本文章中描述的指标和属性用于创建 Zendesk Copilot：专员工作效率预建面板 和 生成式人工智能专员工具预建面板。
本文章包含以下主题：
Copilot自动协助数据集
本部分包含以下主题：
Copilot自动协助指标
本节列出并定义了 Copilot自动协助数据集中的可用指标。
操作和操作流程计划稍后添加到数据集。当前，此数据集中仅标准操作数据可用。
| 指标 | 定义 | 公式 |
| 自动协助 | 向专员显示的自动协助互动次数。 | [自动协助 ID] |
| 已应用自动协助 | 专员通过接受或编辑工单应用到工单的自动协助互动数量。 | IF [Auto Assist status]!="Dismissed" THEN [Auto Assist ID] ENDIF |
| 已接受自动协助 | 专员已接受的自动协助互动。 | IF [Auto Assist status]="Accepted" THEN [Auto Assist ID] ENDIF |
| 已编辑自动协助 | 自动协助互动已由专员编辑。 | IF [Auto Assist status]="Edited" THEN [Auto Assist ID] ENDIF |
| 已关闭自动协助 | 被专员关闭的自动协助互动。 | IF [Auto Assist status]="Dismissed" THEN [Auto Assist ID] ENDIF |
| 接受率 | 已接受或已编辑的自动协助交互操作除以已显示的自动协助交互操作总数。 | D_COUNT(Applied auto助手)/D_COUNT(Auto助手) |
| 关闭率百分比 | 已关闭的自动协助互动次数除以显示的自动协助互动总数。 | D_COUNT(Dismissed auto助手)/D_COUNT(Auto助手) |
| 建议 | 向专员显示的自动协助建议数量。 | [建议 ID] |
| 已应用建议 | 专员通过接受或编辑而应用到工单的自动协助建议的数量。 | IF [Suggestion status]!="Dismissed" THEN [Suggestion ID] ENDIF |
| 已接受建议 | 专员接受的自动协助建议数量。 | IF [Suggestion status]="Accepted" THEN [Suggestion ID] ENDIF |
| 已编辑建议 | 专员已编辑的自动协助建议数。 | IF [Suggestion status]="Edited" THEN [Suggestion ID] ENDIF |
| 已关闭的建议 | 被专员关闭的自动协助建议数量。 | IF [Auto Assist status]="Dismissed" THEN [Suggestion ID] ENDIF |
| 建议接受率百分比 | 已接受或已编辑的自动协助建议数量除以显示的自动协助互动总数。 | COUNT(Applied articles)/COUNT(Suggestions) |
| 自动协助工单 | 至少提供过一次自动协助的工单数。 | [Auto协助工单 ID] |
| 已应用的自动协助工单 | 至少应用了一次自动协助的工单数。 | IF [Auto Assist status]!="Dismissed" THEN [Auto Assist ticket ID] ENDIF |
| 已接受的自动协助工单 | 至少接受一次自动协助建议的工单数 | IF [Auto Assist status]="Accepted" THEN [Auto Assist ticket ID] ENDIF |
| 已编辑的自动协助工单 | 自动协助建议至少已编辑一次的工单数。 | IF [Auto Assist status]="Edited" THEN [Auto Assist ticket ID] ENDIF |
| 已关闭的自动协助工单 | 至少被关闭一次自动协助建议的工单数。 | IF [Auto Assist status]="Dismissed" THEN [Auto Assist ticket ID] ENDIF |
| 已接受所有自动协助的工单 | 所有自动协助互动被专员接受的已解决工单数。 | D_COUNT(Auto助手工单)-D_COUNT(已关闭自动协助工单) |
| 工单 | 工单总数。 | [Ticket ID] |
| 满意度为好的工单 | 满意度评价为好的工单数。 | IF ([Ticket satisfaction rating]="Good") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 已获得满意度评价的工单 | 请求者评为不好或好的工单。 | IF ([Ticket satisfaction rating]="Good" OR [Ticket satisfaction rating]="Bad") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 满意度评分 | 评价为好的满意度调查数百分比。 | D_COUNT(Good satisfaction tickets)/D_COUNT(Rated satisfaction tickets) |
| 专员回复数 | 专员添加到工单的公开回复数。 | |
| 受托人数 | 工单已分配给的专员数。 | |
| 组工作站 | 工单已分配给的组数。 | |
| 重新开启次数 | 工单重新开启的次数。 | |
| 专员 | Zendesk 帐户中活跃的专员和管理员的数量。 | [Agent ID] |
| 使用自动协助的专员数量 | 通过接受、编辑或关闭至少一次使用自动协助的专员数量。 | [Auto助手专员ID] |
| First reply time (min) | 从工单创建到工单上首次有专员公开回复之间的持续时间，单位为分钟。 | VALUE(First reply time (min)) |
| 首次回复时间（小时） | 从工单创建到工单上首次有专员公开回复之间的持续时间，单位为天。 | VALUE(First reply time (min))/60 |
| 首次回复时间（天） | 从工单创建到其最新解决的持续时间，单位为小时。 | VALUE(First reply time (min))/60/24 |
| 完全解决时间（分钟） | 从工单创建到工单上首次有专员公开回复之间的持续时间，单位为小时。 | VALUE(Full resolution time (min)) |
| 完全解决时间（小时） | 从工单创建到其最新解决的持续时间，单位为分钟。 | VALUE(Full resolution time (min))/60 |
| 完全解决时间（天） | 从工单创建到其最新解决的持续时间，单位为天。 | VALUE(Full resolution time (min))/60/24 |
Copilot自动协助属性
本节列出并定义了 Copilot自动协助数据集中的可用属性。
| 属性 | 定义 |
| 自动协助 ID | 自动协助互动 ID。 |
| 自动协助状态 | 自动协助互动的状态：已接受、已编辑或已关闭。 |
| 自动协助程序 | 自动协助程序。请参阅 创建自动协助程序。 |
| 自动协助专员 ID | 与自动协助互动的专员的用户 ID。 |
| 自动协助工单 ID | 提供自动协助的工单 ID。 |
| 建议 ID | 自动协助建议 ID。 |
| 建议状态 | 自动协助建议的状态：已接受、已编辑或已关闭。 |
| 建议类型 | Auto Assist 建议的类型：回复或操作。 |
| 建议标准操作 | Auto Assist 建议操作的名称。 |
| 建议操作类型 | Auto Assist 建议操作的类型：默认或自定义。 |
| 工单 ID | 工单的 ID 号码。 |
| 工单状态 | 工单的当前状态。值：新建、已开启、待回应、暂停、已解决、已关闭。 |
| 工单自定义状态名称 | 自定义工单状态的名称。此属性仅在您已启用 自定义工单状态时显示。 |
| 工单自定义状态类别 | 自定义工单状态映射到的类别。此属性仅在您已启用 自定义工单状态时显示。 |
| 工单自定义状态的状态 | 如果自定义工单状态为活跃，则返回 true；如果自定义工单状态已取消激活，则返回 false。 |
| 工单组 | 当前分配工单的组的名称。 |
| 工单受托人 | 最新工单受托人的姓名。 |
| 工单品牌 | 与工单关联的品牌。 |
| 工单渠道 | 启动工单创建的渠道。 |
| 工单表格 | 工单上使用的当前工单表格。 |
| 工单组织 | 与工单关联的组织的名称。 |
| 工单优先级 | 工单的优先级 |
| 工单故障 ID | 被定义为故障工单的工单的 ID。 |
| 工单请求者 | 通过工单寻求支持的用户的名称。 |
| 工单满意度评价 | 客户在工单上留下的满意度评价。值：Good、Bad、Offered、Unoffered。 |
| 工单标题 | 工单的标题。 |
| 工单标签 | 与工单关联的任何标签。 |
| Ticket type | 工单的类型。值：问题、事务、故障或任务。 |
| 收到的共享协议 | Zendesk Support 的关联实例，以及与 Zendesk Support 当前实例共享工单的公司。 |
| 发出的共享协议 | Zendesk Support 的关联示例以及与其共享工单的公司。 |
| 专员名称 | 专员的名称。 |
| 专员用户角色 | 专员的用户角色。 |
| 专员 ID | 专员的用户 ID。 |
| 专员电邮 | 专员的电邮地址。 |
| 专员区域设置 | 专员的区域设置。 |
| 专员状态 | 专员的用户状态。 |
| 专员标签 | 与专员关联的标签列表。 |
| 专员时区 | 专员的时区。 |
| 时间 - 提供自动协助 | 向专员提供自动协助的时间。 |
| 时间 - 工单创建 | 工单的创建时间。 |
| 时间 - 工单解决 | 工单得到解决的时间。 |
| 时间 - 工单更新 | 工单最后更新的时间。 |
Copilot 建议数据集
Copilot 建议数据集列出了可用于 创建 Explore 报告的 指标和属性，以衡量以下 Copilot 功能的互动和业绩： 类似工单、 合并建议、 快速答案、 建议回复和 建议的宏。
此数据集人工智能在 Zendesk Copilot：专员工作效率预建面板.
本部分包含以下主题：
Copilot 建议指标
本节列出并定义了 Copilot 建议数据集中的可用指标。
| 指标 | 定义 | 公式 |
| 建议 | 向专员显示的人工智能建议数量。 人工智能建议包括类似工单、合并建议、快速答案、建议首次回复和建议的宏。自动协助建议不包括在内。 |
[建议 ID] |
| 已接受建议 | 专员已接受的人工智能建议数。 | IF [Suggestion status]="Accepted" THEN [Suggestion ID] ENDIF |
| 已忽略建议 | 专员未接受的人工智能建议数。 | IF [Suggestion status]="Ignored" THEN [Suggestion ID] ENDIF |
| 接受率 | 已接受的人工智能建议数量除以已显示的人工智能建议总数。 | COUNT(Accepted skills)/COUNT(Suggestions) |
| 人工智能建议工单 | 至少显示一次人工智能建议的工单数。 | [建议工单 ID] |
| 已接受的人工智能建议工单 | 至少被接受一次人工智能建议的工单数。 | IF [Suggestion status]="Accepted" THEN [Suggestion ticket ID] ENDIF |
| 已忽略所有人工智能建议的工单 | 不接受人工智能建议的工单数。 | D_COUNT(人工智能 tickets)-D_COUNT(Accepted 人工智能 tickets) |
| 工单 | 工单总数。 | [Ticket ID] |
| 满意度为好的工单 | 满意度评价为好的工单数。 | IF ([Ticket satisfaction rating]="Good") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 已获得满意度评价的工单 | 请求者评为不好或好的工单。 | IF ([Ticket satisfaction rating]="Good" OR [Ticket satisfaction rating]="Bad") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 满意度评分 | 评价为好的满意度调查数百分比。 | COUNT(Good satisfaction tickets)/COUNT(Rated satisfaction tickets) |
| 专员回复数 | 专员添加到工单的公开回复数。 | (Agent replies) |
| Assignee stations | 工单已分配给的专员数。 | (Assignee stations) |
| 组工作站 | 工单已分配给的组数。 | (Group stations) |
| Reopens | 工单重新开启的次数。 | (Reopens) |
| 专员 | Zendesk 帐户中活跃的专员和管理员的数量。 | [Agent ID] |
| 已使用人工智能建议的专员 | 至少使用一次人工智能建议（无论是接受还是忽略）的专员数量。 | [建议专员 ID] |
| First reply time (min) | 从工单创建到工单上首次有专员公开回复之间的持续时间，单位为分钟。 | [First reply time (min)] |
| 完全解决时间（分钟） | 从工单创建到其最新解决的持续时间，单位为分钟。 | [Full resolution time (min)] |
| 首次回复时间（小时） | 从工单创建到工单上首次有专员公开回复之间的持续时间，单位为小时。 | VALUE(First reply time (min))/60 |
| 完全解决时间（小时） | 从工单创建到其最新解决的持续时间，单位为小时。 | VALUE(Full resolution time (min))/60 |
| 首次回复时间（天） | 从工单创建到工单上首次有专员公开回复之间的持续时间，单位为天。 | VALUE(First reply time (min))/60/24 |
| 完全解决时间（天） | 从工单创建到其最新解决的持续时间，单位为天。 | VALUE(Full resolution time (min))/60/24 |
Copilot 建议属性
本节列出并定义了 Copilot 建议数据集中可用的属性。
| 属性 | 定义 |
| 建议 ID | 人工智能建议的唯一 ID。 |
| 建议状态 | 人工智能建议的状态。值可以是“已接受”或“已忽略”。 |
| 建议类型 | 人工智能建议的类型。值可以是 建议的宏、 建议的首次回复、 类似工单、 合并建议或 快速答案。 |
| 建议专员 ID | 与人工智能建议互动的专员的用户 ID。 |
| 建议工单 ID | 已为其提供人工智能建议的工单 ID。 |
| 工单 ID | 工单的 ID 号码。 |
| 工单状态 | 工单的当前状态。值可以是新建、已开启、待回应、暂停、已解决或已关闭。 |
| 工单自定义状态名称 | 自定义工单状态的名称。此属性仅在您已激活 自定义工单状态时显示。 |
| 工单自定义状态类别 | 自定义工单状态映射到的类别。此属性仅在您已激活 自定义工单状态时显示。 |
| 工单自定义状态的状态 | 如果自定义工单状态为活跃，则返回 true；如果自定义工单状态已取消激活，则返回 false。 |
| 工单组 | 当前分配工单的组的名称。 |
| 工单受托人 | 最新工单受托人的姓名。 |
| 工单品牌 | 与工单关联的品牌。 |
| 工单渠道 | 启动工单创建的渠道。 |
| 工单表格 | 工单上使用的当前工单表格。 |
| 工单组织 | 与工单关联的组织的名称。 |
| 工单优先级 | 工单的优先级 |
| 工单故障 ID | 被定义为故障工单的工单的 ID。 |
| 工单请求者 | 通过工单寻求支持的用户的名称。 |
| 工单满意度评价 | 客户在工单上留下的满意度评价。值可以是 Good、Bad、Offered、Unoffered。 |
| 工单标题 | 工单的标题。 |
| 工单标签 | 与工单关联的任何标签。 |
| Ticket type | 工单的类型。值可以是问题、事务、故障、任务。 |
| 收到的共享协议 | Zendesk Support 的关联实例，以及与 Zendesk Support 当前实例共享工单的公司。 |
| 发出的共享协议 | Zendesk Support 的关联示例以及与其共享工单的公司。 |
| 专员名称 | 专员的名称。 |
| 专员用户角色 | 专员的用户角色。 |
| 专员 ID | 专员的用户 ID。 |
| 专员电邮 | 专员的电邮地址。 |
| 专员区域设置 | 专员的区域设置。 |
| 专员状态 | 专员的用户状态。 |
| 专员标签 | 与专员关联的标签列表。 |
| 专员时区 | 专员的时区。 |
| 时间 - 提供人工智能建议 | 属性集合，返回向专员提供人工智能建议的时间。 |
| 时间 - 工单创建 | 属性集合，返回工单创建时间。 |
| 时间 - 工单解决 | 属性集合，返回工单解决时间。 |
| 时间 - 工单最后更新 | 属性集合，返回工单最后一次更新的时间。 |
生成式人工智能专员工具数据集
生成式人工智能专员工具数据集列出了您可用于根据专员对以下生成式人工智能功能的使用情况 创建 Explore 报告的 指标和属性： 总结、 展开、 使更友好、使更正式。此数据集用于创建包含在 的人工智能专员工具标签中的报告。 Zendesk Copilot：专员工作效率预建面板.
此数据集还用于创建 生成式人工智能专员工具预建面板中的报告。
作为 面板生成器过渡过程的一部分，生成式人工智能专员工具面板将于 2025 年 9 月移除。
本部分包含以下主题：
注意：此数据集仅保留最近 1200 天的数据。
生成式人工智能专员工具指标
本节列出并定义了生成式人工智能专员工具数据集中的可用指标。
| 指标 | 定义 | Explore 公式 |
| 工单 | 工单总数。 | [Ticket ID] |
| 工单 - 无人工智能 | 未使用任何人工智能工具的工单数。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 工单 - 已使用人工智能 | 专员使用人工智能工具的工单数。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] != NULL) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 首次分配到解决时间（分钟） | 首次专员分配到工单解决之间的持续时间，单位为分钟。 | DATE_DIFF([Ticket solved - Timestamp],[Ticket first assigned - Timestamp], "nb_of_minutes") |
| 完全解决时间（分钟） | 工单创建到最新解决之间的持续时间，单位为分钟。 | VALUE(Full resolution time (min)) |
| First reply time (min) | 从工单创建到工单上首次有专员公开回复之间的持续时间，单位为分钟。 | VALUE(First reply time (min)) |
| 请求者等待时间（分钟） | 工单处于“新建”、“已开启”和“暂停”状态的总时间，单位为分钟。该指标衡量请求者等待专员回复的时间。 | VALUE(Requester wait time (min)) |
| 首次分配到解决时间（小时） | 首次分配专员到工单解决之间的间隔时间，单位为小时。 | DATE_DIFF([Ticket solved - Timestamp],[Ticket first assigned - Timestamp], "nb_of_hours") |
| 完全解决时间（小时） | 工单创建到最新解决之间的持续时间，单位为小时。 | VALUE(Full resolution time (min))/60 |
| 首次回复时间（小时） | 从工单创建到工单上首次有专员公开回复之间的持续时间，单位为小时。 | VALUE(First reply time (min))/60 |
| 请求者等待时间（小时） | 工单处于“新建”、“已开启”和“暂停”状态的总时间，单位为小时。该指标衡量请求者等待专员回复的时间。 | VALUE(Requester wait time (min))/60 |
| 完全解决时间（天） | 工单创建到最新解决之间的持续时间，单位为天。 | VALUE(Full resolution time (min))/60/24 |
| 首次分配到解决时间（天） | 首次分配专员到工单解决之间的间隔时间，单位为天。 | DATE_DIFF([Ticket solved - Timestamp],[Ticket first assigned - Timestamp], "nb_of_days") |
| 请求者等待时间（天） | 工单处于“新建”、“已开启”和“暂停”状态的总时间，单位为天。该指标衡量请求者等待专员回复的时间。 | VALUE(Requester wait time (min))/60/24 |
| 首次回复时间（天） | 从工单创建到工单上首次有专员公开回复之间的持续时间，单位为天。 | VALUE(First reply time (min))/60/24 |
| 完全解决时间 - 无人工智能使用工单（天） | 对于未使用人工智能工具的工单，从工单创建到最新解决之间的持续时间，单位为天。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN VALUE(Full resolution time (min))/60/24 ENDIF |
| 完全解决时间 - 人工智能使用工单（天） | 使用人工智能工具的工单，从工单创建到最新解决之间的持续时间，单位为天。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] != NULL) THEN VALUE(Full resolution time (min))/60/24 ENDIF |
| 首次回复时间 - 营业时间（分钟） | 在营业时间内，从创建工单到专员首次公开回复工单之间的持续时间，单位为分钟。 | VALUE(First reply time - Business hours (min)) |
| 完全解决时间 - 营业时间（分钟） | 营业时间内工单创建到其最新解决之间的持续时间，单位为分钟。 | VALUE(Full resolution time - Business hours (min)) |
| 请求者等待时间 - 营业时间（分钟） | 营业时间内工单处于“新建”、“已开启”和“暂停”状态的总时间，单位为分钟。该指标衡量的是请求者在营业时间内等待专员回复的时间。 | VALUE(Requester wait time - Business hours (min)) |
| 首次回复时间 - 营业时间（小时） | 从工单创建到营业时间内专员首次公开回复工单之间的持续时间，单位为小时。 | VALUE(First reply time - Business hours (min))/60 |
| 完全解决时间 - 营业时间（小时） | 工单从创建到营业时间内最新解决之间的持续时间，单位为小时。 | VALUE(Full resolution time - Business hours (min))/60 |
| 请求者等待时间 - 营业时间（小时） | 营业时间内工单处于“新建”、“已开启”和“暂停”状态的总时间，单位为小时。 | VALUE(Requester wait time - Business hours (min))/60 |
| 公开评论 | 工单上发布的公开评论数。 | [public_comment_ticket_update_id] |
| 每张工单的公开评论数 | 每张工单发布的公开评论数量。 | DCOUNT_VALUES([public_comment_ticket_update_id]) / DCOUNT_VALUES([Ticket ID]) |
| 专员评论 | 专员在工单上发表的评论数。 | [agent_comment_ticket_update_id] |
| 每张工单的专员评论数 | 专员在每张工单上发表的评论数。 | COUNT(Agent comments]) / COUNT([Ticket ID]) |
| 满意度为好的工单 | 被请求者（终端用户）评价为好的工单数。 | IF ([Ticket satisfaction rating]="Good") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 已获得满意度评价的工单 | 被请求者（终端用户）评价为“不好”或“好”的工单数。 | IF ([Ticket satisfaction rating]="Good" OR [Ticket satisfaction rating]="Bad") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 满意度评分 | 请求者（终端用户）评价为“好”的工单数占满意度评价为“好”的工单总数的百分比。 | COUNT(Good satisfaction tickets)/COUNT(Rated satisfaction tickets) |
| 总结工单 | 专员生成工单概要的次数。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 4) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| 展开文本 | 专员在撰写区中对评论应用展开功能的次数。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 3) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| 语气转换 - 任意 | 专员对撰写区中的评论应用语气切换功能（更友好或更正式）的次数。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 2 OR [ai_tool_usage_use_case] = 1 ) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| 语气转换 - 正式 | 专员对撰写区中的评论应用语气切换功能（使其更正式）的次数。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 1) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| 语气转换 - 友好 | 专员对撰写区中的评论应用语气切换功能（使其更友好）的次数。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 2) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| 人工智能工具使用事件 ID | 人工智能工具使用事件 ID。用于统计专员人工智能工具的使用次数。 | [ai_tool_usage_object_id] |
生成式人工智能专员工具属性
本节列出并定义了生成式人工智能专员工具数据集中的可用属性。
| 属性 | 定义 |
| 人工智能使用类型 | 人工智能工具的使用类型。可能的值包括 不使用人工智能、 使其更正式、 使其更友好、 展开和 汇总。 |
| 人工智能使用量 - 工单 ID |
与人工智能工具使用量关联的工单 ID。 注意：如果专员在提交首个评论之前对新工单使用了任何人工智能工具，则不会记录关联的工单 ID，因为在专员单击“提交”之前，不存在工单 ID。但是，人工智能工具的使用量仍计为 人工智能使用量类型 指标的一部分。 |
| 专员名称 | 使用人工智能工具的专员的姓名。 |
| 工单 ID | 工单的 ID。 |
| Ticket status | 工单的状态。可能的值包括 新建、 已开启、 待回应、 暂停、 已解决和 已关闭。 |
| 工单组 | 工单所属的组。 |
| 工单品牌 | 工单的品牌。 |
| 工单渠道 | 从中创建工单的渠道。 |
| 工单表格 | 工单上使用的当前工单表格。 |
| 工单优先级 | 工单的优先级 |
| 工单故障 ID | 被定义为故障工单的工单的 ID。 |
| 工单受托人 | 受托人的姓名。 |
| 工单请求者 | 通过工单寻求支持的用户的名称。 |
| 工单标题 | 工单的标题行。 |
| 工单标签 | 与工单关联的标签。 |
| Ticket type | 工单类型：问题、事务、故障或任务。 |
| 工单组织名称 | 与工单关联的组织的名称。 |
| 工单满意度评价 | 客户在工单上留下的满意度评价。可能的值包括 Good、Bad、Offered和 Unoffered。 |
| 工单品牌 | 工单所属的品牌。 |
| 时间 - 工单首次分配 | 包括多个属性，以各种时间单位返回工单在工单历史记录中首次分配给专员的时间。 |
| 时间 - 工单解决 | 包括多个属性，这些属性以各种时间单位返回工单上次解决的时间。 |
| 时间 - 工单创建 | 包括多个属性，以各种时间单位返回工单创建时间。 |
| 时间 - 已使用人工智能工具 | 包括多个属性，这些属性返回人工智能工具用于各种时间度量的时间。 |
智能分类指标
本节列出并定义了智能分类数据集中所有可用的指标。
| 指标 | 定义 | Explore 公式 |
|---|---|---|
| 工单 | 工单总数 | [Ticket ID] |
| 已解决工单 | 已解决或已关闭工单的数量。 | IF ([tickets_status] = "Solved" OR [tickets_status] = "Closed") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 一次回复工单 | 专员回复一次后解决的工单数。 | IF (VALUE(Agent replies) <2 AND ([tickets_status] = "Solved" OR [tickets_status] ="Closed")) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 两次回复工单 | 专员回复两次后解决的工单数。 | IF (VALUE(Agent replies) =2 AND ([tickets_status] = "Solved" OR [tickets_status] ="Closed")) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 多次回复工单 | 专员回复超过两次后解决的工单数。 | IF (VALUE(Agent replies) >2 AND ([tickets_status] = "Solved" OR [tickets_status] ="Closed")) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| % 一次回复工单 | 专员回复一次后解决的工单数百分比。 | COUNT(One-touch tickets)/COUNT(Solved tickets) |
| % 两次回复工单 | 专员回复两次后解决的工单数百分比。 | COUNT(Two-touch tickets)/COUNT(Solved tickets) |
| % 多次回复工单 | 专员回复超过两次后解决的工单数百分比。 | COUNT(Multi-touch tickets)/COUNT(Solved tickets) |
| 专员回复数 | 专员添加到工单的公开回复数。 | (Agent replies) |
| 满意度为好的工单 | 满意度评价为好的工单数。 | IF ([Ticket satisfaction rating]="Good") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 已获得满意度评价的工单 | 请求者评为不好或好的工单。 | IF ([Ticket satisfaction rating]="Good" OR [Ticket satisfaction rating]="Bad") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 满意度评分 | 评价为好的满意度调查数百分比。 | COUNT(Good satisfaction tickets)/COUNT(Rated satisfaction tickets) |
| 受托群组数 | 工单已分配给的组数。 | (Group stations) |
| 受托人数 | 工单已分配给的专员数。 | (Assignee stations) |
| 情绪评价 | 所有情绪丰富的工单的情绪评价。 | （情绪评价） |
| 首次回复时间（秒） | 从工单创建到工单上首次有专员公开回复之间的持续时间，单位为秒。 | (First reply time (sec)) |
| First reply time (min) | 从工单创建到工单上首次有专员公开回复之间的持续时间，单位为分钟。 | (First reply time (min)) |
| 完全解决时间（分钟） | 从工单创建到其最新解决的持续时间，单位为分钟。 | (Full resolution time (min)) |
| 请求者等待时间（分钟） | 工单在“新建”、“已开启”和“暂停”状态停留的分钟数。此数字仅在工单状态从“新建”/“已开启”/“暂停”更改为“待回应”/“已解决”/“已关闭”后计量。有关详细解释，请参阅请求者等待时间。 | (Requester wait time (min)) |
| 首次分配到解决时间（分钟） | 从首次专员分配到工单解决之间的持续时间，单位为分钟。 | DATE_DIFF([Ticket solved - Timestamp],[Ticket first assigned - Timestamp], "nb_of_minutes") |
| 首次回复时间（小时） | 从工单创建到工单上首次有专员公开回复之间的持续时间，单位为小时。 | VALUE(First reply time (min))/60 |
| 完全解决时间（小时） | 从工单创建到其最新解决的持续时间，单位为小时。 | VALUE(Full resolution time (min))/60 |
| 首次分配时间（小时） | 从工单创建到首次分配给专员的时间，单位为小时。 | DATE_DIFF([Ticket first assigned - Timestamp], [Ticket created - Timestamp], "nb_of_hours") |
| 请求者等待时间（小时） | 工单在“新建”、“已开启”和“暂停”状态停留的小时数。此数字仅在工单状态从“新建”/“已开启”/“暂停”更改为“待回应”/“已解决”/“已关闭”后计量。有关详细解释，请参阅请求者等待时间。 | VALUE(Requester wait time (min))/60 |
| 首次分配到解决时间（小时） | 从首次专员分配到工单解决之间的持续时间，单位为小时。 | DATE_DIFF([Ticket solved - Timestamp],[Ticket first assigned - Timestamp], "nb_of_hours") |
| 完全解决时间（天） | 从工单创建到其最新解决的持续时间，单位为天。 | VALUE(Full resolution time (min))/60/24 |
| 首次回复时间（天） | 从工单创建到工单上首次有专员公开回复之间的持续时间，单位为天。 | VALUE(First reply time (min))/60/24 |
| 首次分配时间（天） | 从工单创建到首次分配给专员的时间，单位为天。 | DATE_DIFF([Ticket first assigned - Timestamp], [Ticket created - Timestamp], "nb_of_days") |
| 请求者等待时间（天） | 工单在“新建”、“已开启”和“暂停”状态停留的天数。此数字仅在工单状态从“新建”/“已开启”/“暂停”更改为“待回应”/“已解决”/“已关闭”后计量。 | VALUE(Requester wait time (min))/60/24 |
| 首次分配到解决时间（天） | 从首次专员分配到工单解决之间的持续时间，单位为天。 | DATE_DIFF([Ticket solved - Timestamp],[Ticket first assigned - Timestamp], "nb_of_days") |
| 首次回复时间 - 营业时间（分钟） | 从工单创建到工单在营业时间内首次有专员公开回复之间的持续时间，单位为分钟。 | (First reply time - Business hours (min)) |
| 完全解决时间 - 营业时间（分钟） | 从工单创建到其在营业时间内最新解决之间的持续时间，单位为分钟。 | (Full resolution time - Business hours (min)) |
| 请求者等待时间 - 营业时间（分钟） | 营业时间内工单在“新建”、“已开启”或“暂停”状态停留的分钟数。此数字仅在工单状态从“新建”/“已开启”/“暂停”更改为“待回应”/“已解决”/“已关闭”后计量。有关详细解释，请参阅请求者等待时间。 | (Requester wait time - Business hours (min)) |
| 首次回复时间 - 营业时间（小时） | 从工单创建到工单在营业时间内首次有专员公开回复之间的持续时间，单位为小时。 | VALUE(First reply time - Business hours (min))/60 |
| 完全解决时间 - 营业时间（小时） | 从工单创建到其在营业时间内最新解决之间的持续时间，单位为小时。 | VALUE(Full resolution time - Business hours (min))/60 |
| 请求者等待时间 - 营业时间（小时） | 营业时间内工单在“新建”、“已开启”或“暂停”状态停留的小时数。此数字仅在工单状态从“新建”/“已开启”/“暂停”更改为“待回应”/“已解决”/“已关闭”后计量。有关详细解释，请参阅请求者等待时间。 | VALUE(Requester wait time - Business hours (min))/60 |
智能分类属性
本节列出并定义了智能分类数据集中所有可用的属性。
| 属性 | 定义 |
|---|---|
| 工单已扩充 | 如果工单已添加情绪、语言或意向，则返回 True；否则，返回 False。 |
| 意向类别 | 意向的类别。 |
| 意向子类别 | 意向的子类别。 |
| 意向 | 意向的名称。 |
| 意向置信度 | 意向预测的置信级别：低、中或高。 |
| 意向预测已添加 | 表示是否已为意向添加预测，True 或 False。 |
| 语言 | 智能分类检测到的工单语言。 |
| 语言置信度 | 语言预测的置信级别：低、中或高。 |
| 语言预测已添加 | 表示是否已添加语言的预测，True 或 False。 |
| 情绪 | 检测到的情绪级别：负面、中性或正面。 |
| 情绪置信度 | 情绪预测的置信级别：低、中或高。 |
| 情绪评价 | 工单的情绪评价。下列之一：
|
| 情绪预测已添加 | 表示是否已为情绪添加预测，True 还是 False。 |
| 工单 ID | 工单的 ID 号码。 |
| 工单状态 | 工单的状态。 |
| 工单组 | 分配工单的组的名称。 |
| 工单渠道 | 创建工单的渠道。有关 Explore 收集的工单渠道的更多信息，请参阅 了解 Explore 中的工单渠道。 |
| 工单表格 | 工单上使用的当前工单表格。 |
| 工单优先级 | 工单的优先级 |
| 工单标题 | 工单的标题。 |
| 工单标签 | 与工单关联的标签。有关使用标签筛选报告的重要信息，请参阅使用筛选器报告工单标签。 |
| 工单类型 | 工单类型：问题、事务、故障或任务。 |
| 工单品牌 | 工单的品牌。 |
| 受托人名称 | 受托人的姓名。此属性（和以下其他受托人属性）的值包括当前具有专员或管理员用户角色的用户，以及以前具有专员或管理员用户角色且至少被分配一次工单的用户。 |
| 提交者用户角色 | 提交者的用户角色：管理员、专员或终端用户。 |
| 工单满意度评价 | 客户在工单上留下的满意度评价。值：Good、Bad、Offered、Unoffered。 |
| 受托人数 | 工单分配到的专员数。 |
| 时间 - 工单创建 | 包括多个属性，这些属性以各种时间单位返回创建工单的时间和日期。 |
| 时间 - 工单解决 | 包括多个属性，这些属性以各种时间单位返回工单最近一次解决的时间和日期。 |
| 时间 - 工单首次分配 | 工单首次分配给专员的时间。 |
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