Se você comprou o complemento Copiloto, o Zendesk inclui uma página Visão geral: Copiloto na Central de administração. Essa página fornece um espaço centralizado para gerenciar todos os recursos do Copiloto, monitorar o desempenho e descobrir oportunidades para otimizar fluxos de trabalho.
A Zendesk recomenda visualizar essa página com frequência quando você começar a usar a IA para garantir que sua configuração esteja totalmente implementada e funcionando da maneira mais eficaz possível.
Este artigo inclui estas seções:
Abertura da página Visão geral: Copiloto
Você deve ser um administrador para acessar a página Visão geral: Copiloto.
Como abrir a página Visão geral: Copiloto
-
Na Central de administração, clique em
IA na barra lateral e selecione Visão geral > Visão geral: Copiloto.A página Visão geral é aberta. Essa página inclui seções separadas para ajudar você a configurar e otimizar recursos de IA na conta.
Configuração das informações básicas
Visualização do status do recurso
Use a seção Status do recurso para monitorar quais recursos do Copiloto de IA estão ativados na conta. Isso ajuda você a controlar os recursos que ainda precisam ser ativados.
Como ativar um recurso
- Clique em um recurso na lista para abrir a página de configurações na Central de administração que inclui o recurso.
Um painel de ajuda mostrará instruções contextuais sobre como configurar o recurso.
Visualização do impacto da IA nos últimos 30 dias
A seção Métricas mostra as principais métricas dos recursos do Copiloto ao longo do último mês. Essas métricas ajudam você a medir o uso de recursos e a eficácia dos tickets assistidos por IA. As métricas são atualizadas semanalmente.
A atividade inclui:
-
Agentes que usam o copiloto do agente - o número de agentes que usam recursos de copiloto do agente, incluindo:
- Resumos gerados
- Mensagens expandidas
- Tornar simpático
- Tornar formal
- Tickets semelhantes
- Sugestões de fusão
- Assistência automática
- Primeiras respostas sugeridas
- Macros sugeridas
- Respostas rápidas da base de conhecimento.
Consulte Análise do uso da IA generativa por parte dos agentes.
-
Tickets com copiloto do agente - o número de tickets que usam recursos de copiloto do agente, incluindo:
- Resumos gerados
- Mensagens expandidas
- Tornar simpático
- Tornar formal
- Tickets semelhantes
- Sugestões de fusão
- Assistência automática
- Primeiras respostas sugeridas
- Macros sugeridas
- Respostas rápidas da base de conhecimento.
Consulte Sobre o copiloto do agente.
- Tickets automatizados com triagem inteligente - o número de tickets com um gatilho ou uma automação com base na intenção, no sentimento ou no idioma. Consulte Sobre a triagem inteligente.
- Tickets com assistência automática - o número de tickets nos quais uma sugestão de assistência automática foi aceita ou editada. Consulte Uso da assistência automática para ajudar agentes a resolver tickets.
Visualização e gerenciamento de recomendações (Beta)
À medida que você começa a usar a IA, esta seção fornece uma lista de recomendações viabilizadas por IA para automatizar tarefas, de modo que você possa aproveitar ao máximo os recursos de IA. Essas recomendações fornecem orientação sobre como você pode melhorar seus fluxos de trabalho de tickets criando ou atualizando gatilhos com condições de intenção e ações. Também são fornecidas recomendações para configurar respostas automáticas para tickets com intenções comuns.
As recomendações são atualizadas semanalmente.
As recomendações podem incluir os seguintes tipos de informações para melhorar suas métricas de tempo da primeira resposta e de resolução de tickets. Para obter mais informações, consulte Sobre o Copiloto do Zendesk.
- Melhorias no monitoramento para garantir que os tickets cheguem ao grupo certo na hora certa.
- Atualizações no tipo de ticket para categorizá-lo automaticamente.
- Sugestões de respostas automáticas para reduzir o trabalho manual ou repetitivo.
- Priorização de possíveis problemas de fraude.
Como agir com base em uma recomendação
- Ao ver uma recomendação, clique nela para visualizar mais detalhes.
- Clique em Avaliar gatilho.
A página Criar gatilho de ticket é aberta com informações de gatilho preenchidas previamente.
- Revise as informações preenchidas previamente e insira um Nome do gatilho e uma Categoria do gatilho.
- Clique em Criar gatilho.
Após a criação do gatilho, uma notificação é exibida.
- Clique em Voltar para as recomendações na notificação para retornar à página Visão geral: Copiloto.
Você pode marcar a recomendação como concluída para removê-la da lista de recomendações.
- Abra o menu Ações na parte inferior da recomendação e selecione Marcar como concluído.
Se você não quiser agir com base em uma recomendação, selecione Descartar para remover a recomendação da lista.
Opcionalmente, você pode oferecer feedback sobre uma recomendação que descartou.
É importante compartilhar seu feedback para ajudar a melhorar a precisão e a relevância de recomendações futuras.
Limitações de recomendação
A seguir estão as limitações para a seção Recomendações da página Visão Geral: Copiloto. Essas questões serão abordadas nas próximas versões.
- As recomendações exigem que as intenções sejam configuradas e os tickets enriquecidos com intenções.
- Todos os clientes do Copiloto poderão ver a seção Recomendações, mas talvez não recebam recomendações.