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Aproveite os insights de destaque baseados em solicitações de IA para melhorar a pontuação automática de qualidade e a detecção de riscos em conversas com clientes. Personalize as solicitações de IA para identificar frases ou comportamentos importantes e criar novos insights para avaliação manual. Gerencie até 10 insights ativos por conta, com foco em interações baseadas em texto. Use a biblioteca de solicitações de IA e siga as práticas recomendadas para conseguir insights precisos e acionáveis.
Os insights de IA baseados em solicitações do Zendesk QA utilizam os modelos de IA mais recentes, permitindo que você personalize solicitações viabilizadas por IA usando linguagem natural para pontuação automática da qualidade e detecção de riscos.
No Zendesk QA, as categorias de classificação são ótimas para avaliar conversas com clientes e atribuir scores a agentes, já os insights do destaque são melhores para fornecer insights sobre a qualidade de suas conversas e ajudar você a selecionar conversas críticas para avaliação manual.
Os insights de destaque funcionam tanto com conversas baseadas em texto quanto com transcrições de voz. Vários insights prontos para uso ajudam você a identificar palavras-chave ou frases específicas em conversas recém-fechadas e sincronizadas que indicam a necessidade de análise mais aprofundada.
Além de personalizar alguns desses insights de destaque prontos para uso, você pode criar novos. Você pode criar tanto destaques de IA com correspondência de texto, que encontram frases ou palavras-chave exatas, quanto destaques de IA baseados em solicitações, que fazem perguntas específicas sobre uma conversa.
Por exemplo, se você quiser destacar casos em que o agente ou o cliente menciona um concorrente direto, pode criar um insight do destaque chamado "Concorrente" e fornecer uma lista de nomes de concorrentes, nomes de produtos e recursos.
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Administradores e gerentes de conta podem ter até 10 categorias de classificação baseadas em solicitações de IA e insights de destaque baseados em solicitações de IA ativos por conta. Ao atingir esse limite, você deve marcar um como inativo ou apagá-lo para poder criar ou ativar outro.
Como criar um insight de destaque baseado em solicitações de IA personalizado
- Em Controle de qualidade, clique no ícone do seu perfil no canto superior direito.
- Clique em Configurações (
). - Na barra lateral (
), em Conta, clique em IA. - Clique em Criar insight de IA.
- Selecione o tipo de insight de IA Com base em solicitação.
- Insira o Nome do insight de IA.
- Em Descrição do insight de IA, clique em Biblioteca de solicitações para selecionar uma solicitação da nossa biblioteca de solicitações de IA prontas para uso. Clique em Usar solicitação.
Você também pode personalizar qualquer solicitação para atender às suas necessidades específicas ou criar uma nova solicitação do zero:
- Em O que você quer detectar?, descreva claramente o que esse insight deve identificar e fazer.
Especifique se o foco está no comportamento dos agentes ou dos clientes e use uma linguagem objetiva e mensurável. Você pode inserir até 2.000 caracteres.
Siga nossas práticas recomendadas para escrever solicitações de insights de IA para garantir que seus insights sejam precisos e acionáveis.
- (Opcional) Ative as Instruções personalizadas para responder às quatro perguntas adicionais a seguir, que podem ajudar você a criar solicitações mais eficazes. Você pode inserir até 500 caracteres por pergunta:
- Como você define as informações que quer detectar? Por exemplo: "O agente usou uma linguagem clara e concisa para responder às perguntas do cliente e fornecer os próximos passos?"
- O que não deve ser detectado? Por exemplo: "Esta solicitação não avalia tom, cordialidade ou empatia; ela foca estritamente na clareza e coerência da comunicação."
- Exemplo positivo (opcional). Forneça uma mensagem ou cenário de exemplo que atenda aos critérios da solicitação, ilustrando os resultados esperados. Por exemplo: "Avaliei seu problema e estes são os próximos passos que você deve seguir: primeiro, redefina sua senha e, em seguida, tente conectar-se novamente."
- Exemplo negativo (opcional). Mostre uma mensagem ou cenário de exemplo que não atenda aos critérios, ajudando a IA a identificar erros ou casos irrelevantes. Por exemplo: "Quanto ao problema que você informou, tente consultar este artigo e, se não funcionar, contate-nos."
- Em Condições de detecção, insira uma solicitação de pontuação adicional, de até 128 caracteres, para que o destaque tenha uma marcação positiva. Siga nossas práticas recomendadas de insights de IA baseados em solicitação de pontuação para garantir avaliações precisas.
- Em Condições de ausência, insira uma solicitação de pontuação adicional, de até 128 caracteres, para que o destaque tenha uma marcação negativa.
- Em O que você quer detectar?, descreva claramente o que esse insight deve identificar e fazer.
- Clique em Validar para receber feedback e dicas sobre como melhorar sua solicitação.
- Em Uso sugerido, selecione Usar como destaque.
- (Opcional) Clique em Testar solicitação para confirmar se sua solicitação funciona corretamente e atende aos critérios especificados.
A visualização do filtro de conversas mostra o número total de conversas encontradas com base no insight solicitado.
Para manter a especificidade do conjunto de conversas para teste, o filtro exibe, por padrão, uma lista de conversas fechadas criadas nos últimos sete dias que têm mais de quatro respostas, com um limite de 100 conversas.
- (Opcional) Clique em Selecionar para teste. As conversas encontradas usando essa solicitação são exibidas no painel à direita, mostrando 10 por vez.
- (Opcional) Teste seus resultados:
- (Opcional) Clique em Avaliar ao lado de cada conversa e a avalie manualmente com base na solicitação que você está criando, para comparar os resultados e verificar com que frequência a pontuação da avaliação automática e da avaliação manual coincidem.
- Clique em Executar avaliação automática para ver os resultados das condições da sua solicitação aplicadas automaticamente a todas as conversas listadas na seção Automático.
Se você perceber muitas conversas destacadas em amarelo, isso provavelmente indica um desalinhamento entre a maneira como você quer pontuar as conversas e como a IA as pontua. Considere reformular a solicitação.
Ao reformular o que você quer detectar com sua solicitação, se as alterações forem pequenas, você pode clicar novamente em Executar avaliação automática. No entanto, se suas alterações forem mais significativas, como modificar a solicitação para avaliar o agente em vez do cliente, o tipo de solicitação pode mudar de destaque para categoria. Nesse caso, será necessário voltar à etapa 10 e clicar novamente em Testar solicitação.
- Clique em Criar destaque.