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您的 Zendesk 数据已拆分为不同的 数据集。每个数据集都包含可用于 创建报告的指标和属性。您必须先选择一个特定的数据集,然后才能创建报告。

阅读本文章可帮助您为报告选择正确的数据集,并了解关于数据集如何存储业务信息的更多高级信息。

本文章包含以下主题:

  • 了解可用的默认数据集
  • 了解数据集结构

相关文章:

  • 使用数据集
  • 设置数据集权限

了解可用的默认数据集

下表描述了每个产品可用的数据集。

提示:需要帮助寻找合适的指标和属性来衡量成功并做出明智的业务决策?如果是,请查看 要衡量的 18 个最重要的客户服务指标。
表 1.Explore 默认数据集
Zendesk 产品区域 数据集名称 其中包含的内容
Support 工单 关于工单详情的信息,例如工单 ID 和受托人。不包括工单更新活动日志。

指标和属性的完整列表

更新历史记录 关于工单在其生命周期中所进行更新的信息。

指标和属性的完整列表

待办工单记录 在给定日期结束时关于您的未解决工单的信息。

指标和属性的完整列表

SLA 关于服务级别协议 (SLA) 业绩的信息。

仅在您有应用了SLA政策的工单时可用。请参阅 SLA 政策的定义和使用。

指标和属性的完整列表

组 SLA 关于组服务级别协议 (SLA) 业绩的信息。

仅在您有应用了SLA政策的工单时可用。请参阅 为内部团队定义组SLA政策。

指标和属性的完整列表

知识 知识提取 可帮助您了解选择文章以偏转支持工单的效率的信息。

指标和属性的完整列表

团队发布 可帮助您了解 Guide 中团队活动的信息,包括文章的创建、发布、编辑时间等。

仅在 Enterprise 服务模式中可用。

指标和属性的完整列表

知识库 帮助您了解帮助中心文章的查看频率、哪些文章被赞或被踩等信息。

指标和属性的完整列表

搜索 关于用户在您的知识库中执行的搜索及其搜索词的信息。

指标和属性的完整列表

社区 关于您社区论坛中活动的信息,包括帖子和评论数、点赞数和被踩数、社区成员数等。

指标和属性的完整列表

用户会话 来自帮助中心的关于用户会话活动的信息,以评估访问者查找其所需答案的效率。

指标和属性的完整列表

页面效率 关于帮助中心页面分析的信息,用于查明可有效提供答案的自助服务内容,以及可能需要改进的内容。

指标和属性的完整列表

消息传送和实时在线交谈 消息传送工单 关于所有消息传送渠道的信息,包括网络、移动和社交消息传送渠道。包括工单数、解决时间、满意度等。

指标和属性的完整列表

互动 关于您使用 Chat 进行客户互动的信息。

指标和属性的完整列表

Chat 并发 关于专员处理并发在线交谈互动的信息。

指标和属性的完整列表

语音 通话次数 关于您的呼叫中心和专员活动的信息。

指标和属性的完整列表

Answer Bot 文章建议 关于自动推荐给客户的帮助中心文章性能的信息。

指标和属性的完整列表

工作流程生成器 关于 Zendesk 渠道中智能机器人性能的信息。

指标和属性的完整列表

全方位渠道 专员状态 关于组和专员如何跨渠道使用时间的信息。

指标和属性的完整列表

专员每日状态

关于组和专员如何跨渠道使用时间的信息,每天汇总。

指标和属性的完整列表
专员工作效率

关于已提供并已分配给专员的工作项目,以及专员使用其工作量的方式的信息。

指标和属性的完整列表
自定义队列 关于一段时间内的队列量和效率的信息。例如,队列等待时间的最大值、最小值和平均值。

指标和属性的完整列表

互动 关于专员在任何给定工单中的贡献的信息。包括互动持续时间和分配至首次回复时间等指标。

指标和属性的完整列表

人工智能 生成式人工智能专员工具 关于专员使用以下生成式人工智能功能的信息: 总结、 展开, 并使 更加友好,使 更加正式。

指标和属性的完整列表

智能分类 与工单相关的指标和属性已扩充了意向、语言和情绪。指标和属性的完整列表
Copilot 建议 关于专员如何使用由 Zendesk 人工智能 Copilot 支持的建议进行互动的信息,包括类似工单、合并建议、建议的宏、建议的回复以及快速答案。

指标和属性的完整列表

Copilot 自动协助 关于专员使用自动协助和检查程序采用情况、工单量、已执行操作数量以及接受率的信息。

指标和属性的完整列表

了解数据集结构

Explore 数据集包含您产品的所有可用信息。为了高效查询数据并避免重复或不一致的数据,Explore 会将您的数据分组到多个数据表格中。您可以将数据表格视为一种存储数据的“盒子”。每个数据表不是孤立的,它们通过 连接点特殊属性 相互联接,这些属性可用作表格中每行数据的唯一标识符。

在下面的示例图中,工单数据存储在 工单 数据表中,用户数据存储在单独的 用户 数据表中。这些数据表使用连接点特殊属性在数据集中联接。

例如, 工单 ID 是 工单 数据表的连接点,而 请求者 ID 是 用户 表格的连接点。

当用户运行报告时,Explore 会确定哪些表格包含所需的指标和属性,以及这些表格是否需要联接。如果所需的指标和属性都位于一个表格中,则不进行连接(或联接)。例如,按状态对工单 ID 进行计数的报告。

但是,如果所需的指标和属性位于多个数据表格中,则这些表格将联接在一起。例如,有一个按受托人名称计算工单更新的报告。在本例中, 工单更新、 工单和 用户 表将联接以生成结果。

Explore 数据表使用 LEFT JOIN 方法连接。这意味着当联接表格时,报告会返回左表中的所有行,即使右表中没有匹配项也是如此。在上面的例子中,按受托人名称计算工单 ID 将返回所有有或没有受托人的工单。

在某些情况下,由于数据量大或要求报告执行速度快,在多个数据表格中存储数据在技术上并不可行。待办工单数据集就是一个例子。这仅使用一个表格来存储数据。

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

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