Zendesk 提供了多种类型的原生数据对象用于存储和管理您的客户数据,包括工单、用户、组织等。我们将这些称为标准对象。但是,标准对象无法提供您的组织可能需要的所有数据对象类型。使用自定义对象,管理员可以创建自定义对象,以捕获不属于这些标准对象的数据。通过自定义对象扩展 Zendesk 数据模型,将自定义数据与工单、触发器和 Explore 分析无缝集成。所有这些功能都直接内置于 Zendesk,可以在管理中心和 Zendesk 专员工作区中配置和使用。无需编码。
关于自定义对象和记录
自定义对象是具有唯一字段和权限的用户定义对象。自定义对象几乎可以是任何内容,包括产品、合同、发送动因、资产或活动日志。自定义对象可视为数据表格。自定义对象的每个字段都是表格中的一列。创建表格并添加列后,专员可以添加数据到表格中。表格中的每行数据代表一条自定义对象记录。自定义对象也可视为架构或模型,创建后可供用户添加数据,例如在工单或表格中。每当专员使用自定义对象将数据添加到 Zendesk 或管理员批量上传对象数据时,都会创建新记录。然后这些记录可以与业务规则(例如触发器和查找关系字段)交互。
这里有一个例子。假设您是一家汽车租赁公司。您公司的 Zendesk 管理员创建了两个自定义对象来跟踪车辆和预订:车辆和租赁协议。使用这两个自定义对象可以在 Zendesk 中跟踪每辆车和预订。现在,当客户联系您公司租车时,系统会为其创建一张工单。标准工单和用户对象包含关于客户及其请求的信息。在您的帐户中,管理员定义了查找关系字段,将租赁协议和车辆与工单和用户相关联,这样专员解决请求所需的所有内容现在都可以在工单中获得。专员可以根据请求位置和日期搜索可用的汽车记录,创建租赁协议,并将租赁协议与车辆和用户相关联。
之后,客户因所租车辆出现问题再次联系了您的公司。系统也会为其创建一张工单,并将该工单与用户、车辆和租赁协议相关联。这些自定义对象都已添加到工单表格中,因此专员在为客户提供帮助时,可以在工单中查看关于车辆和租赁协议的详情。
它是如何工作的?
观看以下演示,了解自定义对象的实际应用,或继续阅读以了解关于此功能的信息。
以下视频展示了自定义对象入门的基本工作流程。
“如何使用自定义对象 (3:20)”
自定义对象的要求和限制
自定义对象在使用时需要满足一些要求,且在启用前还要考虑一些限制。
要求
- 您必须使用 Zendesk Suite 或 Support Enterprise 服务模式。
- 必须激活专员工作区。
限制
自定义对象是一款强大的工具,可帮助您在 Zendesk 中收集更多数据,但在使用时需要考虑以下限制,避免出现性能问题。
自定义对象和字段限制
- 自定义对象的最大数量取决于您的服务模式:
- Suite Team:3 个自定义对象
- Suite Growth:5 个自定义对象
- Suite Professional、Support Enterprise:30 个自定义对象
- Suite Enterprise 和 Enterprise Plus:50 个自定义对象
- 自定义对象的字段存在以下限制:
- 只有管理员可以创建自定义对象。管理员和具有相应自定义用户角色权限的专员可以查看、编辑、添加和删除自定义对象记录。
- Premium 沙盒环境不会复制自定义对象,也不会查找引用自定义对象的字段和触发器。
自定义对象记录限制
- 每条记录最大为 32 KB。
- 自定义对象记录将计入您帐户的存储空间。
- 无论帐户存储容量如何,其中的自定义对象记录都不能超过 5 千万条。
- 低权限专员和参与者只有权查看自定义对象记录。
为数据建模
定义数据模型有两个方面:单个自定义对象,以及自定义对象与 Zendesk 帐户中其它对象的关系。
每个对象都有其自己的架构,由自定义字段定义。这些字段代表自定义对象的属性,供专员创建记录时使用。您可以使用多种类型的自定义字段来精确捕获数据。
然后,您必须将自定义对象与 Zendesk 中其它标准和自定义对象相关联。此关系网络完善了数据模型。要定义自定义对象与标准 Zendesk 对象(工单、用户和组织)以及其它自定义对象的关系,请使用查找关系字段。查找字段是一种特殊类型的自定义字段,用于将单向关系描述为源对象 → 相关对象。源对象是包含查找关系字段(以及其它字段)的对象。相关对象是查找关系字段指定的对象。
请务必注意,相关对象不会自动在两条特定记录之间创建关联,而会描述可能的关系,并允许专员以这种方式关联记录。
- 其他自定义对象
- 标准对象
要自定义对象包含查找关系字段,请参阅将对象关系添加到自定义对象。或者,要其他对象包含该自定义对象作为查找关系字段,请参阅将自定义字段添加到工单、将自定义字段添加到用户或将自定义字段添加到组织。
总结
您可以使用自定义对象和关系来解决实际问题或改进现有流程。当您将指向自定义对象的查找关系字段添加到工单表格后,专员可以在 Zendesk 中捕获更多自定义数据,并在工单界面中查看更多相关数据。这样专员不必在外部系统和 Zendesk 之间来回切换,从而可以更快、更好地为客户提供支持。
在对象记录中捕获的自定义数据也可用于业务规则,例如路由和触发器。此外,您还可以将自定义数据整合到 Explore 分析和报告中。报告自定义数据可以更好地了解您的客户和整个企业。
32 条评论
Anita
1902738075884 , as far as I understand, Explore only provides an option to report on lookup relationship fields on tickets that reference custom objects. We have a lookup relationship field that references a custom object. Currently, it only provides the option to report on the lookup relationship field name, but we would like to see other attributes from the custom object. Are there any updates to custom object reporting in Explore?
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John
Hello,
Is it possible to retrieve a specific field value from a custom object record as a placeholder? If so, what would be the syntax?
In my example I setup a trigger “assign postal address” once the service partner is selected from the drop-down list and apply the record of the custom object in an additional lookup relationship ticket field. The only information which I can display using this placeholder {{ticket.ticket_field_option_title_ID}} is the name of the record but not any other fields specified in this custom object like “suburb”.
Is that even possible or is there another way to manage location address based on selected ticket field values?
Thx
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Gabriel Manlapig
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Ashwin Raju
hi 1265062541209 - its fixed now.
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Ashwin Raju
hi 1265062541209 - That is a bug in the older versions.. We just found that today morning.. We are fixing as soon as we can..
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Nicholas H
Hello, I've been testing out lookup relationship fields in Guide now that this functionality has been released. However, it looks like dynamic filtering on custom objects (by organization) does not work on the initial ticket request form.
We have a custom object labeled Projects, with each record tied to an organization. For example-
The lookup relationship field (Workstream) has a filter that should only show records matching the organization-
This works as expected on the agent side- on tickets for organization A, the dropdown only shows 123. However, when organization A tries to create a ticket via the ticket request form in Guide, this field shows no options at all. Is this because the ticket is not “created” yet and technically has no organization? Is this expected behavior? If so this is a major drawback and really limits this functionality.
Tagging 1902738075884 as well - thank you!
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Lena OCC
Hi There,
Can you please provide more details on how to proceed to create a leasing contract as per your example in the article. This is not very clear :-)
Also I would like to export all data about ticket & custom objects, is this possible?
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Kyle K.
Is there a method to show the details of custom objects linked on a user's profile on the ticket view? Showing it on the user card just gives the name of the record, but I'm not seeing a way to show specific fields from that record as well.
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Eric Brower
Not ideal that custom objects aren't copied over in a Premium Sandbox… we use Custom Roles, which means none of our agents were copied over into our sandbox except for Admins, Contributors, and Light Agents.
Is there any workaround or plan to add custom objects in the future?
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Aaron Gulley Ext
Hello,
I have linked a custom object to agent user fields view using relationships. It displays perfectly fine on the zendesk but when pulled via the api from user fields. I get the following data
It should say ‘COMPANYXYZ’ in plain text rather than `
01J2VF9KVHK2SH1H76847E1D36
` what even is this? Is it encrypted? Have I linked them incorrectly?0
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