A assistência automática, que faz parte do copiloto do agente, entende o conteúdo dos tickets enviados e faz sugestões aos agentes sobre como resolvê-los. Os agentes gastam menos tempo em tickets repetitivos, resolvem tickets de maneira mais consistente e, consequentemente, fecham mais tickets.
Essas sugestões podem ser respostas que o agente deve enviar ao cliente ou ações que o agente deve realizar. As sugestões da assistência automática são exibidas nos tickets, no Espaço de trabalho do agente, no lugar da caixa de edição.
Assista ao vídeo de demonstração a seguir para ver a assistência automática na prática:
Copiloto do agente com assistência automática (4:43)
Para ajudar você a aproveitar ao máximo os recursos do Copiloto de IA do Zendesk, este artigo fornece uma visão geral sobre como os administradores podem começar a usar a assistência automática.
Etapa 1: identifique um problema em que a assistência automática pode ajudar
Para identificar um problema específico no qual você gostaria que a assistência automática sugerisse respostas, pense em cenários em que seus agentes recebem muitos tickets que exigem trocas de mensagens repetitivas. Por exemplo:
- Aconselhar um usuário sobre a compra de um produto ou serviço vendido pela empresa
- Explicação de uma política de negócios
- Ajudar a resolver um problema
Etapa 2: ative a assistência automática e defina quem tem acesso
Depois de identificar um problema, ative a assistência automática e defina quais grupos de agentes terão acesso.
Se quiser testar a assistência automática primeiro, selecione ou crie um grupo do qual somente você faça parte.
Como ativar e configurar o acesso à assistência automática
- Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e selecione Copiloto do agente > Assistência automática.
- Selecione Mostrar respostas e ações de assistência automática na caixa de edição do agente.
- No campo Quem tem acesso, pesquise e selecione os grupos que devem poder usar o recurso de respostas sugeridas. Por padrão, todos os grupos têm acesso.
- Clique em Salvar.
Consulte Ativação e configuração da assistência automática para obter mais informações.
Etapa 3: escreva um procedimento para o problema
Escreva um procedimento que descreva como o problema identificado deve ser tratado. Procedimentos são as instruções que a assistência automática deve seguir ao sugerir respostas ou ações a um agente em um ticket.
Ao escrever um procedimento, pense na maneira como você diria a um agente como proceder para resolver o problema identificado.
Como escrever um procedimento para o problema que você identificou
- No Administrador do Conhecimento, clique em Gerenciar artigos (
) na barra lateral. - Selecione Procedimentos e clique em Criar procedimento.
- No campo Nome, insira um nome descritivo para o procedimento.
- Para associar o procedimento a marcas específicas, abra o painel Configurações à direita, clique em Marcas selecionadas e escolha as marcas às quais deseja associar o procedimento.
- Clique abaixo do campo de nome e insira o conteúdo do seu procedimento.
Para adicionar ações específicas ao seu procedimento, clique no botão Inserir ação (
) na barra de ferramentas. - Para publicar o procedimento, clique na seta de lista suspensa ao lado de Salvar rascunho e selecione Publicar.
- Na janela exibida, clique em Publicar.
Os procedimentos publicados ficam automaticamente disponíveis para uso da assistência automática.
Consulte Criação de procedimentos para assistência automática para obter mais informações.
Etapa 4: adicione uma tag aos tickets para os quais você criou um procedimento
Cada ticket precisa ter uma tag "agent_copilot_enabled". Uma prática recomendada é adicionar essa tag para tickets com uma intenção específica, depois de escrever um procedimento sobre como lidar com isso.
A tag só deve ser adicionada aos tickets para os quais você criou um procedimento. Caso contrário, a assistência automática sugerirá respostas aos tickets sem procedimentos, o que leva a sugestões que não são aplicáveis ao seu negócio.
Como criar um gatilho que adiciona a tag de assistência automática aos tickets
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos. - Na página de gatilhos, clique na aba Ticket e depois em Criar gatilho.
- Insira um Nome, uma Descriçãoe uma Categoria para o seu gatilho. Consulte Criação de gatilhos de ticket para obter mais detalhes.
- No painel de Condições, em Atende TODAS as condições a seguir, adicione as seguintes condições:
- Status do ticket | É | Novo
- Tags | Não contém nenhum dos seguintes | agent_copilot_enabled
- Em Atende QUALQUER condição a seguir, adicione as condições a seguir:
- (Opcional) Canal | É | <selecione o canal no qual você deseja que o gatilho funcione>
- (Opcional) Intenção | É | <selecione uma intenção para a qual você criou um procedimento>
- No painel Ações, adicione a seguinte ação:
- Adicionar tags | agent_copilot_enabled
- Clique em Criar.
Consulte Configuração da assistência automática em canais de mensagens ou e-mail usando tags em respostas para obter mais informações.
Etapa 5: teste o procedimento
Teste o procedimento antes de permitir que a assistência automática sugira respostas ou ações em uma situação real.
Se as sugestões não forem precisas, consulte as práticas recomendadas de procedimentos e edite seu procedimento. Criar um procedimento eficaz é um processo iterativo que geralmente requer alguns ajustes para dar certo.
Como testar um procedimento
- Certifique-se de que você limitou os agentes que podem interagir com a assistência automática apenas aos grupos ou agentes que estão realizando o teste.
- Crie um ticket de mensagens ou de e-mail com a tag agent_copilot_enabled.
Os tickets de e-mail devem ser criados com base em um e-mail que não esteja associado a nenhum agente na sua conta do Zendesk, pois a assistência automática não responde a comentários de agentes.
- Tente resolver o ticket com a ajuda da assistência automática.
- Repita o procedimento até obter sugestões precisas e úteis.
Consulte Teste de um procedimento para obter mais informações.
Quando perceber que as sugestões da assistência automática estão ideais para o seu procedimento, convide os agentes para testá-la em tempo real com os clientes.
Cada sugestão deve ser aprovada pelo agente antes de ser enviada, portanto, há pouco risco em fazer isso em tempo real.