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已验证人工智能概要 ◀▼

消息传送触发器通过定义条件和操作帮助您自动执行与客户的互动。您可以将触发器设置为根据客户请求或消息分配等事件触发。使用运算符和条件根据您的需求定制触发器，并定义发送消息或添加标签等操作。占位符允许在消息中动态内容，从而改进您的支持工作流程。

Zendesk 消息传送触发器使您可以向客户发送消息，并优化您的工作流程。

本文章包含以下表格：

  • 触发器触发事件
  • 触发器运算符
  • 触发器条件
  • 触发器操作
  • 触发器占位符

相关文章：

  • 关于管理中心中的消息传送触发器
  • 在管理中心使用消息传送触发器

触发器触发事件

每个触发器都以触发事件开始。这些事件决定了触发器是否运行、评估其条件并触发其指定操作。使用 运行触发器 下拉菜单选择触发器的触发事件。

注意：消息传送工单是在人工智能专员移交消息传送对话的控制权时创建的，且对话已分配给组或在线专员。
  • 当客户请求对话时：当人工智能专员切换对话并创建工单，或终端用户在 专员空闲后重新参与对话时，触发器将运行。
  • 当发送消息时：当客户进入对话并在消息传送Web Widget中发送消息时，触发器将运行。
  • 当对话添加到队列中时：当消息传送对话被放入队列时，触发器将运行。
  • 当从队列 分配对话时：当使用 “接受”按钮 或 自动接受将消息传送工单分配给队列中的专员时，触发器将运行。当专员将工单重新分配给另一个专员时，或当专员从组视图中声明工单时，它不会运行。

触发器运算符

使用以下运算符可构建触发器条件语句。

表 1.触发器运算符
运算符 描述
is 精确匹配
= 5 returns true only when 5
小于 小于输入的数字，但不包括 。
< 10 returns true from 0-9
大于 大于输入的数字，但不包括。
> 120 returns true from 121 to 1,000,000,000,000,000,000
小于或等于 精确匹配或小于输入的数字。
<= 3 returns true on a 3, 2, 1, or 0
大于或等于 精确匹配或超过输入数字。
>= 600 returns true from 600 to 1,000,000,000,000,000
不是 除输入值外的任何内容。
!= 0 returns true for any number but 0
包含 字符串 包括以下文本。
"help" matches true with "help, i need somebody"
包含（区分大小写） 字符串 包括以下文本。
"Hello" matches with "Hello, it's me"
不包含 字符串不包含以下文本。
"help" matches true with "not just anybody"
正则表达式 使用 Python RegEx 框架匹配正则表达式值。此字段查找 完全 匹配项，而不是部分匹配项。如需帮助，您可以使用 Pythex 作为快速参考和验证工具。
(?P<year>(?:19|20)\d\d)(?P<delimiter>[- /.])(?P<month>0[1-9]|1[012])\2(?P<day>0[1-9]|[12][0-9]|3[01])
                                            Test String:  2014-07-28
                                            String match:  2014-07-28
Reg Ex（区分大小写） 字段将查找整个匹配项（区分大小写），而不是部分匹配项。
是以下之一 多选字段；查找包含任意选定内容的匹配项。
不是以下中的一个 多选字段；查找排除所有选定内容的匹配项。

触发器条件

条件语句是条件、字段运算符和条件值的集合。可用值因所选条件而异。条件语句实质上是返回所有满足指定条件的工单的“如果”语句。

您必须选择一个且只能选择一个条件语句才能在可视化和开发者视图中保存和使用触发器：

  • 检查所有以下条件 要求满足所有条件以执行触发器的操作。

  • 检查以下任意条件 仅需满足一个条件即可执行触发器的操作。

注意：Zendesk 对某些触发器条件实施了限制。任何超出这些限制的现有触发器都将被禁用。如果您尝试重新启用它们，将会出现一条错误消息。下表列出了这些条件限制。
表格 2.触发器条件
条件 描述
日期和时间
一天中的时间 一天中的时间（通用时间）：

0= 午夜

23= 下午 11 点

请注意，一天中的小时条件仅使用小时，不包括分钟。
一周中的一日 一周中的某一天：

0= 星期一

6= 周日
上一个对话
客户以前的对话 客户之前与专员对话的次数。（新对话 = 0）。限制为 32,000 条以前的对话。
客户信息
客户名称 客户名称
客户已触发

已触发客户（已由 设置触发 操作激活）。

值：True 或 False

客户电邮 客户的电邮
在线状态
帐户状态 您 Zendesk 帐户的状态。值：
  • 在线：如果至少有一个专员在线，而其余的都离开或隐身，则帐户状态为“在线”，触发器会触发。
  • 离开：如果至少一名专员离开，而其余专员隐身，则帐户状态为离开，触发器会触发。
  • 隐身：如果所有专员都是隐身的，则帐户状态为隐身，且触发器会触发。
组的状态

已选择 Zendesk 组的状态。值：

  • 在线：如果组中至少有一名专员在线，而其余人离开或隐身，则组状态为“在线”，触发器会触发。
  • 离开：如果组中至少有一名专员离开，且其余专员隐身，则组状态为离开，触发器会触发。
  • 隐身：如果一个组中的所有专员都是隐身的，则该组的状态为“隐身”，且该触发器将被触发。
对话相关信息
品牌 多选字段允许您添加活跃和非活跃的品牌。
客户正处于活跃的对话中 值：
  • 如果客户当前正在对话中，则为 True。
  • 如果客户当前未参与对话，则为 False。
客户正在请求对话

值：

  • 如果客户请求开始对话，则为 True。
  • 如果没有专员回复客户，则为 False。
已为客户提供服务

值：

  • 如果专员正在协助客户（例如，专员已接受对话并发送了初始消息），则为 True。
  • 如果没有专员回复客户，则为 False。
组 分配给对话的组的名称。
发送人 消息发件人的名称。
发送人类型 值： 专员 或 客户。
消息 正在发送的消息。
初始路由

对话首次添加到队列中，仅适用于状态为新建工单的工单。不适用于从一个组或专员队列转到另一个组或专员队列的工单。

此条件可用于区分首次添加到队列中的消息传送工单和转入队列中的工单。

值：

  • 如果是第一次将消息传送工单添加到队列中，则为 True。
  • 如果工单转自另一个队列，或者如果工单发送到 溢出队列，则为 False。
客户队列
队列大小
帐户新到的对话请求总数。
注意：此条件针对整个帐户队列，而不是特定于部门的队列。

触发器操作

操作语句定义了如果所有条件语句都为 true 并且触发器触发时会发生什么情况。您可以将操作语句视为“那么”语句：如果您的所有条件都为 true，则 执行这些操作以执行这些操作以更新对话。

表 3.触发器操作
操作 描述
向客户发送消息 发送预定义消息给用户。

当消息传送或系统触发器向终端用户发送消息时：

  • 如果人工智能专员已配置并正在使用， 人工智能专员头像 将随消息一起显示。
  • 如果未使用人工智能专员， 则为Web Widget定义的徽标 将随消息一起显示。
等待 在触发下一个操作之前引入延迟
注意：触发器同时运行。如果需要以特定顺序触发多个触发器，请为每个后续触发器至少添加一秒钟的延迟。
请求电邮 向请求发送电邮的客户发送一条自动消息，以促进 对话持续 重新互动。
设置已触发

应用一个可用于 “客户触发” 条件的标记。值：True 或 False
Add tags 为工单添加工单标签。
Remove tags 移除工单标签。
阻止用户 阻止用户，使其无法使用您的消息传送服务。有关更多信息，请参阅 阻止消息传送用户 。
注意：在触发器中使用此操作时，将其作为触发器的最终操作包含在内。

触发器占位符

占位符是对可在触发器操作语句中使用的客户和专员详情的引用。触发触发器后，占位符会提取当前访问者和会话信息。

表 4.触发器占位符
占位符 类型 描述
@hour_of_day 整数 当天的当前时间（UTC 时区）。0 - 23
@day_of_week 整数 当前星期几（0 = 星期一，6 = 星期日）
@customer_prev_conversations 整数 之前与专员发起的独立对话数量（新对话 = 0）
@customer_name 字符串 客户名称。
@customer_triggered 字符串 如果客户以前已收到消息传送触发器，则为 True。
@account_status 字符串 帐户的状态（在线、 离开或 隐身）。
@智能机器人名称 字符串 发布到当前消息传送渠道的人工智能专员的名称 。
@customer_is_in_active_conversation 字符串 如果客户在对话中是活跃的，则为 True。
@customer_requesting_conversation 字符串 如果客户正在请求对话，则为 True。
@customer_served 字符串 如果当前有专员为客户提供服务，则为 True。
@sender 字符串 发件人姓名。
@customer_email 字符串 客户的电邮。
@sender_type 字符串 发送者的类型（专员 或 客户）。
@message 字符串 消息已发送。
@queue_size 整数 新到的对话请求。
@wait_time_min 整数 专员对工单的首次响应的最短预计等待时间（分钟）。等待时间仅适用于在最近 7 天内至少转接了 1 张工单的组。需要改进的消息传送后端。
@wait_time_max 整数 专员首次响应工单的最大预计等待时间（分钟）。等待时间仅适用于在最近 7 天内至少转接了 1 张工单的组。需要改进的消息传送后端。

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