本系列的文章
该系列的前几篇文章已描述了相关准备工作,现在到了这一步骤“撰写知识库文章”。本文描述了可用于知识库文章撰写和做好发布准备的流程和工具。
对于实际撰写文章的位置,您可以有很多选择。如果您已经有用于创建、共享和审阅文档的流程(例如,您使用 Google Docs 或 Microsoft Office),您可以在 Guide 以外的地方创建内容,并在准备发布时将其移动到 Guide 中。或者,您可以在 Guide 中直接撰写文章。
本文章涵盖以下主题:
使用外部创作工具
如果您要在外部创作工具中创建内容,当其准备好展示或发布时,需要将其插入到您为该内容在 Guide 中创建的新空白文章中。
Guide 编辑器完全支持 HTML,在 Professional 和 Enterprise 版本的 Guide 中,您可以修改帮助中心的 style.css 文件,并为您添加到文章中的内容创建自定义样式和格式。对于在 Guide 以外的地方撰写的文章,您可以粘贴 HTML 代码,方法是在 Guide 编辑器工具栏中单击源代码。
如果您使用的是 Lite 版本的 Guide,并且您想应用 Guide 编辑器未提供的格式,您可以使用内联 HTML 格式。
在 Guide 中创建文章
如果您选择直接在 Guide 中创建知识库文章,可以使用编辑器中提供的格式和样式,无需使用 HTML。或者,您可以结合使用 WYSIWYG 和 HTML 撰写和编辑,以实现所需的格式。
在 Guide 中创建文章的人员都必须是您 Zendesk Support 帐户的专员,并需要有适当权限来创建文章。默认情况下,Guide 允许已获得 Guide Manager 管理者权限的专员创建和发布文章,但您也可以将此扩展到其他专员。
要了解如何在 Guide 中设置和使用用户角色和权限,请参阅 了解 Guide 用户角色和权限、 设置专员对知识库文章的编辑和发布权限,以及 创建管理权限以定义专员编辑和发布权限。
当您的所有贡献作者都有创建和发布文章的适当权限时,他们可创建文章,并在文章准备就绪后立即发布,或根据您提出的审阅和发布流程和日程计划进行设置。
在知识库中创建和编辑文章描述了如何使用 Guide 编辑器撰写文章。
- 您可以直接在 Guide 或外部创作工具中创建文章。
- 您可以将 Google 文档复制到新的 Guide 文章中,或从文本或 HTML 引入来自外部来源的内容。
- 您需要考虑格式和一致性(特别是当从外部来源获取 HTML 时)。
- 在 Guide 中创建文章的人员都必须是您 Zendesk Support 帐户的专员,并需要有适当权限来创建文章。
定义审阅和发表文章的流程
当文章完成并排在队列中时,您将拥有一个用于审阅然后发布的简单流程。假设您是在 Zendesk Guide 中直接创建文章,可以在其中审阅,然后在已选择的一个或多个特定日期发布。
您在 Guide 中创建的新文章在发布前将始终处于草稿模式。这意味着只有您和您团队的其他成员可访问 Guide。作为草稿,在您将它们发布给客户之前,可以按需对它们进行审阅和修订。
如果您使用的是外部创作工具,如 Google Docs,您应先审阅并确定其内容,然后再将其作为新文章导入 Guide。
不要忘了在您的日程计划中加入审阅时段,最好是给您的审阅者设定一个截止日期,帮助确保审阅按时完成。
- 审阅文章之后再发布。这对于确保准确性和一致性很重要。
- 将时间添加到您的日程计划中,以便审阅您的内容。
- 在 Guide 中,您可以创建文章草稿,在发布前可以在那里进行审阅。
- 如果您使用的是外部编辑工具,如 Google Docs,请先创建共享和审阅内容的流程,然后再将其作为新文章导入 Guide。
- 在 Guide Enterprise 中,您可以分配特定的人员审阅文章,还可以设置特定的时间和日期,以便文章自动发布。
使用“知识提取”应用创建文章
创建文章的另一种方法是使用“知识提取”应用,特别是在您的 Support 团队成员要负责创建文章的情况下。
“知识提取”应用可用于在使用预定义的模板回答工单时创建新文章。也就是说,专员可以直接在 Support 中创建文章,而无需使用 Guide。请参阅使用“知识提取”应用创建文章。
然而,这里的背景信息是,专员正在创建关于工单的新知识库文章。例如,如果一名专员收到了一个常见问题或支持问题的支持请求,可以创建一个知识库文章,为该问题或问题提供文档,然后将其发布到帮助中心,供所有其他客户查看。
您可在“知识提取”应用上定义至少一个文章模板以供使用,(例如,一个问题/解决方案模板)。
如需更多信息,请查阅为“知识提取”应用创建模板。
这些文章的发布方式和时间取决于专员的 Guide 权限。如果他们有权限将自己的内容直接发布到您知识库中的任意组别,且无需审阅或批准,则他们可以随时进行发布。然而,您极有可能想要设置一个工作流程来控制这些文章的发布方式。这在使用“知识提取”应用创建和标记文章的工作流程中有详细描述。
在“知识提取”应用中创建文章是扩充知识库的一个好方法,文章内容直接来自每天处理客户问题的专员。这些类型的文章通常最适合解决特定的支持问题。例如,出错了(问题)以及这里有解决此问题的说明(解决方案)。
- 专员可使用“知识提取”应用轻松创建文章以添加到您的知识库。
- 您可以创建文章模板供您的专员使用。
- 每名专员的 Guide 权限决定了他们是可以直接将文章发布到您的帮助中心,还是必须先获得批准。
翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。