使用适用于 Zendesk Support 的 Slack 整合

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安装并配置了适用于 Zendesk Support 的 Slack 整合后，您可以创建 Zendesk Support 工单并进行评论。如果您的 Zendesk 管理员为 Slack 配置了触发器，您还可在 Slack 频道中查看工单更新。

本文章包含以下主题：

• 在 Slack 中查看工单通知
• 在 Slack 中创建工单
• 查看在 Slack 中创建的工单
• 在 Slack 中评论现有工单
• 常见问题解答

相关文章：

• 为 Slack 创建和管理触发器
• 为 Slack 使用协作快捷对话
• 使用适用于 Slack 整合的 Answer Bot

在 Slack 中查看工单通知

如果您的管理员为 Slack 配置了 Zendesk 触发器，当在 Zendesk 中创建或更新了工单时，您将在 Slack 频道中看到类似于下例的通知。这些通知的内容通常属于高级别的内容，并可由管理员自定义。

单击标题行（在上面的例子中，标题是送达到错误的地址）或页脚中的工单号，以在 Zendesk Support 中打开工单。

页脚还包括工单状态、创建工单的 Zendesk 帐户，以及发送通知的时间。

在 Slack 中创建工单

您可以在 Slack 中创建工单供专员在 Zendesk Support 中解决。请求者默认设置为已通过 Slack 身份验证的用户，但可以更改。

您可通过以下方式直接在 Slack 中创建工单。

• 使用 /zendesk 全局快捷方式
• 使用 Slack 操作，将 Slack 消息转为工单
• 在 Slack 侧栏中使用 Zendesk 应用
• 在 Slack Connect 频道的消息中使用 @zendesk 提及

根据管理员配置通知的方式，您可能会在创建工单后在 Slack 频道中看到通知。

如果在 Slack 中创建工单，则 created_from_slack 标签会自动添加到工单。（在 Slack Connect 频道中使用 @zendesk 提及不会将此标签添加到工单。）使用此标签创建视图或业务规则，以协助工单工作流程。请参阅查看在 Slack 中创建的工单。

使用全局快捷方式创建工单

您可以使用 /zendesk 快捷方式创建工单，无需先创建 Slack 消息。该快捷方式可在添加了适用于 Zendesk Support 的 Slack 整合的渠道中使用。

有关全局快捷方式的更多信息，请参阅 Slack 文档。

使用快捷方式创建工单

1. 在渠道中输入：/zendesk
2. 从显示的菜单中选择创建工单。

   随即显示“创建新工单表格”。

   

3. 输入以下信息：
   • 子域名：如果您的公司有多个 Zendesk 帐户已连接到工作区，请选择您创建工单要使用的 Zendesk 子域名。

   • 主题：简短的描述性工单主题。

   • 请求者（选填）：提交工单的用户会被选为请求者。但您可以单击并在此字段中输入，以显示可搜索的现有 Slack 用户列表。

     如果无法识别的用户在 Slack 中创建了工单，系统会创建一个新的 Zendesk Support 终端用户并将其分配给该工单。同样，当专员代表其他人创建工单时，他们可以从现有的 Slack 用户列表中选择一个请求者，或者创建一个新的终端用户。

   • 受托人（选填）：您要将工单分配到的 Zendesk 组的名称。单击此字段可显示组列表或输入组的名称。在输入的过程中，您可以从显示的匹配项列表中选择受托人。
   • 描述（公开）：较为详细的工单描述。任何有权限访问工单的人都可以查看此字段中的信息。
4. 单击提交。

   随即会在 Zendesk Support 中创建一张工单，并向 Slack 中的 Zendesk 应用的“消息”标签下发送一条通知。

   

   如果您的管理员使用 Zendesk 触发器设置了通知，则其他渠道可能会收到通知。

使用 Slack 操作创建工单

您可以在更多操作菜单中选择创建工单操作，将现有的 Slack 消息转换为工单。该操作可在添加了适用于 Zendesk Support 的 Slack 整合的渠道中使用。

使用 Slack 操作创建工单

1. 在 Slack 频道中，将光标悬停在消息上以显示选项。

   

2. 单击更多操作图标 () 以显示消息操作，然后单击创建工单。
3. 填写“创建新工单表格”中的工单字段。

   描述字段将预先填充您用于创建工单的 Slack 消息文本。您可以保持原样或编辑文本。

4. 单击提交。

   此工单随即在 Support 中创建，并作为回复添加到 Slack 讨论串中，其中包含 Zendesk 元数据（工单号、状态、帐户和日期/时间）。

   

注意：单一渠道的访客无法访问多个命令。要获得访问权限，他们必须被分配为多渠道访客，并获得授权。这是 Slack 工作区设置的访客使用权限限制。有关授予访客访问权限的更多信息，请参阅管理您工作区的应用审批。

使用 Zendesk 应用创建工单

您可以从 Slack 中的 Zendesk 应用创建工单。

1. 单击 Slack 侧栏中的应用 > Zendesk。

   

2. 单击主页标签上的创建工单。
3. 填写“创建新工单表格”中的工单字段。
4. 单击提交。

随即会在 Zendesk Support 中创建一张工单，并向 Slack 中的 Zendesk 应用的“消息”标签下发送一条通知。如果您的管理员使用 Zendesk 触发器设置了通知，则其他渠道可能会收到通知。

在 Slack Connect 频道中创建工单

您可在 Slack Connect 中与贵公司外部的人员合作。Slack Connect 频道的内部和外部用户可以使用 @zendesk 提及功能创建工单。在“创建新工单”表格中，外部用户不可用受托人字段。

@zendesk 提及功能可用于添加了适用于 Zendesk Support 的 Slack 整合的渠道。

在 Slack Connect 频道中创建工单

1. 在 Slack Connect 频道的消息中输入 @zendesk 提及信息。

   

   对于内部用户，整合将以一条消息和一个用于创建新工单的按钮进行回复。对于外部用户，整合将包含工作区图标。

2. 单击创建工单。
3. 填写“创建新工单”表格中的字段。

   外部用户不会看到受托人字段。

4. 单击提交。

   工单将在 Support 中创建，并作为回复添加到 Slack 讨论串。

查看在 Slack 中创建的工单

要筛选由 Slack 整合创建的工单，您可以利用 created_from_slack 标签，该标签会自动添加到使用全局快捷方式或 Slack 操作创建的工单。

为此，请在 Zendesk Support 中创建一个新视图，根据标签筛选工单。请参阅添加视图。

在 Slack 中评论现有工单

从 Slack 中的工单通知讨论串中，您可以向现有工单添加内部注释（也称为私密评论）。只有其他 Zendesk 专员可以查看工单的内部注释。

您可以直接从原始工单通知添加评论，也可以在 Slack 中回复通知并将其转换为评论回复。

将内部注释添加到工单

1. 在 Slack 中，将鼠标悬停在工单通知或回复消息上以显示选项。
2. 单击 更多操作 图标 (）以显示消息操作。
3. 单击添加为内部注释。
4. 在内部注释字段中添加评论。

   

5. 填写内部注释的字段。根据您创建注释的方式，某些字段可能会从消息或工单预填充。
6. 单击提交。

   一条内部注释随即会添加到 Zendesk Support 工单中，一条新通知也会添加到原来的通知讨论串中。

常见问题解答

此常见问题解答涵盖以下关于使用适用于 Zendesk Support 的 Slack 整合的问题。

为什么通过整合创建的工单的请求者字段被设置为安装整合的人？

如果在 Slack 中创建的 Zendesk 工单的请求者字段留空，或者在设置该字段中的值时出现问题，则请求者将设置为在安装过程中通过 Zendesk 身份验证的用户。

Slack 工单通知中可以包含附件吗？

Slack 的通知中当前不包含评论附件，但低权限专员可单击工单链接在 Zendesk 中查看。评论中包含的内嵌图像和图像链接会发布到 Slack。

我可以从 Slack 关闭工单吗？

当前无法使用 Slack 关闭工单。

我可以在 Slack 中编辑工单字段吗？

当前无法在 Slack 中编辑工单字段，但可以从您的 Zendesk Support 帐户编辑。

如果我从 Slack 创建一张新工单，频道上的其他用户可以看到吗？

频道中的任何人都可以看到在该频道中创建的工单。

我可以在与 Zendesk 应用的直接对话中创建工单吗？其他用户会看到吗？

是的，可以。通知会回发给您。可以将您 Slack 帐户上的其它频道配置为接收工单通知，也可以看到您的工单通知。

我可以将工单分配给 Zendesk 用户而不是组吗？

不可以，此整合仅允许将工单分配到组。

外部用户可以在 Slack Connect 中创建 Support 工单吗？

在 Slack Connect 频道中，来自外部工作区的用户无法访问全局快捷方式命令。他们可以通过为应用添加工单标签，在已添加 Zendesk Slack 应用的渠道中创建工单。