Zendesk 智能机器人在许多 Zendesk 产品和整合中可用。本文章介绍了智能机器人的所有使用方式,以及在哪里可以找到关于将智能机器人添加到工具箱的更多信息。
本文章包含以下主题:
Support 电邮中的自动回复
智能机器人最基本的功能是包含文章建议的自动电邮回复。在 Zendesk Support 中,当终端用户通过电邮提交支持请求时,他们会收到一条自动回复,确认其请求,并包含来自您的帮助中心的文章列表,这些文章可帮助请求者解决其自己的问题:
如果推荐文章回答了他们的问题,终端用户可以关闭他们的支持请求;如果没有文章解决此问题,则支持请求将保留在工单队列中,以待专员回复。
如果您有 Zendesk Advanced AI 附加功能并已启用智能分类,您还可以创建高级电邮自动回复。高级电邮自动回复尝试直接回答客户的请求。高级自动回复通常是根据人工智能关于意图、语言和情绪的预测触发的。
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网络表格中的自动回复
您也可以将自动回复添加到您 基于网络的工单表格 中。启用后,如果终端用户通过帮助中心的提交表格来提交支持请求,则会出现一个弹出窗口,提供他们可能觉得有用的文章建议:
和用电邮发送建议一样,如果模式对话框中有任何文章回答了终端用户的问题,他们就可以关闭支持请求,无需专员介入;如果没有解答他们的问题,则其请求将保留在工单队列中。
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消息传送 Web Widget 中的对话智能机器人(智能机器人生成器)
对话智能机器人是一个动态的、可自定义的智能机器人,可帮助指导客户解决问题。您可以将对话智能机器人部署到消息传送 Web Widget,让您的智能机器人在网站或帮助中心提供全天候支持。
您可以创建适合您组织的任意样式的对话智能机器人,从简单的问候语到欢迎客户访问您的支持中心(然后再将客户移交给实时专员),再到复杂的对话智能机器人,用于收集客户数据、将对话转发给特定的专员,主动将更新或更改等信息通知客户。
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移动 SDK 中的对话智能机器人
对话智能机器人可以成为您的移动支持产品的一部分。使用我们的移动 SDK 可将其轻松整合到任何移动应用中,在客户的背景信息中回答问题,让客户无需离开应用或中断其体验。用户可以将文章标为“已解决”他们的问题,或表明他们仍然需要帮助,并将其问题升级到 Support 工单。
如果您在移动 SDK 中使用消息传送,则可以使用智能机器人生成器。Zendesk Support 的移动应用使用自动回复。
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背景信息面板中“知识”中的推荐文章
专员可在处理工单时使用 背景信息面板的“知识”部分, 方便地获取与其正在进行的对话相关的信息和答案。
知识部分使用 Zendesk 智能机器人自动提供相关建议,专员可用于回答工单中的问题。专员可以使用知识部分访问您的知识库和社区论坛,搜索外部内容,并在处理工单时执行与内容相关的操作,而无需离开工单界面。
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适用于 Slack 的 Zendesk 智能机器人
在 用于 Zendesk Support 的 Slack 整合中启用后,智能机器人可以“侦听”在任何配置为使用 Support 整合的 Slack 频道中提出的问题,并提供相关文章建议:
用户可单击“ 是” 或 “否” 按钮,说明所提供的文章是否有用。如果找到一篇以上的文章,他们可以单击 更多建议 按钮以查看更多文章。
如果提供的文章都没有回答他们的问题,他们可以提交一张 Support 工单:
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适用于 Microsoft Teams 的 Zendesk 智能机器人
在 适用于 Microsoft Teams 的 Zendesk 整合中启用后,智能机器人可在用户提问时提供文章建议,作为新对话:
默认情况下,智能机器人在渠道中处于关闭状态。管理员或专员可在渠道中使用 Answer Bot 命令来打开智能机器人并管理该渠道的设置,例如按帮助中心、标签或用户区段筛选文章推荐。
如果智能机器人没有答案,它将提示您创建工单。
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Web Widget(经典)中的 Zendesk 智能机器人
如果您在帮助中心或网站上安装了 Web Widget(经典),您的客户可以在整个网站上以对话的方式在他们需要帮助时接收文章建议。
向专员升级的选项可随时启用,例如请求回拨、实时在线交谈或留言。
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适用于智能机器人的 API
Answer Bot API 使企业可将基于人工智能的自助服务扩展到任意渠道。开发者可在任意位置建立自己的自助服务自动化体验。如果实施得当,用户可以快速轻松地将其问题标为已解决/未解决,为您提供更多用于报告的数据,并随着时间的推移改进智能机器人模型。
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