本系列的文章
跨出了第一步，对内容开发和自助服务渠道的推出进行了规划后（请查阅 自助服务入门——第 3 部分：规划自助服务内容项目），您应考虑内容架构以及知识库在帮助中心内的组织方式。然后您便可以在帮助中心内创建结构，包括添加类别和组别，知识库文章将添加在其中。
本文章涵盖以下主题：
组织知识库内容
谁是您的客户，这个问题很可能会影响您的知识库结构。举例来说，如果您的客户是消费者，那么您关注的架构应帮助他们使用您的产品、浏览您的网站，并了解关于订购、退货和送货问题。
帮助中心的最顶级是类别。在类别内，您可以创建组别来提供另一个内容组织级别。然后您可以将文章放在组别中。这是一个典型的两级结构：类别和这些类别中的组别。
这是一个类别用于 Zendesk 帮助中心内的 Guide 知识库内容的示例。
这些类别中还有一些组别用于组织相关文章。在这个例子中，“Using Guide”（使用 Guide）是类别，“Guide basics”（Guide 基础知识）和“Setting up Zendesk Guide”（设置 Zendesk Guide）是组别。
如果您想要一个扁平的结构（组织仅有一个级别），则可以创建一个类别，然后在该类别中创建组别。当您只使用一个类别时，它在您的内容结构中不可见（您帮助中心的终端用户看不到）。无论您使用哪种方法，都应努力使您的结构尽可能的简单。
幸运的是，我们有许多在 Zendesk Guide 中创建帮助中心的示例可供各类企业和组织参考。以下各节提供了帮助中心结构和设计的一些范例，分别适用于企业对消费者 (B2C)、企业对企业 (B2B) 以及企业对员工 (B2E)。
有关使用类别和组别创建知识库结构的更多信息，请查阅以类别和组别组织知识库内容。
- 您将知识库内容组织到类别、组别和文章中。
- 创建尽可能简单的组织结构。
- 如何组织内容取决于您拥有什么样的客户，以及您需要向他们提供什么样的内容。
B2C（企业对消费者）帮助中心示例
适用于在线零售商的帮助中心（B2C 公司示例），专注于帮助客户下订单以及相关的活动和问题，如送货和退货。
此示例来自家居和生活用品在线零售商 Magnolia。他们的帮助中心已无缝整合到其网站中，换言之，帮助中心与视觉设计风格一致，可通过单击全局导航中的“帮助”快速访问。
深入了解知识库内容，您将看到其侧重于基本内容：消除购买的障碍，并提供易于查找的常见问题信息，例如退货方式。
他们的内容结构尽可能扁平，文章采用一层组织（文章只分组别）。
查看他们其中一篇文章，您可以看到，其内容简洁明了——尽可能简短，清楚地说明了要采取什么措施解决问题。他们帮助中心内的文章统一都是这样的风格。
您可能还注意到，在这里显示的两张图片中，搜索栏非常显眼。人们更喜欢搜索其所需的信息，而不是通过信息架构一层一层去找。也就是说，您需要对您提供给客户的不同类型的信息进行分类，但也应尽量简洁明了。
如果您要创建一个 B2C 帮助中心，可以在为企业对消费者 (B2C) 企业使用 Support 中找到更多关于结合使用 Zendesk Guide 和 Support 设置此模型的信息。
B2B（企业对企业）帮助中心示例
鉴于 B2B 公司的类型很多，B2B 帮助中心的例子也有很多。纵然如此，您仍会发现，他们通常采用的还是最佳实践——尽可能使用最简单的组织结构。
举个例子，我们来看看 Slack 帮助中心。尽管 Slack 也可用于支持 B2C 模式，但它主要是 B2B 和 B2E （企业对员工），是一个很好的 B2B 内容结构示例。Slack 团队可通过分组讨论的形式和团队成员之间的私密消息进行实时对话，从而更好地进行沟通。用户前往帮助中心了解如何使用他们的软件、应用和服务。
他们的知识库规模比上面的 Magnolia 示例更大，当然也更复杂，但他们的结构仍然很简单。
在他们的帮助中心主页上，他们创建了六个类别（上面没有全部显示）来组织其内容。单击一个类别（例如，Using Slack），您将看到他们将文章整理到与主题相关的组别中。
他们的文章简洁直接，通常以明确的操作动词开头，如 create（创建）、remove（移除）、set（设置）、delete（删除）等等。这是知识库内容的最佳实践，而在 Zendesk，我们的风格是使用动名词：using（使用）、creating（创建）、enabling（启用）等等。
文章也要尽可能简短：简明扼要的句子、简短的段落，以及格式清晰的步骤说明。
和 Magnolia 的例子一样，Slack 帮助中心的设计风格也与公司网站的外观一致，其帮助中心可从全局导航方便地进行访问。
如果您要创建一个 B2B 帮助中心，可以在为企业对企业 (B2B) 企业使用 Support 中找到更多关于结合使用 Zendesk Guide 和 Support 设置此模型的信息。
B2E（企业对员工）帮助中心示例
“企业对员工”帮助中心通常包含员工开始新工作时所需的大量信息，然后当他们需要关于组织内典型业务流程的信息时，可以将其用作参考（如何提交费用报告、如何向内部 IT 部门寻求帮助，等等）。
在此示例帮助中心内，典型的员工文档资源都可从主页或通过页面顶部的搜索框快速访问。
由于 B2E 帮助中心不是面向公众的，其设计往往更加实用，并可以快速实施。也许不如 B2B 和 B2C 帮助中心那么美观，但重点是条理清晰的实用内容。
B2E 帮助中心通常也可作为门户来访问其他内部系统和协作工具（如 Slack、Confluence 和 Trello）。在这些情况下，所附的链接看似指向其他类别或组别，而实际上指向其他的系统和工具。员工用于工作的资源通常有很多，您的 B2E 帮助中心的组织结构在一定程度上有助于提高这些资源的条理性。
如果您要创建一个 B2E 帮助中心，可以在为企业对员工 (B2E) 企业使用 Support 中找到更多关于结合使用 Zendesk Guide 和 Support 设置此模型的信息。
不断发展的帮助中心组织结构和设计
我们建议您从简单开始，并尽可能地保持简单，因为您会不断扩充知识库和自助服务。以我们过去九年（截至撰写本文时）的 Zendesk 帮助中心开发经历为例，我们来看看一个知识库和帮助中心是如何随着时间不断增长的。
这是 2012 年的截图，我们当时用于对快速增长的知识库进行组织的类别不多，这里显示的是其中之一。当时，Zendesk 只有一个产品，现在称为 Support，而我们的关注重点相对简单：帮助客户了解并使用我们的产品。我们还有一个类别用于产品公告、一个用于支持提示和常见问题、还有一个专门用于我们的社区，在该社区中，我们征求反馈，并与客户互动。
到 2015 年，Zendesk 还提供许多其他产品，如在线交谈、高级报告以及开发者平台。帮助中心也从核心产品中分离出来，并包括了更多的功能供我们建立和改进知识库。
写作团队与新产品一同成长，除了进行一系列的设计改革外，我们还继续根据快速发展的知识库调整内容结构。如上面的例子所示，我们创建了三层的组织用于帮助用户从帮助中心主页浏览内容。我们还使用了页面的展开/折叠区域来尝试帮助客户更方便地理解内容结构。
当时，我们的帮助中心包含了 Zendesk 品牌的元素，但并没有像今天（截至 2020 年春季）那样表现为 zendesk.com 的无缝扩展。
Zendesk 现在有一系列产品，每个产品在知识库和文档方面都有各自的挑战。每个产品都有其自己的知识库和帮助中心，所有这些都整合在全局导航和搜索引擎中。如果您从帮助中心主页 (https://support.zendesk.com/hc/en-us) 选择一个特定的 Zendesk 产品，您将看到该产品的知识库内容，并且可以搜索该组特定的内容。
在特定于某个产品的帮助中心里，搜索结果仅限该产品，返回的内容为知识库文章和社区帖子。
所有这些帮助中心相互独立，但又高度整合，其设计和结构保持一致。有一些主要类别，如“入门”，“使用...”以及“建议和故障排除”。
众多产品系列之间保持一致性至关重要。当您的客户了解您如何组织内容（您使用的类别和组别，以及不同文章级别上的内容显示方式）后，他们希望这些内容保持一致，这样当他们在您的帮助中心里导航时，就无需重新处理您显示的内容了。
设计在不断发展，您的内容组织方式也在不断发展，您的内容也很可能在不断发展（不断完善，以便尽可能清晰、准确、简要地解答客户的问题）。然而，在整个持续的演变过程中，您的内容（客户所需的信息）始终是您帮助中心项目中最重要的部分。如果可以快速找到解决问题所需的信息，客户能够接受略欠打磨的设计和偶尔出现的错别字。
翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。