Resumo feito por IA verificado ◀▼
Use a triagem inteligente para classificar automaticamente os tickets recebidos por intenção, idioma e sentimento. Avalie semanalmente as sugestões de intenção geradas com IA para preencher as lacunas de sua cobertura. As sugestões aceitas são adicionadas à sua lista de intenções para aprimorar a detecção dos tickets. Cada sugestão inclui detalhes como nome, descrição e exemplos de ticket. Para refinar o processo de suporte, você pode aceitar ou recusar as sugestões, além de fornecer o feedback necessário.
A triagem inteligente utiliza IA para classificar automaticamente os tickets recebidos por intenção, idioma e sentimento. O modelo de intenção do Zendesk inclui intenções pré-treinadas em vários setores, fornecendo intenções relevantes e casos de uso adaptados aos dados de ticket de cada conta.
Para identificar lacunas na sua cobertura de intenção, a triagem inteligente faz sugestões de novas intenções que você pode aceitar ou negar, conforme descrito neste artigo. Se você quiser criar suas próprias intenções personalizadas, consulte Personalização da triagem inteligente com a criação de intenções personalizadas.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
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Sobre sugestões de intenção
Uma intenção é uma previsão sobre o assunto do ticket. Quando você ativa a triagem inteligente, sua conta inclui uma lista predefinida de intenções específicas para seu setor.
Por exemplo, se um cliente envia um ticket dizendo que o item que ele pediu chegou danificado, a triagem inteligente pode marcar automaticamente o ticket com a intenção chegou danificado.
A triagem inteligente identifica lacunas na sua cobertura de intenção e faz sugestões baseadas em dados todas as semanas para novas intenções relevantes, adaptadas aos dados dos tickets da sua conta. Você pode revisar e aceitar sugestões de intenção feitas pela triagem inteligente para ajustar ainda mais sua configuração.
Quando você aceita uma sugestão de intenção personalizada, ela é imediatamente adicionada à sua lista de intenções e começa a detectar a intenção das solicitações recebidas de clientes.
As intenções não se destinam a identificar detalhes do ticket, como nomes específicos de produtos ou serviços, localizações de filiais, tipos de assinatura ou detalhes semelhantes. Em vez disso, consulte o recurso de detecção de entidades para identificar automaticamente informações críticas à empresa nas solicitações recebidas.
Noções básicas sobre sugestão de intenção
Uma sugestão de intenção é uma nova intenção que ainda não pertence à sua conta. Intenções inativas nunca são sugeridas.
Você sempre pode revisar mais detalhes sobre uma intenção antes de aceitá-la e adicioná-la à sua lista de intenções. Uma sugestão de intenção inclui os seguintes detalhes para ajudar você a decidir se deseja aceitar ou recusar a sugestão:
- Nome, descrição e categoria
- Cobertura, que é a porcentagem de tickets que a intenção afetaria
- O número de dias usados para calcular as sugestões, por exemplo, sete dias
- A data em que a sugestão foi criada
- Uma lista de cinco exemplos de ticket que se enquadram nessa sugestão de intenção
Revisão de sugestões de intenção
Como alternativa à criação manual de intenções personalizadas, você pode revisar e aceitar sugestões de intenção personalizadas para automatizar e simplificar seu processo de manutenção de intenções.
Como revisar sugestões de intenção
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Na Central de administração, clique em
IA na barra lateral e selecione Triagem inteligente > Intenção.Quando você tem sugestões de intenção, um banner é exibido acima da lista de intenções.
- Clique em Ir para sugestões.
Como alternativa, clique na aba Sugestões.
- Clique no nome de uma intenção sugerida.
A sugestão de intenção é exibida no painel direito.
Consulte Noções básicas sobre sugestão de intenção para saber mais.
- Revise a intenção e clique em uma das seguintes opções:
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Aceitar sugestão
Quando você aceita a sugestão, ela é adicionada à sua lista de intenções e começa imediatamente a detectar a intenção nas solicitações recebidas.
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Rejeitar
Quando você recusa uma sugestão, uma janela de diálogo é aberta solicitando seu feedback sobre a sugestão.
Selecione um motivo, insira comentários adicionais e clique em Enviar feedback.
Observação: se posteriormente você quiser retornar a uma intenção que recusou, filtre sua lista de sugestões de intenção. Consulte Filtragem de sugestões de intenção.
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Aceitar sugestão