为了帮助您在 Zendesk专员工作区中管理统一对话，本主题描述了一些通过Support工单管理在线交谈和语音对话时发生的交互操作。并介绍了如何使用对话标头查看关于工单的有用信息。如需更多关于工作区的信息，请查阅关于 Zendesk 专员工作区。
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在统一对话中处理在线交谈
当您在统一的对话中处理在线交谈时：
- Zendesk 建议从您的 Zendesk 网站启用浏览器通知，以便您及时收到在线交谈通知。有关详情，请参阅浏览器文档。
- 活跃的在线交谈显示在最左边的标签中，使您在处理工单时轻松可见。
- 当新访问者想在线交谈时，您会在右上角看到 接受提示 。
- 在线并活跃地在线交谈的访问者以绿色突出显示。仍在线但有几分钟处于非活跃状态的访问者以橙色突出显示。
- 当访问者在您的在线交谈中输入新回复时，对话中会显示 新消息 标记，以便您快速找到更改。
- 您可以结束在线交谈，而无需关闭工单或更新工单状态。
在线交谈结束后，您可以通过电邮通知发送工单的更新，并可以添加公开回复、内部注释等。
您可以在在线交谈中添加附件。此外，您可以在结束在线交谈后将附件作为电邮回复发送。
- 当访问者离开时，对话顶部会显示 关闭在线交谈 按钮。
单击 关闭在线交谈 以结束在线交谈。在线交谈结束后，您会在对话中看到 在线交谈结束 标记。
- 如果您在在线交谈结束前更新了工单状态或关闭了工单标签，则会出现一条提醒消息，避免您无意中关闭在线交谈。
在统一对话中处理通话
当您在统一的对话中处理通话时：
- Zendesk 建议从您的 Zendesk 网站启用浏览器通知，以便您及时收到通话通知。有关详情，请参阅浏览器文档。
- 当有新的来电时，呼叫控制台将打开，您将看到拒绝或接受按钮。
- 通话进行中时，系统会创建一张新工单，并在工单顶部显示活跃的通话栏。
您可以使用此状态栏进行以下操作：
图标 描述 
将通话置于接通后等待状态。 
将自己设置为静音。 
将电话转接给其他专员。 
结束通话。 - 您可以结束通话，而无需关闭工单或更新工单状态。结束通话后，工单将显示通话详情和通话录音（如果已配置）的更新。
通话结束后，您可以将工单的更新作为电邮通知发送，并包括公开回复、内部注释、发送附件等。
使用对话标头
您可以使用对话顶部的标题查看有用的信息。
- 标头显示对话类型和状态。请参阅以下示例。
-
（仅限高级人工智能）如果您的帐户中已激活 专员 Copilot ，您可能还会在对话标题（或标题正下方）中看到工单意向或概要。例如：
- 单击筛选图标 (
）以按对话类型筛选。选项包括 所有、 公开消息和 内部注释。如果您只有公开消息或只有内部注释，则不会显示筛选图标。 - 单击活动日志图标 (
）在工单对话和活动日志之间切换。在 Zendesk专员工作区中，一些旧版活动日志已停用，不会显示在活动日志中。包括 TwitterEvent (旧版)、FacebookEvent (旧版)、FacebookComment (旧版) 和 SmsEvent。
在在线交谈对话中，工单活动包括在线交谈专员的 IP 地址。要查看访问者的 IP 地址，请参阅 Chat 面板上的 访问者信息 。
- 如果SLA目标状态（
）屏幕上显示，其中显示了和工单关联的 Service Level Agreement（服务级别协议） 的信息。将鼠标悬停在规则上以显示必须解决工单的日期。 - 标头还可能包含一个选项 (
）菜单来选择您可以执行的其他操作。例如，电邮选项包括：
消息传送支持
Zendesk 专员工作区支持社交和网络消息传送。配置后，专员可以在 Zendesk专员工作区中接收和回复 社交消息 和 网络消息 。消息显示为工单内统一对话的一部分。有关更多信息，请查阅在专员工作区中接收和发送消息。
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