Visualização e gerenciamento de tabelas de desempenho

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Controle de qualidade (QA) ou Gestão do engajamento da força de trabalho (WEM)

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Crie insights de destaque personalizados para destacar automaticamente frases-chave em conversas baseadas em texto e transcrições de voz. Esse recurso permite que você identifique tópicos importantes, como menções de concorrentes, configurando palavras-chave ou frases específicas. Você pode criar até 20 insights, aplicando-os a todas as conversas ou a conversas específicas, e usar condições para correspondências de texto precisas, melhorando a capacidade da sua equipe de avaliar e responder de maneira eficaz.

Caminho: Zendesk QA > Configurações > Tabelas de desempenho

As tabelas de desempenho no Zendesk QA fornecem uma ferramenta avançada para avaliar o desempenho dos agentes, identificar áreas de melhoria e garantir que sua equipe atinja as metas da organização.

Uma tabela de desempenho de controle de qualidade do atendimento ao cliente é um formulário de avaliação, composto de categorias de classificação, que é usado para analisar as conversas com os clientes da maneira mais objetiva possível. As tabelas de desempenho agilizam o processo de avaliação e tornam o feedback mais específico e mensurável.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Acesso às tabelas de desempenho da sua conta
• Edição das configurações de tabela de desempenho da sua conta
• Edição de uma tabela de desempenho
• Duplicação de uma tabela de desempenho
• Ativação de uma tabela de desempenho
• Desativação de uma tabela de desempenho
• Exclusão de uma tabela de desempenho

Artigos relacionados

• Acesso e gerenciamento de tabelas de desempenho, categorias e causas principais
• Criação de tabelas de desempenho

Acesso às tabelas de desempenho da sua conta

Administradores e gerentes de contas podem visualizar e gerenciar tabelas de desempenho.

Como acessar as configurações de tabela de desempenho da sua conta

1. Em Controle de qualidade, clique no ícone do seu perfil no canto superior direito.
2. Clique em Configurações ().
3. Na barra lateral (), em Conta, clique em Tabelas de desempenho.

   

4. Clique no botão Tabelas de desempenho na parte superior para exibir uma lista de todas as suas tabelas de desempenho.

   Você pode visualizar o número de categorias e espaços de trabalho atribuídos a cada tabela de desempenho e seus respectivos status atuais:

   • Ativo
   • Inativo
   • Apagado

   Além disso, você pode ver quando cada tabela de desempenho foi atualizada pela última vez.

   Use a caixa de pesquisa e os filtros na parte superior para encontrar tabelas de desempenho específicas. Você pode filtrar por espaço de trabalho da tabela de desempenho, categoria ou status: ativo, rascunho ou inativo.

Edição das configurações de tabela de desempenho da sua conta

Você pode alterar o formato das suas tabelas de desempenho usando emojis em vez de números. Além disso, você pode permitir que os avaliadores ignorem categorias e escolham se isso se aplica a todas as categorias ou se você deseja especificar para cada categoria durante a configuração da tabela de desempenho. Essa funcionalidade adiciona uma opção N/A às escalas de classificação em suas tabelas de desempenho existentes.

Como editar as configurações de tabela de desempenho da sua conta

1. Em Controle de qualidade, clique no ícone do seu perfil no canto superior direito.
2. Clique em Configurações ().
3. Na barra lateral (), em Conta, clique em Tabelas de desempenho.
4. Clique em Configurações no canto superior direito.

   

5. Em Editar configurações de avaliação selecione se você quer:
   • Usar emojis em vez de números
   • Permitir que as pessoas ignorem categorias e escolha se isso se aplica a todas as categorias. Isso garante que todas as escalas de classificação nas tabelas de desempenho existentes incluam N/A como uma opção. Você também pode fazer essa especificação para cada categoria durante a configuração de tabelas de desempenho.
6. Clique em Salvar alterações.

Edição de uma tabela de desempenho

Para ajudar você a começar, sua conta contém uma tabela de desempenho padrão predefinida que inclui categorias de pontuação automática do sistema e categorias manuais.

É possível editar as configurações dessa tabela de desempenho, personalizar algumas categorias do sistema do AutoQA e modificar as configurações de quaisquer categorias e tabelas de desempenho que você tenha criado.

Como editar uma tabela de desempenho

1. Em Controle de qualidade, clique no ícone do seu perfil no canto superior direito.
2. Clique em Configurações ().
3. Na barra lateral (), em Conta, clique em Tabelas de desempenho.
4. Clique em Tabelas de desempenho na parte superior para exibir uma lista de todas as tabelas de desempenho.
5. Clique no nome da tabela de desempenho que você quer editar.
6. Faça as alterações.

   

7. Clique em Aplicar.
8. Clique em Publicar.

Duplicação de uma tabela de desempenho

Para editar uma tabela de desempenho existente sem alterar a original, você pode fazer uma cópia dela.

Como duplicar uma tabela de desempenho

1. Em Controle de qualidade, clique no ícone do seu perfil no canto superior direito.
2. Clique em Configurações ().
3. Na barra lateral (), em Conta, clique em Tabelas de desempenho.
4. Clique em Tabelas de desempenho na parte superior para exibir uma lista de todas as tabelas de desempenho.
5. Ao lado da tabela de desempenho que você quer copiar, clique no menu de opções () e selecione Duplicar.

   

6. Faça as alterações.

   

7. Clique em Publicar para disponibilizar sua nova tabela de desempenho para uso ou clique em Salvar como rascunho se não estiver com tudo pronto para publicá-la.

Ativação de uma tabela de desempenho

Não é possível usar tabelas de desempenho inativas. Para permitir que uma tabela de desempenho seja usada pelos avaliadores para avaliações nos espaços de trabalho selecionados, você deve ativá-la.

Como marcar uma tabela de desempenho como ativa

1. Em Controle de qualidade, clique no ícone do seu perfil no canto superior direito.
2. Clique em Configurações ().
3. Na barra lateral (), em Conta, clique em Tabelas de desempenho.
4. Clique em Tabelas de desempenho na parte superior para exibir uma lista de todas as tabelas de desempenho.
5. Ao lado da tabela de desempenho que você quer ativar, clique no menu de opções () e selecione Marcar como ativo.

Desativação de uma tabela de desempenho

Quando uma tabela de desempenho ativa é desativada, ela fica oculta dos avaliadores e não pode ser usada para avaliações. No entanto, os dados históricos da tabela de desempenho permanecem intactos nos painéis, independentemente do status.

Como marcar uma tabela de desempenho como inativa

1. Em Controle de qualidade, clique no ícone do seu perfil no canto superior direito.
2. Clique em Configurações ().
3. Na barra lateral (), em Conta, clique em Tabelas de desempenho.
4. Clique em Tabelas de desempenho na parte superior para exibir uma lista de todas as tabelas de desempenho.
5. Ao lado da tabela de desempenho que você quer desativar, clique no menu de opções () e selecione Marcar como inativo.

Exclusão de uma tabela de desempenho

Apagar uma tabela de desempenho a remove permanentemente do Zendesk QA, bem como todos os seus dados associados.

Observação: não é possível recuperar as tabelas de desempenho apagadas.

Como apagar uma tabela de desempenho

1. Em Controle de qualidade, clique no ícone do seu perfil no canto superior direito.
2. Clique em Configurações ().
3. Na barra lateral (), em Conta, clique em Tabelas de desempenho.
4. Clique em Tabelas de desempenho na parte superior para exibir uma lista de todas as tabelas de desempenho.
5. Ao lado da tabela de desempenho que você quer remover do Zendesk QA, clique no menu de opções () e selecione Apagar.