Criação de insights de destaque baseados em solicitações de IA (EAP)

Qual é o meu plano?

Complemento

Controle de qualidade (QA) ou Gestão do engajamento da força de trabalho (WEM)

Resumo feito por IA verificado ◀▼

Crie categorias de classificação baseadas em solicitações de IA para melhorar a pontuação automática da qualidade e a detecção de riscos. Personalize solicitações para fazer perguntas direcionadas sobre conversas com clientes e atribuir scores a elas automaticamente. Use a biblioteca de solicitações de IA ou crie solicitações personalizadas para garantir insights precisos e acionáveis. Gerencie até cinco categorias ativas baseadas em solicitações e adicione-as às tabelas de desempenho para gerar uma avaliação eficaz.

Caminho: Zendesk QA > Configurações > IA

Observação: os insights de IA baseados em solicitações estão atualmente em um programa de acesso antecipado (EAP). Você pode se cadastrar no EAP aqui.

Os insights de IA baseados em solicitações do Zendesk QA utilizam os modelos de IA mais recentes, permitindo que você personalize solicitações viabilizadas por IA usando linguagem natural para pontuação automática da qualidade e detecção de riscos.

No Zendesk QA, as categorias de classificação são ótimas para avaliar conversas com clientes e atribuir scores a agentes, já os insights do destaque são melhores para fornecer insights sobre a qualidade de suas conversas e ajudar você a selecionar conversas críticas para avaliação manual.

Os insights de destaque funcionam tanto com conversas baseadas em texto quanto com transcrições de voz. Vários insights prontos para uso ajudam você a identificar palavras-chave ou frases específicas em conversas recém-fechadas e sincronizadas que indicam a necessidade de análise mais aprofundada.

Além de personalizar alguns desses insights de destaque prontos para uso, você pode criar novos. Você pode criar tanto destaques de correspondência de texto, que encontram frases ou palavras-chave exatas, quanto destaques baseados em solicitações, que fazem perguntas específicas sobre uma conversa.

Observação: os insights de IA baseados em solicitações estão disponíveis atualmente apenas para conversas baseadas em texto.

Por exemplo, se você quiser destacar casos em que o agente ou o cliente menciona um concorrente direto, pode criar um insight do destaque chamado "Concorrente" e fornecer uma lista de nomes de concorrentes, nomes de produtos e recursos.

Artigos relacionados

• Sobre insights de IA no Zendesk QA (EAP)
• Gerenciar insights de destaque de IA (EAP)

Administradores e gerentes de conta podem criar até cinco insights de destaque baseados em solicitações de IA ativos por conta. Ao atingir esse limite, você deve marcar um como inativo ou apagá-lo para poder criar ou ativar outro.

Como criar um insight de destaque baseado em solicitações de IA personalizado

1. Em Controle de qualidade, clique no ícone do seu perfil no canto superior direito.
2. Clique no ícone de configurações ().
3. Na barra lateral (), em Conta, clique em IA.
4. Clique em Criar insight de IA.
5. Selecione o tipo de insight de IA Com base em solicitação.
6. Insira o Nome do insight de IA.
7. Em Descrição do insight de IA, clique em Biblioteca de solicitações para selecionar uma solicitação da nossa biblioteca de solicitações de IA pronta para uso. Clique em Usar solicitação.

   Você também pode personalizar qualquer solicitação para atender às suas necessidades específicas ou criar uma nova solicitação do zero:

   1. Em O que você quer detectar?, descreva claramente o que esse insight deve identificar e fazer.

      Especifique se o foco está no comportamento dos agentes ou dos clientes e use uma linguagem objetiva e mensurável. Você pode inserir até 2.000 caracteres.

      Siga nossas práticas recomendadas para escrever solicitações de insights de IA para garantir que seus insights sejam precisos e acionáveis.

   2. Em Condições de detecção, insira uma solicitação de pontuação adicional, de até 128 caracteres, para que o destaque tenha uma marcação positiva. Siga nossas práticas recomendadas de insights de IA baseados em solicitação de pontuação para garantir avaliações precisas.
   3. Em Condições de ausência, insira uma solicitação de pontuação adicional, de até 128 caracteres, para que o destaque tenha uma marcação negativa.
8. Clique em Validar para receber feedback e dicas sobre como melhorar sua solicitação.
9. Em Uso sugerido, selecione Usar como destaque.
10. Clique em Criar destaque.
    Dica: para confirmar se sua solicitação está funcionando corretamente e encontrar os critérios solicitados, filtre as conversas com base nos resultados solicitados.