本系列的文章
启动自助服务渠道的第一步是规划您将要完成的关键任务。这包括何时启动帮助中心、谁负责创建内容，以及谁负责帮助中心的设置和品牌打造。
本文章涵盖以下主题：
提出基本问题
要成功开发内容并启动自助服务支持渠道，您应创建一个计划以回答以下问题：
- 我什么时候启动帮助中心？
- 谁负责撰写知识库内容？
- 谁负责帮助中心的设置和上线？
当然，这些问题中包含很多细节，还有很多您需要解决的后续问题，但是这些都是您开始自助服务项目时应该问自己的基本问题。
本文的以下各节将更详细地探讨这些问题。
决定何时启动帮助中心
您应何时启动帮助中心？尽快。理想情况下，您的帮助中心应与 Zendesk Support 同时上线，这样您从第一天起就能拥有一个多渠道解决方案，而您的知识库内容也已准备就绪，可帮助您的客户自行解决问题。然而，自助服务渠道通常是在 Support 上线、支持请求不断涌入之后才启动，目的是为了更快地处理更多支持请求。
在 Zendesk Support 之后启动帮助中心的一大优势是，您收到的支持请求可以帮助您了解您面临的主要支持问题——即您应撰写并添加到知识库中的文章。这是因为您有了工单数据的指引。
时机选择的问题还涉及产品和服务的深度和复杂程度（您需要向知识库添加多少内容），设计和设置帮助中心的组织工作等等。请记住，您应该考虑从简单开始，尽快满足最基本的自助服务需求。您可以在帮助中心上线后向知识库中添加更多内容，还可以在其启动后对其设计进行迭代。很快就会形成广度和深度，以及一个经过精美品牌打造的帮助中心设计。
- 尽快启动您的帮助中心。
- 如果您无法立即启动，新到的支持请求将帮助您确定需要创建的知识库内容（如果您还不知道）。
- 保持简洁易懂，并尽快为您的客户提供其所需的必要信息，这样有助于快速起步。
定义用户角色和自助服务团队
启动自助服务渠道之前，您需要有知识库内容。换言之，需要有人撰写内容。这通常是许多想要提供自助服务的公司遇到的第一个绊脚石：没有专业的作者来创建内容。
尽管创建经过专业修饰的内容很重要，但您并不需要专业的作者来创建内容。举例来说，如果 Support 团队中有人具有写作技能并且能够遵循最佳实践来创建内容，便可由此人来创建此类内容，我们将在本系列文章中对此进行更多讨论。
撰写知识库文章不仅需要作者，而且需要具有主题专家 (SME) 提供入门信息，需要有人审阅内容是否准确（通常这些工作由同一个人完成，也就是您的主题专家）。
与一般的启动自助服务渠道一样，创建内容的过程可能需要许多不同角色的人员（更复杂），也可能需要尽量精简人员（更简单，不要太复杂）。
当您的团队规模较小时
来自不同团队和工作职能的人员经常为自助服务支持渠道的成功启动和持续发展做出贡献。但是，如果您刚开始，这些人可能无法作为资源使用。取而代之的是，您可以由更少的工作人员启动并维护您的自助服务渠道。
如果您有一个文档团队和技术作者，他们应该为您的知识库创建内容。如果您没有这些资源，如果您的公司规模很小而且正在成长，如果您只是开始逐步向客户推出支持解决方案，您可以临时借调某人来创建知识库内容。
选择 Support 团队人员撰写知识库文章（如果您这样做）的一大缺点是，他们常常很快会因应需求而成为全职作者——举例来说，如果您需要开发并维护一个大型知识库，或者您根本没有其他可用资源。然而，如果您没有专业的作者，这通常是最佳的开始方式。Support 专员花大量的时间撰写内容并与客户沟通，因此他们应该了解产品并具有可接受的写作技能。
除了撰写内容的人员之外，您还需要一些主题专家的参与，需要有人在内容发布前进行审阅（通常也是主题专家），需要有人来设置和管理帮助中心，还需要有人对帮助中心的设计进行品牌打造。以下是小团队中每个角色的详情。
| 帮助中心管理员 |
此用户角色使用 Zendesk Gather 设置帮助中心以及在线社区、配置用户角色、设置帮助中心信息架构（内容组别和类别），并与帮助中心界面设计人员开展协作。 设置并启用帮助中心之后，这不是一个全职角色；因此，此人也可以是撰写内容的人，或者是 Support 团队中被选中帮助启动自助服务渠道的人。 |
| 知识库作者 | 这是撰写和维护知识库文章的人员。 |
| 技术审阅者 / 主题专家 | 产品经理通常是知识库内容的主题专家和审阅者。您的公司或组织中了解业务来龙去脉的任何人都可以帮助审阅和开发内容。 |
| 帮助中心视觉设计师 | 创建帮助中心设计是一项一次性任务，建议您让公司或组织中负责创建并拥有设计和品牌的人员参与。 |
Zendesk 自己的小团队经验
当初 Zendesk 还是一家小公司时，我们聘请了一名技术作者加入 Support 团队来创建知识库内容。最终，文档团队发展壮大，之后被转到了“产品”组织中，时至今日，依然如此。
我们发现，从长远来看，与“产品”团队密切协作更便于创建最佳文档并与许多新产品版本和更新保持同步。在客户可以使用新功能的当天，知识库文章就已经准备就绪，可以在客户的使用过程中提供帮助了。
除了创建内容之外，Zendesk 文档团队还负责管理来自 Support 团队以及客户的反馈，并不断优化内容，以确保内容准确、有用并及时更新。他们还负责将内容翻译成我们支持的其他语言。
何时需要一个组织
到了企业级别就可能需要一个大型团队和更复杂的方法。要为大型组织创建自助服务内容，团队中需要的其他角色如下。
| 知识管理者 | 在大型组织中，推出自助服务时可能比小团队需要更多的项目管理工作。这就是知识管理者的角色：从头到尾管理计划、提供远见、向公司其他部门宣传并维护资源承诺。此人通常是项目经理。 |
| 推荐者 /参与者 | 要生成创意和更多内容以扩展知识库，可选择一些人员成为推荐者和参与者。例如，此角色通常包括产品经理、支持专员，甚至是经过挑选的客户。 |
| 文风审阅者 / 发布者 | 如果品牌打造对于公司或组织来说是重要的考虑因素，可以分配一个人来监督所有的内容是否都符合可接受的文风，并以一致的品牌声音向客户传达信息。例如，这可以是来自创意团队或市场营销部门的人。 |
| 报告专员 | 使用 Zendesk 的报告工具和 Google Analytics，您可以深入了解帮助中心内容是如何被使用的，以及提供自助服务效率如何。您需要了解并跟踪许多自助服务指标，因此可能需要分配一个人来监测和报告该数据。这个角色非常适合数据专家担任。 |
| 培训师 | 当内容参与者的团队规模很大时，合理的做法是提供一个正式的培训计划，确保每个人都知道创建和发布内容以及收集和整合反馈的正确方法。 |
刚开始时，可以专注于上面第一个表格中描述的核心用户角色。随着业务的发展，需要有更多资源扩展和分担工作量，您可以判断是否应当安排更多人担当这些额外的角色。
- 要快速设置帮助中心并创建知识库文章，您不需要大型团队或专门的全职资源。
- 您需要的人员应拥有良好的写作能力、具备产品知识，或者能够接触到具有这样能力的人。
帮助中心的设置和品牌打造
除了组成核心团队的作者和审阅者之外，您还需要人员来设计、设置、管理和启动帮助中心。如上文关于核心团队的部分所述，您需要一名帮助中心管理员和一名帮助中心设计师。
帮助中心管理员通常不是全职角色。如果您是唯一负责启动帮助中心的人，那么您可能也承担着设置和管理的任务。这些任务包括在设置模式中启用帮助中心（准备上线的第一步）、设置内容的组织方式、定义用户角色、与帮助中心设计师协作以及帮助进行帮助中心品牌打造。
- 如需总体了解管理任务，请查阅开始使用 Guide：设置。
- 如需详细了解帮助中心的设计和品牌打造，请查阅帮助中心品牌打造。
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