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在准备启动帮助中心以及创建所有新知识库文章的过程中（自助服务入门——第 4 部分：撰写知识库文章），您需要设置启动日期，并制定接收内容反馈的流程。启动帮助中心的另一个重要原因是，确保您的客户了解它是否可用，以及他们是否能使用您撰写的文章。
本文章涵盖以下主题：
设置启动日期并准备帮助中心
如果您有现成的项目管理流程，可以使用它们来帮助管理知识库的撰写工作，直至其完成。您和帮助您启动自助服务渠道的其他人员（我们在定义用户角色和自助服务团队中描述的重要团队）应设置帮助中心的启动日期。
在启动日期之前，您没有必要创建您确定需要的所有知识库文章。重点关注最突出的客户问题和优先级最高的文章上。先完成这些步骤，尽快启动您的帮助中心。
如何计划和管理其他新文章的发布取决于这些常见因素：可用的撰写和审阅资源、工作量优先级、新产品发布、需要记录的紧急支持问题等等。
当然，您的启动日期需要与其他工作的完成时间保持一致，以便您的帮助中心顺利面向客户上线。为了成功启动，需要完成的主要任务如下所示。
- 完成帮助中心的结构，其中包括文章所需的组别和类别。
- 完成帮助中心设计和品牌打造。
- 所有您希望与帮助中心一起发布的文章都已撰写、审阅，并已添加到 Guide，可供随时发布。
- 完成 Guide 管理员角色定义并分配给组织中的人员（谁是 Guide Manager 管理员，以及专员在帮助中心里具有哪些访问和发布权限）。
- 完成其他 Guide 用户管理员任务（请查阅准备帮助中心以供发布）。
要完成所有上述工作，您的 Guide 管理员应在设置模式下启用您的帮助中心。在此模式下，它对客户隐藏，仅对管理员和专员可见。当它准备就绪且可以使用时，管理员可将其激活（请查阅激活帮助中心）。
- 设置帮助中心的启动日期，该日期应与各种其他非书面启动任务的完成时间保持一致。
- 尽快启动您的帮助中心；无需等到您所需的所有内容准备就绪，直接发布最突出的客户问题和优先级最高的文章。
使用 Zendesk Gather 添加社区论坛
当您设置帮助中心时，在向客户发布之前，您还可以考虑启用 Zendesk Gather 来提供一个社区论坛，让您的客户在上面建立联系和进行协作。
有了 Gather，您可以创建讨论主题，您的客户可以在其中添加帖子。例如，您可以创建一个主题来征求反馈，您的客户则可以在该主题内创建帖子，为您提供反馈。
如果您还不熟悉 Gather，可以在 Zendesk 的帮助中心（https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/topics）中查看。
如需了解更多关于 Gather 并在您的帮助中心启用它的信息，请查阅 Zendesk Gather 入门。
设置以收集关于知识库内容的反馈
在帮助中心正式上线之前，且处于设置模式时，您可以进行设置，以便接收和处理内容反馈。您希望得到客户以及支持团队成员等内部来源的持续反馈。
收集客户反馈
评论是您的客户提供文章反馈的一种渠道。评论功能默认为启用（具体文章的评论功能可关闭，请查阅禁用文章评论）。
客户经常询问跟进问题，指出您的内容存在的不足，帮助其他用户提供建议和最佳实践。如果您认为某个评论（例如，客户提出的问题提示您在文章中添加新的内容）可添加到文章中，则可为其创建一个可跟踪的反馈循环。您可从文章评论创建工单。请查阅从评论创建工单，以创建知识库文章。
如果您使用 Zendesk Gather 设置社区，还可以从社区帖子中的评论创建工单。请查阅从社区帖子或评论创建工单。
您也可以监测文章“赞”和“踩”的投票情况。
收集支持团队和其他内部来源的反馈
在 Zendesk，我们获得的大多数已发布内容的反馈来自支持工单。例如，如上所述，我们可以从评论创建工单，或者当支持专员发现问题（用户界面元素名称错误、内容空白、需要澄清、拼写错误等等）时，可创建一张工单并将其分配给文档团队（Zendesk 自己的 Zendesk Support 实例中的一个组）。
然后，所有的文档工单可分配给各个作者，并跟踪直至完成。
专员也可使用“知识提取”应用，为需要更新的现有文章添加内联反馈。请查阅使用“知识提取”应用标记文章。
- 允许您的客户对您的知识库文章发表评论。
- 当客户评论提示内容更改时，从客户评论创建支持工单。
- 在您的 Zendesk Support 实例中设置一个内容组，以便支持团队和其他人员可以开启并分配与内容相关的问题的工单。
- 密切联系产品专家以及与您的客户直接联系的人员，以收集尽可能多的持续反馈。
推广帮助中心以推动自助服务的采用
启动帮助中心之后，您需要向客户推广它，让他们知道并使用它。您可以通过多种方式直接将内容推送给客户，并通过您的社交媒体渠道和社区进行推广。
关于为新的帮助中心吸引流量的最佳实践，为知识库和社区吸引流量的最佳实践中有详细描述。我们在此对详情做了总结，您也可以查看该文章。
除了让客户直接访问帮助中心之外，您还可以通过以下方式向客户推送知识库。
- 作为支持请求回复——当您的专员回复支持请求时，可插入您文章的链接。他们可以手动进行操作，也可以使用“知识提取”应用，这使他们可以在 Zendesk Support 中直接搜索并插入文章链接到工单中（请查阅使用“知识提取”应用搜索和链接文章）。
- 在宏和触发器中添加文章链接——知识库文章的链接可以而且应添加到宏和触发器中。
- 在专员签名中添加帮助中心的链接——在专员签名中添加帮助中心的链接是一种常见的做法。
- 使用 智能机器人 - Zendesk 智能机器人也包含在“知识提取”应用中，可用于许多其他 Zendesk 产品和整合中。他们可使用人工智能自动将知识库文章推送给您的客户。例如，人工智能可用于支持请求的自动电邮回复。启用智能机器人后，自动电邮回复将包含您帮助中心内的文章列表，以帮助请求者解决问题。有关智能机器人的更多信息，请参阅 了解可以在哪里使用 Zendesk 智能机器人。
- 与您的网站整合——在您的公司网站里添加新帮助中心的链接。正如我们在 B2C（企业对消费者）帮助中心范例中向您演示的那样，您的帮助中心可以无缝整合到您的网站中，并可以通过全局导航轻松进行访问。
- 在在线产品和应用中添加链接——如果您提供网络托管的软件，可以在其用户界面添加知识库文章的链接。例如，在“帐户”设置页面，您可以添加有关详细描述设置的知识库文章的链接。您的知识库也可嵌入到移动应用中。
- 通过社交媒体和客户进行推广——您可与营销团队合作，通过推文和其他社交媒体帖子推广您的帮助中心。您还可以在电邮消息、新闻稿和营销活动中添加知识库文章的链接。
- 有很多方式可以吸引流量和推广自助服务渠道。
- 您的 Support 团队应将插入知识库文章的链接吸纳到支持流程中——手动或通过自行程序皆可。
- 帮助中心和知识库文章应整合到您公司的网站以及任何其他在线产品和应用中。
- 使用市场营销渠道来提升客户对您的内容的了解。
翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
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