O relatório de potencial de automação é uma ferramenta poderosa que mostra como você pode utilizar os agentes de IA para responder automaticamente a perguntas de clientes. O relatório analisa os últimos 30 dias de seus dados de ticket e oferece insights sobre como você pode melhorar as taxas de automação de ticket.
Especificamente, o relatório de potencial de automação mostra as áreas em que você:
- Já tem conteúdo da central de ajuda que poderia ser aproveitado por um novo agente de IA para responder automaticamente a perguntas de clientes.
- Precisa criar conteúdo da central de ajuda para permitir que um agente de IA existente responda a perguntas de clientes.
Além disso, cada insight no relatório está vinculado a economias projetadas de custo e tempo, permitindo que você priorize as automações com maior impacto comercial. Do relatório, você pode partir rapidamente para a criação de um novo agente de IA ou o melhoramento de um já existente, com orientações passo a passo para as automações.
Você precisa ser administrador para ver o relatório de potencial de automação.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Visualização do relatório de potencial de automação
Você pode ver o relatório de potencial de automação na Central de administração. Os resultados do relatório são segmentados por marca, pois você só pode ter um agente de IA por marca. O relatório de cada marca mostra o potencial de automação previsto, incluindo as economias de custo e tempo, calculado com base em um subconjunto de tickets na conta.
Para serem incluídos no subconjunto usado no cálculo, os tickets precisam atender a todos estes critérios:
- Tickets resolvidos em um contato (resolvidos com apenas uma resposta do agente)
- Em um dos canais a seguir: formulário web, e-mail, serviço da web (API)ou Web Widget
- Em um status Fechado ou Resolvido
- Teve apenas um atribuído
- O ticket é público (nenhum ticket privado)
- Em um grupo público
- Resolvido nos últimos 30 dias
Como visualizar o relatório de potencial de automação
- Na Central de administração, clique em
IA na barra lateral e selecione Agentes de IA > Agentes de IA. - Clique em Visualizar insights de automação.
O relatório de potencial de automação é exibido.
- (Opcional) Use o seletor à direita do nome do relatório para selecionar a marca da qual você quer visualizar as informações.
- Analise as informações do relatório:
- As métricas de alto nível a seguir estimam o tempo e o dinheiro que poderiam ser economizados com a implementação das sugestões do relatório:
- Taxa de resolução automatizada estimada: porcentagem de tickets que poderiam ser resolvidos automaticamente usando o conteúdo de conhecimento e os recursos do agente de IA. Essa porcentagem é calculada comparando o número de tickets resolvidos em um contato com o total de tickets que têm o mesmo tópico.
- Estimativa de economia de custos: quantia estimada de dinheiro que sua organização economizaria aplicando as sugestões do relatório de potencial de automação. A quantia é calculada multiplicando o número de tickets potencialmente automatizados pelo custo médio por ticket (com benchmark de US$ 3,50).
- Estimativa de economia de tempo para os agentes: número estimado de horas que os agentes poderiam economizar se você aplicar as sugestões do relatório de potencial de automação. O número é calculando multiplicando o número de tickets que poderiam ser automatizados pelo tempo médio de gerenciamento (com benchmark de 10 minutos por ticket).
- A seção Insights de conversa inclui as abas a seguir que exploram os tópicos enviados pelos clientes nos tickets e indicam se você pode gerenciá-los automaticamente:
- Pronto para automação: mostra os tópicos contidos nas perguntas dos clientes que podem ser automatizados imediatamente com base nas informações que você já tem em sua central de ajuda. Consulte Visualização de perguntas de clientes que poderiam ser respondidas por um agente de IA.
- Lacunas de conhecimento: mostra os tópicos contidos nas perguntas dos clientes que não podem ser respondidos atualmente com base nas informações da sua central de ajuda. Consulte Geração automática de artigos da central de ajuda para fechar lacunas de conhecimento.
- As métricas de alto nível a seguir estimam o tempo e o dinheiro que poderiam ser economizados com a implementação das sugestões do relatório:
Visualização de perguntas de clientes que poderiam ser respondidas por um agente de IA
No relatório de potencial de automação, a aba Pronto para automação mostra tópicos, agrupados em categorias semelhantes, sobre os quais você já tem artigos na central de ajuda que um agente de IA pode usar para responder automaticamente às perguntas dos clientes. Nessa aba, é possível criar rapidamente um novo agente de IA capaz de responder às perguntas dos clientes sobre esses tópicos, aumentando suas taxas de automação.
Como visualizar perguntas de clientes que poderiam ser respondidas por um agente de IA
- Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e selecione Agentes de IA > Agentes de IA.
- Clique em Visualizar insights de automação.
- Selecione a aba Pronto para automação.
- Clique em uma categoria para expandi-la e revise as informações dela.Dica: as categorias são marcadas como de impacto alto, médio ou baixo com base na taxa estimada de automação, economia de custos e economia de tempo. Para obter o maior benefício, priorize as categorias de alto impacto.
Aqui você pode ver quantos tickets enviados pelos clientes se encaixam nessa categoria. Você também pode ver a taxa estimada de automação, a economia de custos e a economia de tempo para essa categoria específica.
Dentro da categoria, é possível ver os tópicos individuais sobre os quais já existem artigos na central de ajuda, que podem ser usados por um agente de IA para responder às perguntas de clientes sobre esses tópicos. Também é possível ver exemplos de tickets relacionados a essa categoria, que podem ser abertos para confirmar se o tópico e a conversa no ticket coincidem.
- Passe o mouse sobre um tópico na categoria e clique em Exibir resposta de exemplo.
Um painel à direita aparece, mostrando como um agente de IA poderia usar o conteúdo existente na central de ajuda para responder a uma pergunta hipotética de um cliente sobre esse tópico.
- Repita a etapa acima para todos os tópicos em que você queira ver respostas de exemplo.
- Clique em Criar agente de IA para criar um novo agente de IA.
Após a publicação, seu novo agente de IA pode usar o conteúdo existente da central de ajuda para gerar respostas às perguntas dos clientes sobre qualquer tópico identificado no relatório de potencial de automação, em todas as categorias.
Geração automática de artigos da central de ajuda para fechar lacunas de conhecimento
No relatório de potencial de automação, a aba Lacunas de conhecimento mostra tópicos, agrupados em categorias semelhantes, sobre os quais você não tem atualmente artigos na central de ajuda que o agente de IA possa usar para responder às perguntas dos clientes sobre o tópico. Nessa aba, é possível criar rapidamente artigos usando IA generativa para preencher as lacunas e automatizar futuros tickets sobre esses tópicos.
Como gerar automaticamente um artigo para eliminar uma lacuna de conhecimento
- Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e selecione Agentes de IA > Agentes de IA.
- Clique em Visualizar insights de automação.
- Selecione a aba Lacunas de conhecimento.
- Clique em uma categoria para expandi-la e revise as informações dela. Dica: as categorias são marcadas como de impacto alto, médio ou baixo com base na taxa estimada de automação, economia de custos e economia de tempo. Para obter o maior benefício, priorize as categorias de alto impacto.
Aqui você pode ver quantos tickets enviados pelos clientes se encaixam nessa categoria. Você também pode ver a taxa estimada de automação, a economia de custos e a economia de tempo para essa categoria específica.
Na categoria, você pode ver tópicos individuais que se beneficiariam de um artigo da central de ajuda. Também é possível ver exemplos de tickets relacionados a essa categoria, que podem ser abertos para confirmar se o tópico e a conversa no ticket coincidem.
- Passe o mouse sobre um tópico para o qual você quer criar um artigo na central de ajuda e clique em Gerar rascunho de artigo.
O editor de artigos no Conhecimento é aberto, onde o rascunho de um artigo é gerado automaticamente com base nos dados dos seus tickets dos últimos 30 dias.
- Revise o conteúdo do artigo e edite-o se necessário.
-
Defina as configurações do artigo, incluindo as permissões de visualizador e a localização dentro da central de ajuda.Observação: se você restringir as permissões de visualizador do artigo, consulte Uso de conteúdo restrito da central de ajuda em respostas do agente de IA para ver informações sobre como o agente de IA pode usar o conteúdo da central em respostas aos clientes.
- Salve e publique o artigo.
Após a publicação do artigo, o agente de IA pode começar a usá-lo para gerar respostas às perguntas dos clientes depois que ele for reindexado pela central de ajuda, o que costuma levar apenas alguns minutos.