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本系列的文章

  • 简介：自助服务渠道的元素
  • 第 1 部分：规划自助服务内容项目
  • 第 2 部分：规划自助服务内容结构
  • 第 3 部分：确定您需要创建的文章
  • 第 4 部分：撰写知识库文章
  • 第 5 部分：启动帮助中心
  • 第 6 部分：跟踪基本的自助服务指标
  • 第 7 部分：维护和改进知识库

该系列的前几篇文章已描述了相关准备工作，现在到了这一步骤“撰写知识库文章”。本文描述了可用于知识库文章撰写和做好发布准备的流程和工具。

对于实际撰写文章的位置，您可以有很多选择。如果您已经有用于创建、共享和审阅文档的流程（例如，您使用 Google Docs 或 Microsoft Office），您可以在 Guide 以外的地方创建内容，并在准备发布时将其移动到 Guide 中。或者，您可以在 Guide 中直接撰写文章。

本文章涵盖以下主题：

  • 使用外部创作工具
  • 在 Guide 中创建文章
  • 定义审阅和发表文章的流程
  • 使用“知识”创建文章

使用外部创作工具

如果您要在外部创作工具中创建内容，当其准备好展示或发布时，需要将其插入到您为该内容在 Guide 中创建的新空白文章中。

Guide 编辑器完全支持 HTML，在 Professional 和 Enterprise 版本的 Guide 中，您可以修改帮助中心的 style.css 文件，并为您添加到文章中的内容创建自定义样式和格式。对于在 Guide 以外的地方撰写的文章，您可以粘贴 HTML 代码，方法是在 Guide 编辑器工具栏中单击源代码。

注意：在 Zendesk，我们使用多种外部撰写工具并直接在 Guide 中撰写知识库文章，以创建自己的知识库文章。关于 Zendesk 产品文档团队使用的撰写工具， 如何在 Zendesk 中生成文档中有详细描述。本文章还介绍了如何使用 Zendesk API 将文章导入帮助中心。其中包含我们已开发代码的链接，这些代码可在 GitHub 上获取。

在 Guide 中创建文章

如果您选择直接在 Guide 中创建知识库文章，可以使用编辑器中提供的格式和样式，无需使用 HTML。或者，您可以结合使用 WYSIWYG 和 HTML 撰写和编辑，以实现所需的格式。

在 Guide 中创建文章的人员都必须是您 Zendesk Support 帐户中的专员，并具有创建文章的适当权限。默认情况下，Guide 允许已获得 Guide Manager 管理者权限的专员创建和发布文章，但您也可以将此扩展到其他专员。

要了解如何在 Guide 中设置和使用用户角色和权限，请参阅 了解 Guide 用户角色和权限、 设置专员对知识库文章的编辑和发布权限，以及 创建管理权限以定义专员编辑和发布权限。

当您的所有贡献作者都有创建和发布文章的适当权限时，他们可创建文章，并在文章准备就绪后立即发布，或根据您提出的审阅和发布流程和日程计划进行设置。

在知识库中创建和编辑文章描述了如何使用 Guide 编辑器撰写文章。

提示：
  • 您可以直接在 Guide 或外部创作工具中创建文章。
  • 您可以将 Google 文档复制到新的 Guide 文章中，或从文本或 HTML 引入来自外部来源的内容。
  • 您需要考虑格式和一致性（特别是当从外部来源获取 HTML 时）。
  • 在 Guide 中创建文章的人员都必须是您 Zendesk Support 帐户的专员，并需要有适当权限来创建文章。

定义审阅和发表文章的流程

当文章完成并排在队列中时，您将拥有一个用于审阅然后发布的简单流程。假设您是在 Zendesk Guide 中直接创建文章，可以在其中审阅，然后在已选择的一个或多个特定日期发布。

您在 Guide 中创建的新文章在发布前将始终处于草稿模式。这意味着只有您和您团队中可访问 Guide 的其他成员才能看到它们。作为草稿，在您将它们发布给客户之前，可以按需对它们进行审阅和修订。

注意：在 Enterprise 版本的 Zendesk Guide 中，您可以将文章标为“可供审阅”，还可以选择分配一个团队成员作为审阅者。这是团队发布的一项功能。如需了解更多，请查阅创建新内容以供审阅。此外，在 Guide Enterprise 中，您可以计划文章发表的特定时间和日期。请参阅计划文章的发布和取消发布。

如果您使用的是外部创作工具，如 Google Docs，您应先审阅并确定其内容，然后再将其作为新文章导入 Guide。

不要忘了在您的日程计划中加入审阅时段，最好是给您的审阅者设定一个截止日期，帮助确保审阅按时完成。

提示：
  • 审阅文章之后再发布。这对于确保准确性和一致性很重要。
  • 将时间添加到您的日程计划中，以便审阅您的内容。
  • 在 Guide 中，您可以创建文章草稿，在发布前可以在那里进行审阅。
  • 如果您使用的是外部编辑工具，如 Google Docs，请先创建共享和审阅内容的流程，然后再将其作为新文章导入 Guide。
  • 在 Guide Enterprise 中，您可以分配特定的人员审阅文章，还可以设置特定的时间和日期，以便文章自动发布。

使用“知识”创建文章

创建文章的另一种方法是使用背景信息面板的“知识”部分，尤其是如果您的 Support 团队成员负责创建文章。根据您的设置，专员可从空白文章或任何可用的预定义模板创建帮助中心文章。请参阅 在知识版块中创建文章。

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。

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