将工单内容标记为密文

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客户有时会输入敏感信息，例如信用卡号、社会保险号、密码、附件或工单中不应显示的其他敏感信息。敏感信息对任何有权访问工单的人可见，并与工单其余部分一起自动存储在数据库中。

在 Zendesk 专员工作区中，您可以使用工单标记为密文功能来标记个人数据。您无需另外安装应用。您必须激活专员工作区才能使用工单标记为密文功能。

本文章包含以下部分：

• 关于工单标记为密文
• 工单标记为密文的限制
• 将工单内容标记为密文
• 将协作快捷对话中的工单内容标记为密文

相关文章：

• 自动检测敏感信息并将其标记为密文
• 自动将工单中的信用卡号标记为密文

关于工单标记为密文

管理员和具有权限的自定义用户角色的专员可以将工单评论和附件中的敏感信息标记为密文或移除，确保您的帐户安全合规。这有助于将机密信息排除在 Zendesk 之外。在没有自定义用户角色的服务模式中，有权删除工单的专员也可以将内容标记为密文。

工单标记为密文适用于：

• 电邮
• 协作快捷对话电邮、子工单和 Microsoft Teams 消息
• 通过 Sunshine Conversations 启用的社交消息传送渠道
• Web 和移动消息传送
• 专员工作区中结束的在线交谈对话
• 公开评论
• 内部注释
• 图像（附加和内嵌）
• 附件（存在一些限制）
• 电邮、API 和网络表格渠道的已存档或已关闭工单中的内容
• 通过 Sunshine Conversations SDK 创建的工单。

工单标记为密文当前不支持将整个工单标记为密文。此外，请确保在合并工单之前已将所有敏感内容标记为密文：

• 如果您在一张工单与其它工单合并后将原始工单中的内容标记为密文，则被标记为密文的内容将从原始工单中移除，而不会从合并后的工单中移除。
• 无法将合并工单时创建的内部注释中的信息（包括附件）标记为密文。

当工单评论被标记为密文时，该评论的相关原始电邮将不再可见。该工单上的其他入站电邮评论的原始电邮也将不再可见。但是，在标记为密文之前所添加评论的原始电邮可见。请参阅了解原始电邮何时在 Zendesk 中不可见。

如果您将 Zendesk 消息或通过 Sunshine Conversations SDK 创建的消息标记为密文，Support 工单界面将显示消息传送对话中已标记为密文的区域，以及所有其他未标记为密文的内容。对客户端而言，整条消息都已删除。

标记为密文活动会在工单活动日志中注明，以便客户知道数据已删除。此外，将工单内容标记为密文时，工单会自动添加 redacted_content 标签。将工单内容标记为密文时，您需要使用与已标记为密文的内容关联的同一渠道对工单进行更新。例如，将工单的 WhatsApp 评论标记为密文时，如果触发器条件设置为在特定渠道中查找更新，则此行为可能导致触发器触发。

如果您将带有人工智能生成的概要的工单上的内容标记为密文，可通过刷新概要或关闭并重新打开专员工作区标签将概要从工单中移除。当对工单执行标记为密文后，概要会立即从 Zendesk 系统中移除，但会继续显示在浏览器中，直到页面重新加载。

工单标记为密文的限制

工单标记为密文不适用于：

• 活跃的消息传送对话或在线交谈中的消息
• 存储在 Zendesk 智能机器人服务和第三方智能机器人服务中的消息
• 已启用渠道框架的工单
• 从移动 SDK 创建的工单评论，包括通过 Zendesk 支持应用提交的工单评论
• 从 Slack Business Connect 创建的工单
• Slack 协作快捷对话
• 消息传送和实时在线交谈渠道的已存档或已关闭工单中的内容
• 专员工作区工单界面中显示的快速回复和轮播步骤

其他限制包括：

• 消息传送工单标记为密文不适用于 2022 年 4 月之前创建的消息。如果工单包含敏感信息，则必须永久删除工单。
• 您必须具有在线交谈用户角色，才能将在线交谈对话中的工单内容标记为密文。
• 当您将从电邮渠道发送的工单评论标记为密文时，Zendesk 不会将电邮提供商渠道（例如 Gmail 或 Yahoo）中原始电邮的内容标记为密文。只有 Zendesk 中托管的文本会被标记为密文。
• 将工单标记为密文时，不会在社交消息传送平台和第三方整合中编辑基础对话，而是仅在 Zendesk 控制的系统中将其标记为密文。这也意味着终端用户通过不同渠道访问消息时，仍可能看到未标记为密文的内容，具体取决于他们与您的专员沟通的方式。例如，在 Facebook Messenger 或第三方在线交谈智能机器人中。
• 不支持将 Zendesk 智能机器人、第三方智能机器人和终端用户之间的往来消息标记为密文。
• 如果在标记为密文之前已配置触发器，则标记为密文的内容可能会保留在这些触发器启动的渠道中。例如，电邮对话。
• 由于数据库复制，将在线交谈记录的工单标记为密文不会即时生效，最多可能延迟 10 分钟。
• 不支持批量标记为密文。

将工单内容标记为密文

重要提示：工单标记为密文不可撤消。将内容标记为密文时要小心谨慎。此外，消息中的富文本格式在标记为密文时可能会丢失。

将工单内容标记为密文

1. 打开工单并滚动到包含您要标记为密文内容的对话串。

   一次只能将一个讨论串中的内容标记为密文。并非所有工单都可以标记为密文。请参阅工单标记为密文的限制。

2. 将鼠标悬停在讨论串上以显示选项菜单图标 ()。
3. 单击选项菜单图标 () 并选择标记为密文。

   

   标记为密文窗格随即显示。

4. 选择您要标记为密文的内容，然后单击标记为密文。

   您要标记为密文的内容随即突出显示。

   

5. 继续选择要标记为密文的内容和标记为密文。

   您可以在同一标记为密文中包含多个文本字符串、附件和图像。

   

   如果您误将某些内容标为密文，单击相应内容并选择取消标记为密文。

   

6. 选择密文内容后，单击标记为密文。

   

   工单会随标记为密文的内容而更新。工单标记为密文不可撤消。

   

   将工单内容标记为密文时，工单会自动添加 redacted_content 标签。您可以搜索此标签，以获取被标记为密文的工单列表。

注意：如果您有一张工单，并仅将工单评论中多次出现的短语的一个实例标记为密文，则仅该实例会被标记为密文。要使该短语在多个工单评论中不可见，您必须将所有实例标记为密文。

将协作快捷对话中的工单内容标记为密文

注意：您必须使用 Suite Professional 或更高服务模式才能使用协作快捷对话。协作快捷对话在仅限 Support 的服务模式中不可用。请参阅关于协作快捷对话。

您还可以将专员工作区和标准专员界面中的协作快捷对话内容标记为密文。可以在以下协作快捷对话渠道中将内容标记为密文：

• 电邮
• Microsoft Teams
• 子工单

将协作快捷对话中的内容标记为密文时，请记住：

• 标记为密文仅应用于协作快捷对话中的内容。该内容不会在其发送到的外部渠道中标记为密文，例如电邮或 Microsoft Teams 消息。
• 当您将协作快捷对话子工单的内容标记为密文时，标记为密文仅在协作快捷对话中进行。您必须单独将子工单中的内容标记为密文。
• 工单不会自动添加 redacted_content 标签。

专员工作区中的协作快捷对话标记为密文：

标准专员界面中的协作快捷对话标记为密文：