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Support with Explore Enterprise

使用 Explore,您可以将实时数据组件添加到面板。这些组件中的数据近乎实时更新。使用这篇文章了解可用组件。有关如何使用这些组件的更多信息,请参阅 将实时数据和实时筛选组件添加到面板。

本文章列出了以下部分的实时数据组件:

  • Support
  • Chat
  • Talk
  • 消息传送
  • 全方位渠道
  • 统一的专员状态
  • 自定义专员状态
  • 实时数据筛选组件

Support

以下实时数据组件可用于Zendesk Support:

专员在线 状态为 在线的 专员

您可以 深入了解此指标, 以了解哪些专员处于此状态,以及其工作量。

专员离线 状态为 离线的 专员

您可以 深入了解此指标, 以了解哪些专员处于此状态,以及其工作量。

新建工单(60 分钟) 在最近 60 分钟内状态更改为新建的工单
新建工单的更改(60 分钟) 状态为新建的工单与上 60 分钟相比的变化
新建工单(30 分钟)

在最近 30 分钟内状态更改为 “新建”的

工单

新建工单的更改(30 分钟) 状态为 “新建”的 工单与上 30 分钟相比的变化
已开启工单(60 分钟) 在最近 60 分钟内状态更改为已开启的工单
已开启工单(30 分钟) 在最近 30 分钟内状态更改为已开启的工单
已开启工单的更改(30 分钟) 状态为 “已开启”的 工单与上 30 分钟相比的差异
已开启工单的更改(60 分钟) 状态为 “已开启”的 工单与上 60 分钟相比的差异
待回应工单(30 分钟) 在最近 30 分钟内状态更改为待回应的工单
待回应工单(60 分钟)

在最近 6 天内状态更改为 待回应的 工单

0 分钟

待处理工单的更改(30 分钟) 状态为 “待处理”的 工单与上 30 分钟相比的差异
待处理工单的更改(60 分钟) 状态为 “待回应”的 工单与上 60 分钟相比的差异
暂停工单(60 分钟) 在最近 60 分钟内状态更改为暂停的工单
暂停工单(30 分钟) 在最近 30 分钟内状态更改为暂停的工单
暂停工单的更改(30 分钟) 状态为 “暂停”的 工单与上 30 分钟相比的差异
暂停工单的更改(60 分钟) 状态为 “暂停”的 工单与上 60 分钟相比的差异
已解决工单(60 分钟) 在最近 60 分钟内状态更改为已解决,但尚未关闭的工单
已解决工单(30 分钟) 在最近 30 分钟内状态更改为已解决,但尚未关闭的工单
已解决工单的更改(30 分钟) 状态为 “已解决”的 工单与上 30 分钟相比的差异
已解决工单的更改(60 分钟) 状态为 “已解决”的 工单与上 60 分钟相比的差异

Chat

以下实时数据组件可用于Zendesk Chat:

队列中的在线交谈 在当前营业时间内创建并等待回复的新在线交谈
活跃的在线交谈 在最近 10 分钟内专员或终端用户至少已发送 1 条消息的在线交谈
专员在线 当前在线的专员

您可以 深入了解此指标, 以了解哪些专员处于此状态,以及其工作量。

专员离开 状态为离开的专员

您可以 深入了解此指标, 以了解哪些专员处于此状态,以及其工作量。

专员隐身 状态为 隐身的 专员

您可以 深入了解此指标, 以了解哪些专员处于此状态,以及其工作量。

平均等待时间 当前营业时间内创建的新在线交谈的平均等待时间
最长等待时间 当前营业时间内创建的新在线交谈的最长等待时间
平均回复时间 专员回复新在线交谈的平均时间
最长回复时间 专员回复新在线交谈的最长时间
平均持续时间 从创建在线交谈到解决问题的平均时间
最长持续时间 从创建在线交谈到解决问题的最长时间
满意度为好(30 分钟) 最近 30 分钟内被评价为 “好”的 已解决在线交谈
满意度差(30 分钟) 最近 30 分钟内被评价为 “差”的 已解决在线交谈
满意度为好(60 分钟) 最近 60 分钟内被评价为 “好”的 已解决在线交谈
满意度差(60 分钟) 最近 60 分钟内被评价为 “差”的 已解决在线交谈
满意度(30 分钟) 在最近 30 分钟内评价为“好”的在线交谈百分比
满意度(60 分钟) 在最近 60 分钟内评价为“好”的在线交谈百分比
错过的在线交谈(30 分钟) 在最近 30 分钟内访问者离开前没有任何专员提供服务的在线交谈。
错过的在线交谈(60 分钟) 在最近 60 分钟内访问者离开前没有任何专员提供服务的在线交谈。

Talk

以下实时数据组件可用于Zendesk Talk:

队列中的通话 等待回复的所有电话通话
进行中的电话 当前正在进行中的所有电话
专员在线 在线且有空接听电话的专员

您可以 深入了解此指标, 以了解哪些专员处于此状态,以及其工作量。

专员离线 状态为 离线的 专员

您可以 深入了解此指标, 以了解哪些专员处于此状态,以及其工作量。

专员离开 状态为离开的专员

您可以 深入了解此指标, 以了解哪些专员处于此状态,以及其工作量。

专员仅限转接 状态为 “仅转接” 的专员

您可以 深入了解此指标, 以了解哪些专员处于此状态,以及其工作量。

队列中的回拨 等待回复的回拨请求
平均等待时间 来电人等待回复的平均时间
最长等待时间 来电人等待回复的最长时间

消息传送

以下实时数据组件可用于消息传送:

注意:消息传送会话结束后,将不会为任何工单计算这些指标。
队列中的活跃对话 正在等待专员回复的新对话
活跃的已分配对话 有来自终端用户或专员的新消息的持续对话(与状态为已开启的工单相关)
队列中的非活跃对话 超过 10 分钟没有终端用户回复的未分配对话。
非活跃的已分配对话 已分配对话超过 10 分钟没有终端用户回复。
平均并发数 分配给状态为 在线的 专员的活跃对话平均数量。
请求者平均等待时间 从终端用户发送消息到专员回复(仅在活跃的对话中)的平均时间。
请求者最长等待时间 仅在活跃的对话中,从终端用户发送消息到专员回复的最长时间。
平均处理时间 专员在消息传送工单上与终端用户互动所用的平均时间。请参阅 如何计算“处理时间”指标?
最长处理时间 专员在消息传送工单上与终端用户互动的最长时间。
专员在线 状态为 在线的 专员

您可以 深入了解此指标, 以了解哪些专员处于此状态,以及其工作量。

专员离开 状态为离开的专员

您可以 深入了解此指标, 以了解哪些专员处于此状态,以及其工作量。

专员隐身 状态为 隐身的 专员

您可以 深入了解此指标, 以了解哪些专员处于此状态,以及其工作量。

活跃对话在队列中的平均时间 新对话等待专员回复的平均时间
活跃对话在队列中的最长时间 新对话等待专员回复的最长时间
注意:选择加入 非活跃对话计时器 beta 版的 客户可以期待“非活跃的已分配对话”指标精确指出自分配后没有专员或访问者活动的工单。具体而言,只有没有访问者回复的已分配工单才会计入“非活跃的已分配对话”计数。这是因为非活跃状态计时器 beta 的默认操作是将工单状态更改为“待回应”(以释放专员的工作量),因此不在指标定义范围内。
此外,您可以手动创建以下两个报告,以报告您的消息传送历史记录。
  • 每小时对话数:在最近 8 小时内,每小时创建了 次对话请参阅 Explore 配方:最近八小时每小时创建的对话更新。
  • 今日满意度:今天已解决的评价为好的对话。有关说明,请参阅 Explore 配方:当天满意度评价为“好”的已解决对话更新。

全方位渠道

注意:这些指标仅在 Beta 版面板生成器中可用。

统一的专员状态

如果您已 启用全方位渠道路由,则可以访问默认不按任何渠道筛选的统一专员状态实时指标。

专员在线 在线 统一专员状态的专员
专员离开 处于 离开 统一专员状态的专员
专员仅限转接 “仅转接 统一专员状态”的专员
专员离线 处于 “离线” 统一专员状态的专员

自定义专员状态

如果您已 打开全方位渠道路由 并 创建了自定义专员状态,Explore 会包含您创建的每个自定义状态的实时数据组件。要访问它们,请在 添加实时指标时展开 其它专员状态 文件夹。

如果您使用的是全方位渠道路由,将鼠标悬停在自定义状态上,查看其对应每个渠道的哪个默认状态。

您可以 深入了解自定义专员状态指标, 以查看哪些专员处于该状态,以及其工作量。

队列

如果您已 打开全方位渠道路由 并 创建了自定义队列,则可访问一个可显示自定义队列实时性能的组件。要详细了解如何访问和自定义此组件,请访问: Explore 配方:报告自定义全方位渠道队列性能。

注意:对来电使用全方位渠道路由 的客户目前无法报告来电工单是如何通过其队列转接的。
排序 队列的顺序。在管理中心的队列页面上,系统会从上到下检查队列是否匹配条件,并将工作转移到第一个匹配的队列中。
名称 队列的名称。
主要组 与队列关联的主要组。
次要组 与队列关联的次组。
队列中的工作 队列中等待转接给专员的所有工作项目的总数。
每个渠道的队列中的工作 队列中所有等待转接给专员的工作项目,按队列提供服务的渠道分隔。
队列中的平均时间 工作项目等待专员响应的平均时间,按队列提供服务的渠道划分。
队列中最长时间 工作项目等待专员响应的最长时间,由队列提供服务的渠道决定。
可用专员 可供领取工单的专员数量,按专员可处理的渠道划分。这是使用 每个专员的选定状态 和为专员 配置的工作量规则 计算的。
正在使用的工作量

分配到队列的组中占用专员工作量的工作项目数,按专员可以处理的渠道划分。

这是使用 每个专员的选定状态 和为专员 配置的工作量规则 计算的。

实时数据筛选组件

以下实时数据筛选组件当前可用。

渠道筛选

以下筛选基于特定渠道,不适用于统一专员状态的实时数据组件。

Support - 工单组 按各个组筛选实时 Support 数据
Chat - 部门 按各个部门筛选实时在线交谈数据
Talk - 通话组 按各个组筛选实时通话数据
消息传送 - 组 按各个组筛选实时消息传送数据
消息传送 - 渠道 按各个渠道筛选实时消息传送数据
Support - 工单品牌 按各个品牌筛选实时 Support 数据

全方位渠道路由队列筛选

以下实时数据筛选仅适用于队列 - 列表实时数据组件。请参阅 Explore 配方:报告自定义全方位渠道队列性能。

队列 - 组 按主要组筛选实时全方位渠道路由自定义队列数据
队列 - 队列名称 按队列名称筛选实时全方位渠道路由自定义队列数据

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