为了帮助您管理 Zendesk 专员工作区中的统一对话,本主题描述了从 Support 工单管理 Chat 和 Talk 对话时发生的一些交互操作。它还描述了如何使用对话标头查看关于工单的有用信息。如需更多关于工作区的信息,请查阅关于 Zendesk 专员工作区。
在统一对话中使用 Chat
当您在统一的对话中使用 Chat 时:
- Zendesk 建议从您的 Zendesk 网站启用浏览器通知,这样您就可以在收到在线交谈通知时看到这些通知。有关详情,请参阅您的浏览器文档。
- 活跃的在线交谈显示在最左边的标签中,因此在您处理工单时很容易看到。
- 当新的访问者想要在线交谈时,您将在右上角看到“ 接受 ”。
- 在线并积极在线交谈的访问者以绿色突出显示。仍然在线但有几分钟非活跃的访问者将以橙色突出显示。
- 当访问者在您的在线交谈中输入新的回复时,对话中会显示一个 新消息 标记,以帮助您快速找到更改。
- 您可以在不关闭工单或更新工单状态的情况下结束在线交谈。
在线交谈结束后,您可以通过电邮通知发送工单更新,还可以添加公开回复、内部注释等。
您可以在在线交谈中包含附件。此外,您可以在结束在线交谈后将附件作为电邮回复发送。
- 当访问者离开时,对话顶部会显示一个 关闭在线交谈 按钮。
单击 关闭在线交谈 以完成在线交谈。当在线交谈结束时,您会在对话中看到 在线交谈已结束 标记。
- 如果您在在线交谈结束前更新工单状态或关闭工单标签,则会显示一条提醒消息,避免您意外关闭在线交谈。
在统一对话中使用 Talk
当您在统一的对话中使用 Talk 时:
- Zendesk 建议从您的 Zendesk 网站启用浏览器通知,这样您就可以在收到 Talk 通知时看到它们。有关详情,请参阅您的浏览器文档。
- 当有新的来电时,Talk 控制台将打开,您将看到“ 拒绝 ”或“ 接受 ”按钮。
- 当通话正在进行时,会创建一张新工单,并在工单顶部显示一个活跃的通话栏。
您可以使用此状态栏进行以下操作:
图标 描述 将通话置于接通后等待状态。 将您自己设置为静音。 将电话转接给另一个专员。 结束通话。 - 您可以在不关闭工单或更新工单状态的情况下结束通话。当您结束通话时,工单将自动更新通话详情,以及通话录音(如果已配置)。
通话结束后,您可以通过电邮通知发送工单更新,还可以添加公开回复、内部注释、发送附件等。
使用对话标题
您可以使用对话顶部的页首查看有用的信息。
- 页首显示您的对话类型和状态。请参阅以下示例。
- 单击筛选图标 () 以按对话类型筛选。选项有 “所有”、“ 公开消息”和“ 内部注释”。如果您只有公开消息或只有内部注释,则不会显示筛选图标。
- 单击活动日志图标 ( ) 在工单对话和活动日志之间切换。
在 Zendesk 专员工作区中,一些旧版活动日志已停止使用,不会显示在活动日志中。这包括 TwitterEvent(旧版)、FacebookEvent(旧版)、FacebookComment(旧版)和 SmsEvent。
在 Chat 对话中,工单活动日志包括 Chat 专员的 IP 地址。要查看访问者的 IP 地址,请参阅 Chat 面板上的 访问者信息 。
- 如果 SLA 目标状态() 时,它会显示关于与工单关联的 服务级别协议 的信息。将鼠标悬停在规则上,以显示工单必须解决的日期。
- 页首还可以包含一个选项() 菜单以选择您可以进行的其它操作。例如,电邮选项包括:
消息传送支持
Zendesk 专员工作区支持社交和网络消息传送。配置后,专员可在 Zendesk 专员工作区中接收和回复 社交消息 和 网络消息 。消息显示为工单中统一对话的一部分。有关更多信息,请查阅在专员工作区中接收和发送消息。
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