面向帮助中心的 Guide 入门

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使用 Guide，您可以为终端用户提供完整的自助服务支持选项，使专员能更好地为客户提供帮助。您可以使用 Guide 创建一个帮助中心，其中包含：

• 面向客户的品牌支持网站
• 知识库，用于发布自助服务内容
• 社区，用于客户协作（Suite Professional 及更高版本支持；不面向 Support + Guide 客户提供）
• 客户门户，客户可在其中提交并管理工单（Suite Team 不提供工单管理功能）

您的终端用户可使用知识库中的信息，或求助社区（如提供）。如果他们找不到答案，可以向专员提交请求。专员可使用知识库帮助更快地解决工单。

注释：您必须是帐户所有者才能启用帮助中心。

本文章涵盖以下主题：

• 关于知识库结构
• 在设置模式中启用帮助中心
• 帮助中心的发布准备
• 激活帮助中心

提示：请查看 Guide Self-Starter package（英语）培训课程，了解如何成功配置 Guide 并开始实现客户体验目标。

关于知识库结构

对贵公司或组织提供的官方内容使用知识库。帮助中心包含类别、组别和文章。

在 Enterprise 服务模式中，您可以在知识库中添加次组别以创建更多级别，请参阅添加子组别以在帮助中心里创建更多级别。

类别

类别是帮助中心的顶级组织容器。类别包含组别。帮助中心必须至少有一个类别。如果帮助中心只有一个类别，那么这个类别本身对终端用户隐藏，他们只能看到帮助中心里的组别。

注释：一个类别必须有至少一个可见的组别。添加文章后，组别才会变为可见状态。

组别

组别包含相关的文章。要添加组别，必须至少有一个类别作为其父级容器，Enterprise 服务模式除外。在 Enterprise 服务模式中，组别也可以包含子组别，因此一个组别可以是类别或其他组别的子级，而在其它的服务模式中，每个组别必须是类别的子级。

文章

文章是内容项，例如技术注释或帮助主题。

您可以使用简单的所见即所得工具快速更改帮助中心的外观，也可以方便地更改内容的组织方式，还可以使用 HTML、CSS、JavaScript（请参阅自定义帮助中心主题）。Suite Team 不提供代码编辑功能。

在设置模式中启用帮助中心

您可以启用帮助中心，以开始建立知识库。帮助中心处于设置模式时，对终端用户不可见。此时，您可以在激活它之前进行外观设置。

在设置模式下启用帮助中心

1. 以帐户所有者身份登录 Zendesk Support。
   注释：您必须是帐户所有者才能启用帮助中心。
2. 单击 Zendesk 产品图标 ()，然后选择 Guide。
3. 在出现的页面中，单击开始使用。

   如果您看不到此选项，而是打开了帮助中心，则说明您的帮助中心已启用。

帮助中心是使用默认主题创建的。您可以自定义主题并在设置模式中添加内容。如需了解后续步骤，请参阅帮助中心的发布准备。

帮助中心的发布准备

当帮助中心处于设置模式时，您可以为发布做准备。在此期间，终端用户无法查看帮助中心。

以下是您准备帮助中心时可以采取的部分步骤。

提示：开发者可使用 REST API 在帮助中心里插入、更新和管理内容。请参阅帮助中心 API 文档。如需获得有关开始使用的帮助，请参阅 Guide 开发者资源。

帮助中心的发布准备步骤

1. 规划如何建立和启动帮助中心。请参阅 Lisa Painter 的微调：规划帮助中心“蓝图”。

   如需寻找灵感，请务必查看关于精美帮助中心的 Pinterest 页面。

2. 在设置模式下调整帮助中心的外观。

   • 通过添加产品徽标以及品牌的颜色和 Web 字体，对您的帮助中心进行品牌打造。请参阅帮助中心品牌打造。

   • 自定义您的帮助中心（Suite Team 中不提供此功能）。如果您是 Web 设计者或精通 Web 的管理员，则可以通过编辑页面代码进行更广泛的自定义（请参阅自定义帮助中心）。此外，请查看来自社区的帮助中心提示。

3. 测试帮助中心

   帮助中心处于设置模式时，只有专员和管理员可以访问。要查看帮助中心对终端用户显示的外观，请参阅预览帮助中心。

   请务必在不同的浏览器中进行测试。查看帮助中心支持的浏览器列表。

4. 设置帮助中心的显示名称。

   显示名称可以与您的子域名相同，也可以不同。此名称显示在标准 Copenhagen 主题的页脚中（请参阅更改帮助中心的名称）。

5. 请确保您的帮助中心已正确设置了默认语言。

   在帮助中心添加文章之前，请先设置您的默认语言，因为文章的原文区域设置默认是您的默认帮助中心语言。如果默认语言与您为文章选择的语言不匹配，可能导致内容不显示。

   您的帮助中心默认语言最初由 Support 管理中的帐户默认语言设置决定（请参阅配置帮助中心默认语言）。

6. 添加内容到帮助中心。

   • 如果需要，从现有的知识库或社区迁移内容（请参阅迁移现有内容到帮助中心）。

   • 创建知识库类别和组别（请参阅按类别和组别整理帮助中心知识库内容）。

     如果您从另一个系统迁移了内容，则无需创建类别和组别，除非您要添加任何内容。

   • 添加文章（请参阅使用知识库中的文章）。

     如果您从头开始添加，请查看最佳实践：查找问题以填充知识库。如果您要通过简单方式备份知识库文章，请查看我们社区中的 kBackups 应用。

   • 如有需要，您可以创建用户区段以限制对内容的访问（请参阅创建用户区段以限制帮助中心访问）。Suite Team 中不提供此功能。

7. 设置帮助中心以支持多种语言（此功能需要 Suite Growth 或更高版本，或者带有 Guide 的 Support Professional 或 Support Enterprise）。

   • 决定您要翻译什么内容以及如何翻译（请参阅为您的知识库创建和管理翻译内容）。

   • 为帮助中心启用语言（请参阅配置帮助中心以支持多种语言）。

   • 创建帮助中心内容的本地化版本（请参阅本地化帮助中心）。

8. 添加任意 Guide 管理员（请参阅了解 Guide 用户角色和设置权限）。

做好上线准备后即可激活帮助中心。

激活帮助中心

准备就绪后，您可以激活帮助中心，使其对终端用户开放。您必须是 Zendesk Support 管理员才能激活帮助中心。不是 Support 管理员的 Guide 管理员无法启用帮助中心。

提示：查看微调：工单偏转的最佳实践，了解如何在帮助中心启动期间更好地宣传自助服务。

激活帮助中心

1. 在 Guide 中，单击侧栏中的设置图标 ()。
2. 在 Guide 设置中，单击激活。
3. 再次单击激活以确认您要激活帮助中心。

帮助中心随即激活并对终端用户可见。如果您需要禁用帮助中心，请参阅取消激活帮助中心。

注意：如果您使用社区，请确保社区也已激活，请参阅 Gather 入门。

后续步骤：请务必查看我们的面向终端用户的帮助中心指南以及完整的 Guide 资源列表。