您可以添加抄送和关注者到工单。如果您想让别人知道工单或提供一些反馈,就可以这样做。
根据您的服务模式以及管理员如何配置您的帐户,您还可以在电邮侧对话中抄送和密件抄送用户。
本文章包含以下部分:
关于抄送和关注者
- 抄送允许您在工单通知中包括终端用户和专员。内部和外部用户可以添加抄送(被复制的用户)到工单。被添加为抄送的专员的电邮地址将对讨论串中的所有终端用户可见(专员不会单独复制)。抄送可以公开回复工单通知,也可以从通知中移除请求者以提交私密回复。一张工单最多可有 48 个电邮抄送。
- 关注者 允许您在工单通知中包括其他内部用户(专员或管理员)。内部用户可以添加关注者到工单。关注者可接收工单的更新,而不会将其身份暴露给终端用户。您可以在工单中包含的关注者数量没有限制。
了解当不同用户(您的终端用户、专员、抄送和关注者)从电邮回复时会发生什么很重要。有关更多信息,请参阅以下相关文章:
从工单界面和工单通知添加抄送
您可以通过从工单界面中的公开回复或从工单通知将用户添加到工单来复制用户。要了解更多关于使用抄送的信息,请参阅 关于复制工单上的内部和外部用户。
从工单界面抄送用户
- 在 Support 中,从专员界面打开工单。
- 在评论流中,单击公开回复。
- 单击评论表头右侧的抄送。 如果工单上已复制了其他用户,您可以单击抄送行以添加更多抄送。
- 开始输入您要复制的用户的姓名或电邮地址。作为建议,系统将显示已注册用户的姓名。
- 如果您看到要添加的用户,单击其姓名;否则,单击添加用户并输入用户的电邮地址。
警告图标 将显示在任何没有电邮地址的用户旁边。
- 根据需要重复步骤。
- 输入并提交您的公开评论(公开回复)。被复制的用户会收到一条通知,并被包含在后续回复中,直到他们从抄送行中移除。
从工单通知抄送用户
- 从您的电邮客户端打开工单通知。
- 根据电邮提供商的说明打开抄送行。
- 添加您要复制的用户的姓名。根据需要重复步骤。
- 添加您的评论并发送电邮。被复制的用户将收到一条通知,并将被包括在以后的回复中,直到他们从抄送行中移除。
在电邮协作快捷对话中添加抄送和密件抄送
您可以在电邮协作快捷对话中抄送和密件抄送专员和终端用户。协作快捷对话抄送和密件抄送在某些方面与工单上的抄送不同。例如,您可以使用触发器条件和操作来检查和/或添加抄送到工单,但不能用于协作快捷对话。
添加抄送或密件抄送到现有的电邮协作快捷对话
- 在工单中,单击左上角的协作快捷 对话 ,然后选择一个现有的电邮协作快捷对话。
有关使用协作快捷对话的更多信息,请参阅 创建协作快捷对话
- 单击 撰写回复。
- 单击评论表头右侧的抄送。
将显示抄送收件人字段和密件抄送给用户的选项。
注意:在协作快捷对话中添加用户为抄送或密件抄送不会将其添加为工单的抄送。 - 如果您要密件抄送用户而不是复制用户,或除了复制用户之外,单击 密件抄送。
密件抄送收件人对电邮中的其他收件人不可见,但对任何可在 Support 中查看协作快捷对话的人可见。请参阅 关于电邮协作快捷对话中的密件抄送。
- 在相应字段中,开始输入您要抄送或密件抄送的终端用户或专员的姓名或电邮地址。
您帐户中已存在的用户将显示为建议。
- 如果您看到要添加的用户,单击其姓名;否则,输入您要抄送或密件抄送的人员的电邮地址。
您通过电邮添加的用户将 自动成为您帐户中的终端用户 ,如果他们不在帐户中的话。
- 单击发送。
关于电邮协作快捷对话中的密件抄送
与传统电邮类似,当您在电邮协作快捷对话的“密件抄送”字段中添加收件人时,该密件抄送的收件人可在“收件人”和“抄送”字段中看到其他收件人。但是,密件抄送的收件人不会看到自己已添加到密件抄送字段。
当密件抄送的收件人回复电邮协作快捷对话时,其回复将串连到协作快捷对话中。其他收件人将不会收到密件抄送收件人的电邮。
如果密件抄送的收件人通过“全部回复”进行回复,则其他可见的收件人(即“收件人”和“抄送”字段中的收件人)也将包含在其电邮中。通过使用“全部回复”,密件抄送的收件人可公开回复协作快捷对话,并包含在协作快捷对话的所有后续回复中。如果您不希望他们包含在更多回复中,可以将其从收件人列表中移除。
从工单界面添加专员为关注者
内部用户(您公司的专员和管理员)可从工单界面属性面板的“关注者”字段添加关注者。当工单更新时,关注者会收到电邮通知。要了解更多关于使用关注者的信息,请参阅 关于添加关注者到工单。
- 从您的视图中选择一张工单。
关注者字段显示在左侧的工单属性面板中。
- 在关注者字段中,输入用户名、电邮域名或组织名称,相关结果就会显示。
内部用户(如专员、低权限专员和管理员)可以是关注者。
要将自己快速添加为关注者,单击关注。
- 单击关注者列表中人员姓名框中的删除按钮 (X)
要快速移除自己的关注者身份,单击取消关注。
从工单通知添加专员为关注者
- 从您的电邮客户端打开工单通知。
- 根据电邮提供商的说明打开抄送行。
- 添加您要添加为关注者的用户的姓名。根据需要重复步骤。
- 添加您的评论并发送电邮。
如果您是专员,但还不是工单的请求者或受托人,您也会被添加为关注者。
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