在本文章中,您将运用在 创建标准计算指标和属性 中所学的知识,通过一个示例来练习创建标准计算属性。
本文章包含以下部分:
第 1 步:确定您要报告的内容
在本例中,您要创建一个显示以下信息的报告:
- 您 Zendesk 帐户中 Support 工单的首次回复时间中值,单位为分钟
- 工单创建于哪个渠道
在查阅 Zendesk Support 的指标和属性之后,您就知道可以使用 首次回复时间(分钟) 指标和 工单渠道 属性来创建报告。
第 2 步:开始创建报告
现在您已知道要查找的信息,可以开始创建报告了。
开始创建报告
- 在 Explore 中,单击 报告 图标 ()。
- 单击 新建报告 按钮。
- 在“ 选择数据集 ”页面上,选择 Support - 工单 数据集,然后单击“ 开始报告”。报告生成器随即打开。
- 在 指标 面板中,单击 添加 并选择 活动日志之间的持续时间 - 日历小时(分钟)> 首次回复时间(分钟)。
- 在“ 行 ”面板中,单击“ 添加 ”并选择“ 工单 > 工单渠道”。
您将得到一个看起来像这样的图表:
第 3 步:创建标准计算属性
通过您的报告,您知道某些渠道的首次回复时间中值比其他渠道快得多。现在您想知道每个渠道的首次回复时间与工单量之间的关系。您决定更新报告以回答以下问题:
- 每个渠道中创建了多少工单?
- 对于每个渠道,有多少工单首次回复时间快,多少工单首次回复时间慢?
由于“首次回复时间快”或“首次回复时间慢”没有默认的 Explore 属性,您需要创建一个标准的计算属性来定义这些概念,并将其反映在您的报告中。您要使用以下逻辑创建标准计算属性:
- 如果工单的首次回复时间少于 10 分钟,将其分组在“快速响应”下
- 如果工单的首次回复时间大于或等于 10 分钟,则将其分组在“响应慢”下
在查阅 Explore 函数参考后,您决定在公式中使用的最佳函数是 IF THEN ELSE。此功能允许您评估一个条件(首次回复时间),然后根据该评估的结果进行操作(将响应标记为快或慢)。以下公式是返回您正在查找的结果的有效方式:
IF VALUE(First reply time (min)) != NULL AND VALUE(First reply time (min)) >= 10 THEN "Slow response"
ELIF VALUE(First reply time (min)) != NULL THEN "Fast response"
ENDIF
现在您已经有了公式,是时候创建标准计算属性了。
创建标准计算属性
- 在您的报告中,单击“ 计算 ”菜单 () 并选择 标准计算属性。
- 在 名称 字段中,输入一个描述性名称,如 响应时间快还是慢?稍后当您将计算属性添加到报告中时,将需要此名称。
- 在“ 公式 ”字段中,粘贴公式:
IF VALUE(First reply time (min)) != NULL AND VALUE(First reply time (min)) >= 10 THEN "Slow response" ELIF VALUE(First reply time (min)) != NULL THEN "Fast response" ENDIF
- 在计算自下拉菜单中,选择工单渠道。这样可确保仅根据工单渠道属性计算工单。
- 单击 保存 以保存属性并关闭 标准计算属性 面板。
现在您已创建一个标准计算属性,它的作用就像任何默认属性一样。它可用于同一数据集内的任何报告中,并且可供有权访问该数据集的任何人使用。
第 4 步:将属性添加到报告
接下来,您将通过将新属性添加到报告中来使用它。您还将添加一个新指标来计算工单的数量。
添加指标和标准计算属性到报告中
- 在“ 指标 ”面板中,单击“ 添加 ”并选择“ 工单 > 工单”,然后单击“ 应用”。
- 单击您刚刚添加的工 单 指标,并将其聚合器更改为 D_COUNT。
- 在行面板中,单击添加。
- 从属性列表中,选择 计算属性 > 响应时间快还是慢?(您在上面创建的属性),然后单击 应用。
- 要筛选掉没有回复的工单(空白行),选择 结果操作 菜单 (),单击 指标筛选,选择 MED(首次回复时间(分钟))下的 移除空白值 ,然后单击 应用。
您的报告现可显示每个渠道的快速响应(10 分钟内首次回复)或慢速响应(10 分钟后首次回复)工单的数量。
请注意, 首次回复时间(分钟) 列的值与您报告的首个版本相比已更改。由于您已将计算属性添加到报告中,因此除了 工单渠道 属性之外, 首次回复时间(分钟) 指标现在也被该属性分割。换言之,该指标不再显示给定渠道中所有工单的首次回复时间中值,而是显示每个渠道“快速响应”和“慢响应”组中工单的首次回复时间中值。
第 5 步:编辑属性的公式
- 如果工单的首次回复时间少于 10 分钟,将其分组在“快速响应”下(与以前相同)
- 如果工单的首次回复时间中值大于或等于 10 分钟但小于 30 分钟,则将其分组在“响应慢”下
- 如果工单的首次回复时间大于或等于 30 分钟,将其分组在“响应非常慢”下
要更新属性,您将嵌套多个 IF THEN ELSE 函数来评估额外的条件。然而,公式的基本结构与您已经创建的类似。
要编辑公式
- 在行 面板中,单击 响应时间快还是慢? 属性。
- 单击属性名称下方的铅笔图标。 标准计算属性 面板随即打开,显示您的标准计算属性。
- 用下面的内容替换公式:
IF VALUE(First reply time (min)) != NULL AND VALUE(First reply time (min)) >= 30 THEN "Very slow response" ELIF VALUE(First reply time (min)) != NULL AND VALUE(First reply time (min)) >= 10 AND VALUE(First reply time (min)) < 30 THEN "Slow response" ELIF VALUE(First reply time (min)) != NULL AND VALUE(First reply time (min)) < 10 THEN "Fast response" ENDIF
这是一个有用的方法,可以避免编写多个 IF THEN ELSE 函数。您也可以使用 SWITCH 函数来实现类似的结果。
- 单击保存。
Explore 会自动重新计算您的报告并显示结果,其中现包括“响应非常慢”组。
后续步骤
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