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本系列的文章
跨出了第一步，对内容开发和自助服务渠道的推出进行了规划后（请查阅 自助服务入门——第 3 部分：规划自助服务内容项目），您应考虑内容架构以及知识库在帮助中心内的组织方式。然后您便可以在帮助中心内创建结构，包括添加类别和组别，知识库文章将添加在其中。
本文章涵盖以下主题：
组织知识库内容
谁是您的客户，这个问题很可能会影响您的知识库结构。举例来说，如果您的客户是消费者，那么您关注的架构应帮助他们使用您的产品、浏览您的网站，并了解关于订购、退货和送货问题。
帮助中心的最顶级是类别。在类别内，您可以创建组别来提供另一个内容组织级别。然后您可以将文章放在组别中。这是一个典型的两级结构：类别和这些类别中的组别。
以下是 Zendesk帮助中心的 Guide 知识库内容类别示例。
在这些类别中，我们设立了许多组别来组织相关文章。在这个例子中，“Using Guide”（使用 Guide）是类别，“Guide basics”（Guide 基础知识）和“Setting up Zendesk Guide”（设置 Zendesk Guide）是组别。
如果您想要一个扁平的结构（组织仅有一个级别），则可以创建一个类别，然后在该类别中创建组别。当您只使用一个类别时，它在您的内容结构中不可见（您帮助中心的终端用户看不到）。无论您使用哪种方法，都应努力使您的结构尽可能的简单。
以下各节提供了帮助中心结构和设计的一些范例，分别适用于企业对消费者 (B2C)、企业对企业 (B2B) 以及企业对员工 (B2E)。
有关使用类别和组别创建知识库结构的更多信息，请查阅以类别和组别组织知识库内容。
- 将您的知识库内容组织到类别、组别和文章中。
- 创建尽可能简单的组织结构。
- 根据您的客户属性，以及您需要向他们提供什么样的内容，来决定如何组织内容。
B2C（企业对消费者）帮助中心示例
作为 B2C 公司类型的一个例子，为在线零售商提供支持的帮助中心侧重于帮助客户下订单以及处理相关活动和问题，例如送货和退货。
此示例来自家居和生活用品在线零售商 Magnolia。他们的帮助中心已无缝整合到其网站中，换言之，帮助中心与视觉设计风格一致，可通过单击全局导航中的“帮助”快速访问。
深入了解知识库内容，您将看到其侧重于基本内容：消除购买的障碍，并提供易于查找的常见问题信息，例如退货方式。
他们的内容结构尽可能扁平，文章采用一层组织（文章只分组别）。
查看他们其中一篇文章，您可以看到，其内容简洁明了——尽可能简短，清楚地说明了要采取什么措施解决问题。他们帮助中心内的文章统一都是这样的风格。
您可能还注意到，在这里显示的两张图片中，搜索栏非常显眼。人们更喜欢搜索其所需的信息，而不是通过信息架构一层一层去找。也就是说，您需要对您提供给客户的不同类型的信息进行分类，但也应尽量简洁明了。
如果您要创建一个 B2C帮助中心，可以在 为企业对消费者 (B2C) 企业使用 Support中找到更多关于为此模型设置 Zendesk 的信息。
B2B（企业对企业）帮助中心示例
鉴于 B2B 公司的类型很多，B2B 帮助中心的例子也有很多。纵然如此，您仍会发现，他们通常采用的还是最佳实践——尽可能使用最简单的组织结构。
举个例子，我们来看看 Slack 帮助中心。尽管 Slack 也可用于支持 B2C 模式，但它主要是 B2B 和 B2E （企业对员工），是一个很好的 B2B 内容结构示例。Slack 团队可通过分组讨论的形式和团队成员之间的私密消息进行实时对话，从而更好地进行沟通。用户前往帮助中心了解如何使用他们的软件、应用和服务。
他们的知识库规模比上面的 Magnolia 示例更大，当然也更复杂，但他们的结构仍然很简单。
在他们的帮助中心主页上，他们创建了六个类别（上面没有全部显示）来组织其内容。单击一个类别（例如，Using Slack），您将看到他们将文章整理到与主题相关的组别中。
他们的文章简洁直接，通常以明确的操作动词开头，如 create（创建）、remove（移除）、set（设置）、delete（删除）等等。这是知识库内容的最佳实践，而在 Zendesk，我们的风格是使用动名词：using（使用）、creating（创建）、enabling（启用）等等。
文章也要尽可能简短：简明扼要的句子、简短的段落，以及格式清晰的步骤说明。
和 Magnolia 的例子一样，Slack 帮助中心的设计风格也与公司网站的外观一致，其帮助中心可从全局导航方便地进行访问。
如果您要创建一个 B2B帮助中心，可以在 为企业对企业 (B2B) 企业使用 Support中找到更多关于为此模型设置 Zendesk 的信息。
B2E（企业对员工）帮助中心示例
“企业对员工”帮助中心通常包含员工开始新工作时所需的大量信息，然后当他们需要关于组织内典型业务流程的信息时，可以将其用作参考（如何提交费用报告、如何向内部 IT 部门寻求帮助，等等）。
在此示例帮助中心内，典型的员工文档资源都可从主页或通过页面顶部的搜索框快速访问。
由于 B2E 帮助中心不是面向公众的，其设计往往更加实用，并可以快速实施。也许不如 B2B 和 B2C 帮助中心那么美观，但重点是条理清晰的实用内容。
B2E 帮助中心通常也可作为门户来访问其他内部系统和协作工具（如 Slack、Confluence 和 Trello）。在这些情况下，所附的链接看似指向其他类别或组别，而实际上指向其他的系统和工具。员工用于工作的资源通常有很多，您的 B2E 帮助中心的组织结构在一定程度上有助于提高这些资源的条理性。
如果您要创建一个 B2E帮助中心，可以在 为企业对员工 (B2E) 企业使用 Support中找到更多关于为此模型设置 Zendesk 的信息。
翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
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