注意:本文章描述了更新的抄送和关注者体验。如果您的帐户是在 2019 年 5 月之前创建的, 您可能需要迁移 到这种已更新的体验。
如果由管理员启用,您可使用抄送和关注者将内部用户(专员和管理员)和外部用户(您的客户或终端用户)加入关于工单的对话中,并控制谁通过电邮接收工单通知。
本文章包含以下部分:
关于抄送和关注者
- 抄送允许您在工单通知中包括终端用户和专员。内部和外部用户可以添加抄送(被复制的用户)到工单。添加为抄送的专员的电邮地址对讨论串中的所有终端用户可见(专员不会单独复制)。抄送可以公开回复工单通知,也可以从通知中移除请求者以提交私密回复。一张工单最多可有 48 个电邮抄送。
- 关注者 允许您在工单通知中添加更多内部用户(专员或管理员)。内部用户可以添加关注者到工单。关注者可接收工单的更新,而无需向终端用户暴露其身份。您可以在工单中包含的关注者数量没有限制。
了解当不同用户(您的终端用户、专员、抄送和关注者)从电邮回复时会发生什么很重要。如需更多信息,请查阅以下相关文章:
关于添加抄送到工单
抄送允许您抄送工单通知中的终端用户和专员。
专员和终端用户可使用抄送线路将外部终端用户添加到工单的电邮讨论串。如果工单仅限于某些组或组织,专员可以使用抄送行添加不属于被允许的组或组织的内部专员。
内部和外部用户都可以添加抄送到工单。内部用户是您公司的专员和管理员可以查看工单。他们可以从工单界面添加抄送,或在通过电邮回复工单通知时添加抄送。外部用户是您的客户或终端用户,可以在通过电邮回复工单通知时添加抄送。
所有已复制的用户都可以:
- 发送和接收工单对话的公开评论。
- 通过抄送行添加其他外部用户到对话。
- 对工单上的其他抄送和关注者可见,因为他们的电邮地址在工单表头中可见。添加为抄送的专员的电邮地址对讨论串中的所有终端用户可见(专员不会单独复制)。
此外,内部抄送的用户(专员)可以:
- 通过从通知中移除请求者,发送私密评论到工单对话。
- 如果其明确包含在工单对话中,则接收并回复私密评论。
- 从工单对话中移除自己或其他抄送。
如果管理员激活此设置,低权限专员也可以作为抄送到工单。然而,低权限专员无法将自己添加或移除为抄送 —— 这必须由另一名有权限的专员(不是低权限专员)进行。低权限专员也无法添加抄送到工单。请参阅了解并设置低权限专员权限。
注意:如果您的公司使用抄送和低权限专员,Zendesk 建议您同时审阅" 查看、恢复和删除被阻止工单"。
关于添加关注者到工单
如果由管理员启用,您可以使用关注者在工单通知中添加更多内部用户(专员或管理员)。
如果您的管理员已启用" 自动将专员抄送为关注者",您可从工单通知将内部用户添加到工单,方法是将其添加为抄送。在这种情况下,内部用户将同时被抄送和关注者。请 查阅设置抄送和关注者的权限。
可查看工单的内部用户可添加关注者到工单。您可以在工单中包含的关注者数量没有限制。
请注意,如果专员回复了工单通知,而其不再是此工单的请求者或受托人,则其将自动添加为该工单的关注者。
关注者可以:
- 接收添加到工单对话的公开评论和私密评论。
- 添加私密评论和公开评论。
- 通过回复私密评论和公开评论创建一条私密评论。
- 从工单对话中移除自己。
- 在电邮通知中,对抄送的终端用户和其他关注者保持隐藏。其姓名和电邮地址不会显示在发送给其他用户的电邮通知中。如需了解关注者接收的电邮通知的更多信息,请参阅使用电邮客户端添加抄送和关注者的最佳实践。
- 访问其关注的任意工单,即使他们通常不允许访问工单。
翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。