| Data do anúncio | Início da implementação | Fim da implementação |
| 15 de agosto de 2025 | 22 de setembro de 2025 | 14 de novembro 2025 |
Estamos anunciando a migração assistida do chat em tempo real para o recurso de mensagens da Zendesk para clientes selecionados que usam o espaço de trabalho do agente.
Este anúncio inclui os seguintes tópicos:
- O que mudará e por quê?
- Serei afetado?
- O que devo fazer?
- Como posso atrasar a ativação das mensagens se não estiver pronto?
- Quais novos recursos estarão disponíveis após a atualização?
O que mudará e por quê?
O recurso de mensagens da Zendesk fornece uma maneira moderna, eficiente e dimensionável para as empresas se conectarem com os clientes, aprimorarem o suporte e fomentarem uma melhor interação com os clientes.
As mensagens são o futuro das experiências de conversa do Zendesk, oferecendo recursos que vão além do que o Zendesk Chat oferece atualmente.
- Acesso aos agentes de IA. Bots do Zendesk que automatizam as resoluções dos problemas dos clientes em todos os canais de atendimento, permitindo que suas operações do suporte atendam às crescentes demandas dos clientes.
- Experiência de conversa flexível. O recurso de mensagens oferece a opção de manter sua experiência de chat em tempo real baseada em sessões ou atualizar seu fluxo de trabalho para acomodar várias sessões.
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Uma experiência unificada de canal. Seus agentes podem gerenciar com mais eficiência as solicitações do seu site, central de ajuda, aplicativos para dispositivos móveis e de terceiros em um único espaço de trabalho, fornecendo a seus clientes uma experiência consistente entre os canais.
- Gerenciamento omnichannel: Acesso a recursos como encaminhamento omnichannel e status unificado dos agentes que permitem o gerenciamento e a implantação centralizada dos agentes nos canais do suporte, do Talk e de mensagens.
Serei afetado?
Essa migração se aplica apenas a um pequeno subconjunto de clientes atuais do Chat. Você receberá um e-mail se sua conta for incluída na atualização. Todas as contas selecionadas para migração também verão banners no produto para mantê-las informadas sobre as próximas migrações.
O que devo fazer?
A Zendesk concluirá a etapa inicial necessária para começar a usar o recurso de mensagens ao ativá-lo no nível da conta em nome dos clientes, e os administradores serão incentivados a concluir uma série de tarefas para finalizar a mudança do Chat para o recurso de mensagens e disponibilizá-lo para os usuários finais e agentes.
Para otimizar o esforço de migração este ano, os clientes terão diferentes experiências de migração dependendo de sua atividade de chat e da complexidade de sua configuração de chat.
Contas inativas do Chat
As contas inativas do Chat ou Web Widget (clássico) com nenhum ticket nos últimos 30 dias terão o recurso de mensagens ativado no nível da conta, sem afetar as operações atuais do suporte.
Os clientes afetados serão notificados dessa atualização por um banner no produto e notificações por e-mail 30 dias antes da alteração. Isso não afetará as operações do suporte dos clientes.
Contas ativas do Chat
Clientes do Chat ativo ou Web Widget (clássico) com pelo menos um ticket nos últimos 30 dias serão categorizados nos seguintes segmentos:
- Segmento 1: Clientes de uma única marca com alto tráfego e baixa complexidade. A baixa complexidade é definida como os clientes que não usam o horário de operação, os formulários pré-chat e offline ou a autenticação.
- Segmento 2: Clientes de marca única ou multimarca com alto tráfego ou alta complexidade. A alta complexidade é definida como clientes que estão usando esses recursos.
Para contas nos segmentos 1 e 2, o Zendesk também ativará as mensagens no nível da conta. Os administradores precisarão concluir a configuração e terão a autonomia de decidir exatamente quando lançar o Web Widget de mensagens, minimizando assim o impacto em suas operações.
Preparação para ativação
Os clientes ativos do Chat receberão um e-mail de notificação e verão um banner no produto 60 dias antes da data de ativação.
Não há tarefas de pré-ativação obrigatórias, mas os clientes serão incentivados a se familiarizar com seus agentes sobre as diferenças entre o Chat e as mensagens, analisar como limitações do recurso de mensagens e experimentar o recurso de mensagens antes da mudança.
Durante a ativação
Nas configurações de mensagens, selecione Ativar mensagens para sua conta. Isso ativa as mensagens no nível da conta e migra várias configurações do Chat, como gatilhos e horário de operação, para as configurações de mensagens equivalentes para replicar o máximo possível a configuração do Chat.
Para os ambos segmentos de clientes, a Zendesk também ativará o recurso de mensagens no nível da conta para os clientes. Os administradores precisarão concluir a configuração e terão a autonomia de decidir exatamente quando lançar o Web Widget de mensagens para reduzir o impacto em suas operações.
Após a ativação
Os administradores da conta receberão confirmações no produto e por e-mail quando a ativação for concluída.
- Os segmentos 1 e 2 serão incentivados a concluir a configuração e ativar as mensagens em marcas individuais. Os clientes devem fechar todos os chats em tempo real ativos e iniciar seu Web Widget de mensagens fora do horário de pico para evitar a perda de dados.
- O segmento 1 tem tarefas de configuração mínimas, pois os administradores precisam apenas revisar as configurações migradas antes de iniciar seu Web Widget de mensagens.
- O segmento 2, devido à maior complexidade de sua configuração do Chat, será guiado por uma série de etapas para concluir sua configuração de mensagens antes de iniciar seu Web Widget de mensagens. Este guia será personalizado para a configuração da conta de cada cliente, exibindo apenas as etapas relevantes.
Como posso atrasar a ativação das mensagens se não estiver pronto?
Essa ativação no nível da conta é apenas a primeira etapa necessária para mudar do chat em tempo real para o recurso de mensagens. No entanto, se você achar que não está pronto para os cronogramas marcados, pode solicitar um atraso na ativação preenchendo este formulário, que será vinculado das notificações recebidas pelos administradores da conta no produto e por e-mail.
Quais novos recursos estarão disponíveis após a atualização?
O recurso de mensagens é nativamente incorporado ao Zendesk e, ao migrar para o recurso de mensagens, os clientes terão acesso a todos os recursos de IA do Zendesk, além do encaminhamento omnichannel e do WEM. Os novos recursos incluem:
- Agentes de IA - Essencial do Zendesk. Acesso aos Agentes de IA - Essencial ou bots aprimorados que resolvem e automatizam os problemas dos clientes
- Mensagens proativas. Você pode ter um bot que entra em contato com os clientes antes de eles iniciarem uma conversa.
- Disponibilidade em vários canais. Você pode iniciar e conduzir conversas por vários canais, como web, dispositivos móveis e conversas por redes sociais.
- Conversas persistentes. Agentes e clientes podem ter várias interações ao longo de um período em uma única conversa, e podem consultar interações anteriores para terem mais contexto.
- Comunicação portátil. Os clientes podem iniciar uma conversa de casa no Web Widget e continuá-la no WhatsApp na fila do supermercado, por exemplo.
- Criação do ticket. Os agentes podem acompanhar solicitações de suporte mais complexas por meio dos tickets do Zendesk Support.
- Integração no espaço de trabalho do agente. As conversas por mensagens são tratadas junto com os canais tradicionais, como e-mail, formulário web e API pelos agentes no espaço de trabalho do agente, para aumentar a produtividade.