迁移到消息传送的主要好处之一是可以访问全方位渠道路由。全方位渠道路由是一个路由引擎，可使用一致的方法自动将任意渠道的工单分配给最合适的空闲专员。
全方位渠道路由是所有新 Zendesk 帐户的默认路由引擎。通过单一路由配置，您可以控制：
- 优先级
- 任务
- 根据技能转发
- 重新分配
- 专员接受
您可以继续使用现有的组结构，也可以转到自定义队列以实现更高级的路由场景。例如，自定义队列有助于路由到多个组、呼叫转移处理，以及基于百分比路由。
部分功能取决于您的服务模式。有关更多信息，请参阅关于全方位渠道路由。
本文章包含以下主题：
在设置全方位渠道路由之前，建议您了解一些关键概念。
主要概念
以下列表包含关键消息传送和全方位渠道路由术语和概念的简要描述。使用每个列表项目中的链接了解更多。
- 工作量：可以分配给专员的已开启工单的最大数量。工作量规则，全方位渠道路由相当于Chat 限制，用于定义每个渠道专员的最大工作量。当专员将工单标为待回应、暂停或已解决，或当对话变为非活跃状态时，工作量即得到释放。请参阅管理终端用户状态和自动释放工作量。
- 对话：对于消息传送渠道，这相当于客户请求的整个生命周期。对话从终端用户在Web Widget、移动 SDK 或社交消息传送渠道中输入第一条评论时开始，到相关工单状态为已关闭时结束。
- 会话：对于消息传送渠道，终端用户与人工专员或人工智能专员之间的实时在线交谈式互动。会话可以通过工单关闭来结束，也可以由终端用户或专员手动结束，也可以使用包含结束会话操作的业务规则自动结束。会话结束后，终端用户将无法与该对话进行任何进一步互动，而专员可以继续处理关联的工单。
- 技能：技能是应用于工单并分配给专员的属性，可更细化地控制将哪些工单转接给哪些专员。全方位渠道路由技能涵盖所有渠道。典型技能包括语言、产品专业知识以及处理 VIP 请求的权限。全方位渠道路由可使用技能进一步细化工单路由。有关更多详情，请参阅关于使用技能转接工单。
-
州：消息传送会话的活动状态可以是以下三种状态之一：
- 如果终端用户在允许的空闲时段内回复了工单，则处于活跃状态。默认为 10 分钟。
- 如果终端用户在允许的空闲时段内未响应，或者工单状态设置为“待回应”、“暂停”或“已解决”，则为“非活跃”状态。如果终端用户回复，非活跃会话可以变为活跃会话。
- Ended是终端状态。已结束的会话无法重新激活。专员和终端用户无法在已结束的会话中进行通讯。
- 统一专员状态：专员在全方位渠道路由中控制其空闲状态的方式。这取代了单个渠道状态，每次仅允许专员控制一个渠道的空闲状态。
设置全方位渠道路由
本部分提供了从基于 Chat 的路由迁移到全方位渠道路由的高级指南，以及 Chat 和全方位渠道路由设置和元素之间的一些主要区别。
本部分包括以下步骤：
- 第 1 步：准备迁移到全方位渠道路由
- 第 2 步：记录您的 Chat 路由设置
- 第 3 步：将 Chat 限制重新创建为全方位渠道工作量规则
- 第 4 步：将在线交谈技能重新创建为专员技能
- 第 5 步：配置其他全方位渠道路由设置
- 第 6 步：将自动空闲时间转换为全方位渠道空闲超时
- 第 7 步：打开全方位渠道路由
注意：如果您已完成自愿的实时在线交谈到消息传送的迁移过程，路由仍由 Chat 设置决定。请按照以下步骤迁移到全方位渠道路由。
第 1 步：准备迁移到全方位渠道路由
以下任务有助于确保顺利迁移到全方位渠道路由。
-
审阅您在 Zendesk 环境中的当前路由策略，包括 Chat、电邮、社交消息传送和 Zendesk语音。考虑：
- Support 团队的组织方式
- 是否使用技能将工单转接给专员
- 工单如何分组
- 如何确定在线交谈限制
- 如何确定工单的优先级
- 如何处理工单重新分配
-
查看全方位渠道路由文档，规划未来的路由策略，规划您当前和未来的路由需求。全方位渠道路由适用于您的整个帐户，相对于实时在线交谈有多项改进，例如：
- 根据工单优先级或SLA进行内置优先级排序
- 全方位渠道提高工作量
- 一个或多个全方位渠道路由队列
- 统一的专员状态
- 自动接受工单
- 实时监测
- 与智能分类整合
- 让您的专员为即将到来的更改做好准备。让他们知道您迁移的时间和原因。让他们访问所需的信息，并确保他们了解使用全方位渠道路由的基础知识。
第 2 步：记录您的 Chat 路由设置
在您激活全方位渠道路由之前，记录您的 Chat 路由设置，以便以后访问。它们在启用全方位渠道路由后不可见，但您需要在后续步骤中引用它们。
第 3 步：将 Chat 限制重新创建为全方位渠道工作量规则
| Chat 面板设置 | 管理中心设置 |
|---|---|
| 设置>路由>设置标签>在线交谈限制 | 对象和规则>全方位渠道路由>工作量规则 |
工作量规则相当于在线交谈限制的消息传送。
两者都可以限制分配或广播给每个专员的新到的在线交谈通知的数量。工作量规则提供了一种更细致的工单分配方法。例如，Chat 限制着眼于分配给专员的当前活跃工单数量，而工作量规则则允许您选择是否将非活跃工单计入专员限制，并自动调整其工作量工单活动状态更改时。有关工作量规则如何工作及其配置说明的更多信息，请参阅创建工作量规则以平衡专员工作量。
第 4 步：将在线交谈技能重新创建为专员技能
| Chat 面板设置 | 管理中心设置 |
|---|---|
| 设置>路由>技能标签 | 对象和规则>业务规则>技能 |
如果您使用 Chat 技能，或想在全方位渠道路由配置中使用这些技能，您需要在管理中心将其创建为专员技能，将这些技能分配给专员，并创建触发器以将技能应用到工单。
第 5 步：配置其他全方位渠道路由设置
| Chat 面板设置 | 管理中心设置 |
|---|---|
| 设置>路由 | 对象和规则>全方位渠道路由>路由配置 |
按照管理全方位渠道路由配置中的指南配置路由引擎的工作方式。
下表描述了实时在线交谈和全方位渠道路由在管理关键路由设置和定义重要概念方面的一些区别。
| 设置 | 在线交谈中 | 在全方位渠道路由中 |
|---|---|---|
| 工单排序 | 所有工单都按到达时间排序。 | 所有工单都按到达时间排序，除非您使用的是 Professional 或 Enterprise 服务模式，后者默认是按工单优先级和到达时间排序。例如，紧急最旧的工单在前。您还可以选择按违反下一个SLA对工单进行排序。 |
| 分配方式 | 可以是广播，将新到的请求通知所有专员，或已分配，仅通知特定专员有新到的请求。 | 仅支持分配模式，比广播模式更高效。它还可以使用最高空闲工作量、最大空闲工作量百分比和循环将工单分配给专员。 |
| 根据技能转发 | 使用 Chat 技能将工单转接给合适的专员。 | 使用所有渠道的通用技能将工单转接给合适的专员。 |
| 专注模式 | 防止活跃在 Chat 或语音通话中的专员被分配另一个实时渠道的工单。 | 防止活跃的消息传送或语音通话专员在另一个实时渠道上被分配工单。 |
| 重新分配 | 在分配模式下，您可以控制在尝试将新到的在线交谈重新分配给其他专员之前，等待专员接受的时间。 | 消息传送重新分配计时允许您配置在尝试将新到的消息传送工单重新分配给其他专员之前等待专员接受的时间。其他高级选项包括将重新开启的工单重新分配给其他专员、在专员更改状态时自动将已开启工单分配给其他专员，以及通过队列进行重新分配，根据自定义队列条件重新评估已重新分配的工单。 |
第 6 步：将自动空闲时间转换为全方位渠道空闲超时
第 7 步：启用全方位渠道路由
您现在已准备就绪，可以打开并配置全方位渠道路由。
启用全方位渠道路由
- 在管理中心，转到对象和规则>路由配置。
- 单击打开全方位渠道路由。
当您启用全方位渠道路由时：
- Chat 路由功能已关闭，Chat 面板中的所有 Chat 路由设置都已隐藏。
- 系统将应用对专员状态和 Explore 报告的更改。请参阅将全方位渠道路由用于 Chat 的注意事项。
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