安装并使用“选择一个地址”应用

选择一个地址应用允许管理员和专员更改与工单关联的默认客服电邮地址。这样可以实现出站消息的个性化，并轻松将收到的工单路由到合适的组。

本文章包含以下主题：

• 安装应用
• 配置应用
• 使用应用
• 限制

安装应用

“选择一个地址”应用可从 Zendesk 市场安装。

安装应用

1. 在 Zendesk 市场上的“选择一个地址”应用列表中，单击安装。 
2. 选择要在其中安装此应用的 Zendesk 帐户，然后单击安装。
3. 在“安装”部分，输入应用的名称，并选择配置选项。
4. 启用组和用户角色限制（如需）。
5. 单击安装。

应用设置也可在安装后更改，方法是导航到“管理员 > 应用 > Zendesk Support 应用”，在当前已安装标签下，单击“选择一个地址”应用的下拉菜单选项，然后选择更改设置。

配置应用

您可以为应用配置以下设置。

将电邮地址按品牌分组

勾选此复选框按品牌对您的电邮地址进行分组。应用中的选择框会首先显示品牌，然后显示该品牌允许的电邮地址。

新建工单默认为最近使用的电邮地址

选择此选项可将收件人字段设置为在 Support 中创建新工单时最后使用的电邮地址。

此选项主要适用于通常需要批量创建许多新工单的专员，这样他们就不必更改每张工单的地址。 

此设置将会覆盖：

• 由品牌设置的电邮地址
• 将电邮应用到所有已开启工单的分组映射设置
• 组的默认电邮地址设置

将电邮应用到所有已开启工单的分组映射

如果启用此选项，当专员查看并保存状态为“已开启”的任意工单时，将应用组的默认地址设置中的映射。 

如果未定义组，则应用将使用品牌的默认电邮地址，而不是以前的电邮地址。

此选项基于当前已登录专员的组，而不是工单所在的组。

例如：

{"Group A":"[e-mail]",
"Group B":"[e-mail]"}

如果 A 组的专员在处理某工单，且此工单处于开启状态，则系统会选择 [e-mail] 地址。如果 B 组的专员在处理此工单，则系统会选择 [e-mail] 地址。如果工单“未”处于“开启”状态，则应用不会更新应用设置中指定的组映射。

仅在当前收件人字段为空，或当前收件人并非已映射到某个组（当前专员的任何组）的默认或允许地址时，该应用才会更新收件人字段。

组的默认电邮地址

您还可以按组设置默认地址。专员可以在工单侧栏中的“选择一个地址”应用下拉字段中选择这些电邮地址（请参阅使用应用）。侧栏中显示的电邮地址反映了当前处理工单的专员所在的组。

此处使用的所有地址都必须已在您 Zendesk 实例的客服电邮地址中列出。可前往管理中心 > 渠道 > 电邮找到这些地址。单击添加地址可添加新电邮。

为每个组指定不同的默认电邮地址（JSON 格式）。在以下示例中，A 组专员将 [e-mail] 作为其默认电邮地址，而 B 组专员将 [e-mail] 作为其默认电邮地址。请务必添加左右花括号，每个项目或项目集周围添加引号，每个组之间添加逗号。 

{"Group A": "[e-mail]",
 "Group B": "[e-mail]"}

Zendesk 会检查当前专员的组以确定要显示的电邮地址。

如果专员属于多个组：

• 此应用使用专员的默认组来映射直接在 Support 中创建新工单时的默认地址。
• 如果没有地址与专员的默认组关联，则将使用其他专员组中的第一个地址（按字母顺序排列）。
• 如果某个专员组中的默认地址与工单所属品牌匹配，则该地址将优先应用为默认地址。

如果专员打开了状态为新建的现有工单，则也将使用该专员的默认组。

注意：终端用户提交的工单将默认为在应用中收到的客服电邮地址，且组的默认地址中设置的映射会将“默认：”应用到列出的客服电邮地址下拉菜单。

按组可用的电邮地址

在按组可用的电邮地址字段中，以 JSON 格式指定每个组允许的电邮地址。Zendesk 会检查当前专员的组以确定要显示的电邮地址。

在下面的示例中，A 组专员会将 [e-mail] 和 [e-mail] 作为其在支持电邮中可用的电邮地址。B 组专员会将 [e-mail] 和 [e-mail] 作为可用的电邮地址。如本例所示，相同的电邮地址可用于多个组。请务必添加左右花括号，每个项目或项目集周围添加引号，每个组之间添加逗号。

{"Group A": "[e-mail], [e-mail]",
 "Group B": "[e-mail], [e-mail]"}

对于以下组中的专员，禁用自动选择地址

要关闭某些组中专员的自动选择地址功能，请输入组 ID 列表（用逗号分隔）。  如果管理员只想进入并查看状态为新建的工单集，但不想更新地址，这将很有用。

例如：32239293942, 29502829834

使用应用

当选择在支持工单上显示为“发件人”地址的地址时，在应用的下拉菜单中选择合适的电邮地址。显示的电邮地址反映了您为当前专员的组（而不是受托人的组）配置的允许地址。默认电邮地址前缀为“默认：”。

主动式工单

“选择一个地址”应用将在创建主动式工单时满足业务规则中的接收于条件。有关更多信息，请参阅文章：触发器条件和操作参考

限制

• 此应用无法在协作快捷对话中使用。
• 工单中必须至少存在一个电邮地址，应用才能正常工作。例如，如果工单仅限呼出或呼入 Talk 电话，而工单正文中不显示电邮，则应用将无法工作。