Der Arbeitsbereich für Agenten von Zendesk ist ein leistungsstarkes Tool zur Verwaltung Ihrer Kundenanfragen. Hier können die Agenten Ihren Kunden auf allen Kanälen den bestmöglichen Service bieten. Diese Best Practices sollen Ihnen helfen, den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten optimal zu nutzen, um Kosten zu senken, den Umsatz zu steigern, Zeit zu sparen und Mehrwert zu schaffen. Diese Funktionen können nur verwendet werden, wenn der Arbeitsbereich für Agenten aktiviert ist. Sofern nicht anders angegeben, stehen die hier genannten Funktionen bei allen Plänen zur Verfügung.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Arbeitsbereich für Multichannel-Support optimieren
Mit dem Arbeitsbereich für Agenten können Sie in derselben Ticketoberfläche mühelos zwischen den Kommunikationskanälen wechseln. Es ist nicht nötig, separate Tickets zu verwalten oder für jeden Tickettyp ein eigenes Dashboards zu verwenden.
Best Practices
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Konfigurieren Sie alle Kanäle, die Ihre Agenten für die Bearbeitung von Tickets benötigen, einschließlich E-Mail, Messaging und Voice.
- Informationen zu E-Mail finden Sie unter Hinzufügen von Support-E-Mail-Adressen.
- Informationen zu Messaging finden Sie im Überblick über Messaging.
- Informationen zu Social-Media-Messaging finden Sie im Beitrag Erste Schritte mit Social-Media-Messaging.
- Informationen zum Telefonsupport finden Sie unter Aktivieren von Talk und Konfigurieren der allgemeinen Einstellungen.
- Konfigurieren Sie die Omnichannel-Verteilung, damit eingehende Tickets so schnell wie möglich zu den richtigen Agenten gelangen. In Verbindung mit dem einheitlichen Agentenstatus ermöglicht Ihnen die Omnichannel-Verteilung, Tickets anhand ihrer Priorität automatisch den Teammitgliedern mit der entsprechenden Verfügbarkeit und Kapazität zuzuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Omnichannel-Verteilung und einheitlicher Agentenstatus.
- Richten Sie AI Agents ein, um häufig gestellte Fragen aus Ihren Servicekanälen fernzuhalten und die Produktivität Ihrer Agenten zu steigern. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit AI Agents.
- Aktivieren Sie alle verfügbaren KI-Angebote, einschließlich Agenten-Copilot, um alle Bereiche des Serviceerlebnisses mit intelligenteren Konversationen, Produktivitätstools für Agenten sowie neuen Erkenntnissen und Sofortaktionen für Administratoren zu erweitern. Erste Schritte mit Zendesk AI und dem Add-on „Fortschrittliche KI“. (Professional und höhere Pläne)
Ticketoberfläche für Agenten optimieren
Im Arbeitsbereich für Agenten können Sie die Ticketoberfläche anpassen, um Ihren Agenten die optimale Umgebung für die Verwaltung von Tickets zu bieten.
Best Practices
- Erstellen Sie angepasste Ticketstatuswerte für Ihr Konto. Angepasste Ticketstatuswerte helfen Ihnen bei der Verwaltung Ihrer Ticket-Workflows und sorgen dafür, dass Business- und Endbenutzer einen aussagekräftigeren Ticketstatus sehen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von angepassten Ticketstatuswerten.
- Erstellen Sie kontextbezogene Arbeitsbereiche, in denen Tickets automatisch so angepasst werden, dass den richtigen Agentengruppen die richtigen Informationen angezeigt werden. Geben Sie den Agenten einen übersichtlichen Satz gezielt für ihre jeweiligen Aufgaben ausgewählter Optionen an die Hand, der empfohlene Ticketformulare, Apps, Makros und Filter für die Suche nach Beiträgen in der Wissensdatenbank enthält. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von kontextbezogenen Arbeitsbereichen. (Enterprise-Pläne)
- Definieren Sie angepasste Layouts für die Bearbeitung unterschiedlicher Tickettypen. Zeigen Sie den Agenten nur die Oberfläche und die Tools an, die sie für ihre jeweilige Aufgabe benötigen. Hierzu werden keine Entwicklerressourcen benötigt. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über angepasste Layouts. (Enterprise-Pläne)
- Konfigurieren Sie die im Agenten-Copilot enthaltenen Funktionen, damit Ihre Agenten direkt von der Ticketoberfläche aus auf KI-Funktionen zugreifen können. Die intelligente Einschätzung erkennt beispielsweise die Absicht, Sprache und Stimmung eines Tickets. Außerdem können sie künstliche Intelligenz nutzen, um Tickets zusammenzufassen und Ticketkommentare zu erweitern. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über den Agenten-Copilot. (Add-on für Professional und Enterprise)
- Konfigurieren der Visitenkarte. Die Visitenkarte wird im Kontextfenster des Arbeitsbereichs für Agenten angezeigt und enthält Informationen zum Ticketanfragenden. Sie können die Karte ändern, indem Sie standardmäßige und angepasste Benutzerfelder hinzufügen, entfernen und neu anordnen, damit die Agenten die jeweils relevantesten Informationen im Blick haben. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Visitenkarte. (Professional und höhere Pläne)
- Ändern Sie den Ticket-Konversationsfluss, um ihn an die Arbeitsweise der Agenten anzupassen. Bieten Sie den Agenten eine intuitive, komfortable Oberfläche, in der sie so mit den Kunden sprechen können, wie sie möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren des Konversationsflusses und der Position des Eingabebereichs. (Enterprise-Pläne)
Dataset für optimale Ticketinhalte erweitern
Wenn Sie mit externen Systemen arbeiten, können Sie Ihre benutzerdefinierten Daten mit angepassten Zendesk-Objekten nahtlos in Tickets, Auslöser und Explore-Analysen einbinden.
Best Practices
- Verwenden Sie angepasste Objekte, damit Ihre Agenten direkt von der Zendesk-Oberfläche aus auf alle Daten zugreifen können, die sie für das Lösen von Tickets benötigen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über angepasste Objekte. (Alle Suite-Pläne und Support Enterprise)
Agenten schulen und ihre Leistung optimieren
Stellen Sie sicher, dass Ihr Team weiß, wie sich der Arbeitsbereich für Agenten auf die tägliche Arbeit auswirkt. Erklären Sie den Agenten, welche Änderungen sie vornehmen können, um die Oberfläche zu personalisieren und ihre Produktivität zu steigern.
Best Practices
- Erklären Sie den Agenten die Grundfunktionen der Oberfläche. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten. Wenn Sie von der Standard-Agentenoberfläche umsteigen, zeigen Sie ihnen diese Kurzreferenz mit einer Beschreibung der neuen Funktionen im Arbeitsbereich für Agenten.
- Erteilen Sie Agenten, die mit vertraulichen Informationen umgehen, die Berechtigung, Ticketinhalte zu schwärzen, um Kundeninformationen zu schützen. Weitere Informationen finden Sie unter Schwärzen von Ticketinhalten.
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Weisen Sie sie auf folgende Möglichkeiten hin:
- Im Kontextfenster rasch auf Benutzerinformationen zugreifen und eine Liste öffentlicher oder privater Apps aufrufen
- Mit App-Shortcuts den Zugriff auf die meistgenutzten Apps personalisieren
- Help-Center-Inhalte suchen, verlinken und zitieren, um sie in Tickets einzubinden (Growth und höhere Pläne)
- Den Agenten-Copilot mit Funktionen wie intelligente Einschätzung, vorgeschlagene Makros, Ticketzusammenfassungen, Kommentarerweiterungen und ähnliche Tickets für die Bearbeitung von Tickets nutzen. (Suite Professional und höhere Pläne)
- Größe des Kontextfensters, des Ticketeigenschaftenfensters und des Eingabebereichs ändern
- Textfarbe ändern, um wichtige Ticketkommentare hervorzuheben
- Integrierte Übersetzungsfunktionen für die Kommunikation mit Endbenutzern und anderen Agenten in verschiedenen Sprachen nutzen