de desempenho, altere a função dele para administrador ou gerente da conta. Para saber mais, consulte Noções básicas sobre funções e permissões no Zendesk QA.
Se você é um administrador ou gerente de conta, pode começar a aproveitar as novas melhorias da Tabela de desempenho avançada.
Recomendamos fundir tabelas de desempenho duplicadas entre espaços de trabalho em uma única tabela de desempenho. Assim, é mais fácil manter tudo organizado em toda a conta.
Para fazer isso, siga as instruções para acessar as configurações do seu tabela de desempenho e certifique-se de:
- Abrir as tabelas de desempenho que deseja manter e selecione todos os espaços de trabalho onde as tabelas de desempenho duplicadas estejam sendo usadas no momento.
- Conferir se as categorias estão configuradas conforme desejado em todos os espaços de trabalho selecionados
- Marcar tabelas de desempenho duplicadas redundantes como inativas ou apagá-las totalmente. Se você deseja manter os dados históricos de relatórios, marque as duplicatas restantes como inativas. Como alternativa, é possível apagá-las permanentemente se elas não forem mais necessárias.
- Revise suas configurações e condições de categoria para verificar como a nova lógica de ponderação simplificada se alinha às suas necessidades.
- Atualize sua lógica de categoria crítica. Como as categorias críticas agora afetam as pontuações no nível do grupo, se uma categoria crítica falhar, todo o grupo de categorias também falhará.
Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.