从 Chat 迁移到消息传送时，您可以使用实时监测面板和/或 Explore 消息传送面板来监测工单量、专员活动和客户体验。目前没有自动迁移 Chat 分析设置的方法，因此您需要在计划使用的消息传送工具中手动重新创建报告。本文章介绍了可用的报告选项、如何准备转换，以及常见的 Chat 分析指标如何映射到消息传送报告。
本文章包含以下主题：
有关消息传送报告和分析的更多信息，请参阅以下文章：
关于消息传送报告选项
您可以使用一个或两个 Zendesk 消息传送报告选项：
- 实时监测面板，提供全方位渠道的实时运营可见度以及最多 30 天的近期历史数据。
- Explore 消息传送面板，提供消息传送工单和业绩趋势的历史报告。不包含实时业绩数据。
这些选项提供了不同的视图，可用于了解消息传送配置的工作方式和效果，您可以结合使用。使用实时监测来管理当前和最近的工作量以及专员活动。使用 Explore 消息传送面板分析历史业绩和趋势。
实时监测
Explore 消息传送面板
Explore 消息传送面板：
- 提供消息传送工单和专员业绩的历史报告。
- 包括首次回复时间、专员活动和消息传送目标转换等指标的报告。
- 显示从帐户启用 Explore 之日起（最早到 2021 年 8 月）的历史数据。
有关更多信息，请参阅Zendesk 消息传送面板概览。
准备迁移
目前，自动迁移工具不包含来自 Chat 分析的报告设置。您需要在实时监测和 Explore 消息传送面板中手动重新创建报告设置。
准备从 Chat 分析过渡到消息传送报告
- 查看您当前使用的报告。确定哪些报告仍然有用，哪些指标最重要，以及哪些面板不需要重新创建。
- 了解消息传送报告与 Chat 分析有何不同。查看本文章中的指标比较部分。一些 Chat 指标没有直接消息传送指标，因此您可能需要调整业绩衡量方式。
- 查看可用的报告工具。熟悉实时监测和Explore 消息传送面板，包括其中的筛选、面板和报告。
- 制定报告计划。在每个工具中列出您要监测的队列、团队、筛选和关键指标。
- 查看消息传送如何更改业绩指标。查看重要指标：衡量从实时在线交谈迁移到消息传送是否成功了解消息传送工作流程如何影响您评估团队业绩的方式。
设置实时监测
设置 Explore 消息传送面板
如果您需要消息传送性能和趋势的历史报告，请使用 Explore 消息传送面板。
设置 Explore 消息传送面板
- 在 Explore 中打开 Zendesk 消息传送面板。
- 查看面板中可用的预建报告。
- 识别与您在 Chat 分析中跟踪的指标匹配的报告。
- 如果需要，在 Explore 中创建自定义报告以Support您的报告要求。
- 验证您的筛选、日期范围和数据集，以便您的报告反映您要衡量的消息传送活动。
有关更多信息，请参阅分析消息传送工单。
比较 Chat 分析和消息传送报告
许多 Chat 分析指标在消息传送报告中都有相同或近似的指标。在某些情况下，不会存在直接匹配项，因为消息传送工作流程与在线交谈工作流程不同。
使用下表确定常见的 Chat 分析指标在实时监测或 Explore 消息传送面板中的位置。
监测数据
| 在线交谈指标 | 实时监测 | 探索消息传送报告 | 注释 |
|---|---|---|---|
| Chat 分析或 Chat 互动数据集 | 不适用 | 消息传送数据集和消息传送互动数据集 | 消息传送报告需要的数据集可能不同于用于 Chat 的数据集。 |
| Explore 中的监测功能或实时数据面板 | 实时监测面板 | 不适用 | 使用实时监测实现实时运营可见性。 |
| 监测专员的访问者列表 | 专员工作效率实时面板 | 专员工作效率报告 | |
| 用于监测队列的访问者列表 | 新到工单和进行中工单 | 新到工单报告 |
工单量的指标
| 在线交谈指标 | 实时监测 | 探索消息传送报告 | 注释 |
|---|---|---|---|
| 在线交谈 | 队列中的活跃对话 | 消息传送工单 | 消息传送工单计数从消息传送渠道而不是在线交谈会话创建的工单 |
| 已完成在线交谈 | 已解决工单 | 已解决工单 | |
| 已错过入站在线交谈 | 错过的对话 | 错过的对话（取决于工作流程） | |
| 断掉的在线交谈 | 不适用 | 没有直接对等内容 | 消息传送对话是永久性的，因此断掉的在线交谈不会直接映射。 |
| 已转接的在线交谈 | 已重新分配的消息传送工单 | 已重新分配的消息传送工单 | |
| 离线消息 | 在营业时间之外创建的消息传送工单 | 在营业时间之外创建的消息传送工单 |
客户体验指标
| 在线交谈指标 | 实时监测 | 探索消息传送报告 | 注释 |
|---|---|---|---|
| % 在线交谈满意度评分 | 满意度（总体） | 满意度为好的工单 | 计算方法可能因工具而异。 |
| 在线交谈持续时间（秒） | 在线交谈持续时间 | 完全解决时间（分钟） | 这些指标相关，但衡量的行为并不完全相同。 |
| 在线交谈等待时间（秒） | 等待时间 | 首次回复时间（秒） | |
| 在线交谈首次回复时间（秒） | 响应时间 | 首次回复时间（秒） | 在消息传送中，首次回复时间不像 Chat 那样包括智能机器人回复。 |
| 在线交谈平均回复时间（秒） | 响应时间 | 请求者平均等待时间（秒） | |
| 在线交谈专员消息 | 不适用 | 专员消息 | |
| 在线交谈访问者消息 | 不适用 | 请求者消息 | |
| 分配 | 不适用 | 受托人数量、受托人更改或与工作分配相关的指标 |
专员和队列监测的指标
| 在线交谈指标 | 实时监测 | 探索消息传送报告 | 注释 |
|---|---|---|---|
| 在线交谈等待时间 | 不适用 | 分配给首次回复（秒） | |
| 互动持续时间（分钟） | 平均和最长处理时间 | 处理时间（分钟） | |
| % 分配接受率 | 专员工作效率指标 | 接受率 | |
| 在线/离开/隐身所用的时间 | 专员空闲状态视图 | 专员处于状态的时间 | |
| 平均同时交谈 | 正在使用的工作量 | 专员平均已使用工作量 |
了解迁移后的常见报告更改
从 Chat 迁移到消息传送后，您可能会注意到报告量、等待时间、首次回复时间和处理时间发生了变化。这些更改通常是由在线交谈和消息传送工作流程之间的差异引起的，而不是报告错误。
本部分包括以下报告更改：
消息传送工单与在线交谈工单的首次回复时间延长
问题：您注意到迁移到消息传送后首次回复时间有所延长。
可能的原因包括：
-
帐户在 Chat 中使用自定义智能机器人
- 在 Chat 中，首次回复时间可以包括人工智能专员的首次回复。
- 在消息传送中，首次回复时间是指从切换到首次人工专员回复之间的时间。
-
消息传送工单量已增加
- 队列中的工单越多，首次回复时间就越长。
-
队列中的等待时间已延长
- 重新开启或未分配的消息传送工单会影响响应时间。
-
专员处理时间已增加
- 如果专员等待工作量的时间较长，或工单经常重新分配，首次回复时间可能会增加。
为进行更准确的比较，请将基于 Chat 互动的首次回复指标与消息传送分配至首次回复指标（如适用）进行比较。
建议的操作：
- 为消息传送和 Chat 创建具有以下 KPI 的报告：
- 消息传送工单量。
- 首次分配或队列等待时间。
- 重新分配量。
- 专员接受率。
- 专员处理时间。
迁移后工单量增加
问题：您会注意到，比以前在 Chat 报告中看到的消息传送工单要多。
可能的原因：消息传送报告可能包括在 Chat 中以不同方式处理的对话，例如在营业时间以外创建的工单，以及在较长生命周期中保持活跃状态的对话。
建议的操作：
- 查看您的报告如何处理：
- 在营业时间以外创建的工单。
- 已重新开启对话。
- 工作流程驱动的对话处理。
- 酌情使用基于营业时间的指标，排除在计划的Support时间以外等待所用的时间。
- 如果您希望消息传送行为与以前的 Chat 工作流程更加匹配，请审阅您的路由和工作流程配置。
由于专员工作量而增加的等待时间
解决时间增加
问题：迁移后解决时间会增加。
可能的原因包括：
- 同一张工单的保持时间更长，并可重复用于多个客户互动。
- 您的帐户采用回头客对话方式，可以延长消息传送工单的生命周期。
建议的操作：
- 审阅您的工单生命周期并解决工作流程。
- 确保专员在问题得到解决后才能解决工单。
- 考虑到消息传送对话的长期性，请调整您的报告预期。
专员处理时间增加
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