In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie Ihre Social-Media-Messaging-Kanäle per Self-Service auf den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten migrieren, um die Social-Media-Messaging-Funktionen zu erweitern. Wenn Sie Ihre Kanäle migrieren, können Sie die im Arbeitsbereich für Agenten bereitgestellte einheitliche Konversationsumgebung nutzen.
Dieser Beitrag bezieht sich auf die Migration der folgenden vom Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten unterstützten Social-Media-Messaging-Kanäle:
- LINE
Beachten Sie, dass dieser Beitrag keine Anweisungen zum Migrieren von Facebook Messenger- und Twitter-Direktnachrichten-Kanälen enthält. Weitere Informationen zum Migrieren dieser Kanäle finden Sie im Beitrag Migrieren von Social-Media-Messaging-Kanälen auf den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten (Facebook Messenger, Twitter-Direktnachrichten).
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Verwandte Beiträge:
Migrieren von Kanälen
So migrieren Sie Ihre Kanäle
- Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten alle aktuellen Social-Media-Messaging-Tickets schließen.
- Führen Sie die unter Migrieren auf den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten beschrieben Schritte aus, um Ihr Konto zu migrieren und den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten zu aktivieren.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Messaging. - Vergewissern Sie sich gegebenenfalls in der Liste „Kanäle“, dass Ihre Social-Media-Messaging-Kanäle migriert wurden.
Nach der Migration werden WhatsApp- und LINE-Kanäle im Admin Center angezeigt. Sunshine Conversations-Kanäle erscheinen weiterhin im Admin-Dashboard für Sunshine Conversations.
- Lesen Sie die Anweisungen unter Admin-Aufgaben für Messaging und führen Sie die im Beitrag beschriebenen Aufgaben aus. Beachten Sie vor allem folgende Punkte:
- Aktivieren Sie Chat für jeden Agenten, der sich an Social-Media-Messaging-Konversationen beteiligen soll. Agenten benötigen Chat-Zugriff und die Chat-Rolle „Agent“ oder „Agent (begrenzt)“, um Social-Media-Messaging im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten nutzen zu können.
- Organisieren von Agenten in Gruppen.
- Aktualisieren Sie die Kanaleinstellungen in Auslösern, Automatisierungen und Ansichten. Weitere Informationen finden Sie unter Migrieren von Auslösern, Automatisierungen und Ansichten.
- Konfigurieren Sie die Verteilung von Chats, die Chatlimits und die Geschäftszeiten im Chat-Dashboard. Diese Einstellungen bestimmen, wie Social-Media-Nachrichten an Agenten weitergeleitet werden.
- Die Apps „Social-Media-Messaging“ und „WhatsApp“ müssen nicht deinstalliert werden.
Migrieren von Auslösern, Automatisierungen und Ansichten
In der standardmäßigen Support-Agentenoberfläche können Auslöser, Automatisierungen und Ansichten lediglich eine Social-Media-Messaging-Option für die Kanal ist-Bedingungen und -Aktionen enthalten.
Im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten können Sie beim Hinzufügen einer Kanal ist-Bedingung oder -Aktion angeben, welcher Social-Media-Messaging-Kanal einbezogen werden soll. Sie können je nach Bedarf einen oder mehrere Social-Media-Messaging-Kanäle auswählen.
Nach der Migration müssen Sie Ihre Kanal ist-Bedingungen und -Aktionen in Auslösern, Automatisierungen und Ansichten aktualisieren und an die verfügbaren Optionen im Arbeitsbereich für Agenten anpassen. Denken Sie unbedingt daran, diese Änderung vorzunehmen. Andernfalls werden die vorhandenen Bedingungen und Aktionen nicht erkannt.
So aktualisieren Sie Bedingungen und Aktionen
- Öffnen Sie den Auslöser, die Automatisierung oder die Ansicht, den bzw. die Sie bearbeiten möchten.
- Wählen Sie eine Kanal ist-Bedingung oder -Aktion aus. (siehe Beispiel unten).
- Legen Sie unter Kanal ist einen bestimmten Kanaltyp fest, z. B. LINE (siehe Beispiel unten).
Wenn Sie alle Social-Media-Messaging-Kanäle abdecken möchten, fügen Sie für jeden Kanaltyp eine eigene Bedingung oder Aktion hinzu.
- Speichern Sie die Änderungen.
- Wiederholen Sie diese Schritte für jede Kanal ist-Bedingung oder -Aktion in Ihren Auslösern, Automatisierungen und Ansichten.
Änderungen im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten aufgrund von Messaging-Kanälen
Wenn Sie Messaging-Kanäle im Admin Center installieren und konfigurieren, können Agenten den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten nutzen, um Kunden zu antworten, die sich über diese Kanäle an Ihr Unternehmen wenden. Auf diese Weise können Agenten beispielsweise mühelos Nachrichten anzeigen, die Kunden im Rahmen von Supportanfragen an Zendesk senden, und sie vom Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten aus beantworten. Weitere Informationen finden Sie unter Senden und Empfangen von Social-Media-Nachrichten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
Nächste Schritte
Nachdem Sie Ihre Kanäle migriert haben, finden Sie in den folgenden Beiträgen weitere Informationen:
- Weitere Informationen zum Arbeitsbereich finden Sie in den Dokumentationsressourcen zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
- Weitere Informationen zur Funktionsweise von Social-Media-Nachrichten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten finden Sie unter Senden und Empfangen von Social-Media-Nachrichten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
- Anweisungen zum Deaktivieren des Arbeitsbereichs finden Sie unter Deaktivieren des Arbeitsbereichs für Agenten.
Stellen Sie außerdem sicher, dass Ihren Agenten folgende Einschränkungen kennen:
- Der Social-Media-Messaging-Notifier ist nicht verfügbar. Stattdessen können die Aktivitäten der Endbenutzer in den Ticketregisterkarten und Benachrichtigungslisten des Arbeitsbereichs für Agenten verfolgt werden.
- Social-Media-Nachrichten weisen im Kopfbereich der Konversation das Wort per auf. Aus Gründen der Granularität sind die Typen nach Kanälen aufgelistet (z. B. WhatsApp).
- Für unter Support > Kanalintegrationen konfigurierte Kanäle:
- Das Feld Social-Media-Messaging-Kanalinformationen ist für neue Social-Media-Messaging-Tickets nicht als Ticketfeld verfügbar.
- Das Feld Social-Media-Messaging-Benutzerinfo in Endbenutzerprofilen ist für neue Social-Media-Messaging-Tickets nicht verfügbar.
- Die Stichwörter whatsapp_support und line_support werden nicht standardmäßig als Ticketstichwörter zu Tickets aus Social-Media-Messaging-Kanälen hinzugefügt.
- Das Integrationskonto wird in Auslösern und Automatisierungen nicht als Bedingung unterstützt.
- Neue Tickets werden erstellt, wenn Ihre Endbenutzer eine Konversation über Social-Messaging-Kanäle beginnen. Ein neues Endbenutzerprofil wird erstellt, wenn ein Endbenutzer nach der Migration Ihrer Social Messaging-Kanäle auf den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten zum ersten Mal eine Nachricht sendet.
Wer kann nicht migrieren?
In diesem Abschnitt wird beschrieben, welche Kanäle nicht per Self-Service migriert werden können.
- Wenn der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten bereits vor Einführung der Self-Service-Migration aktiviert war, müssen Sie Ihre Kanäle manuell migrieren. Zendesk wird sich mit Ihnen in Verbindung setzen und Ihnen bei diesem Prozess helfen.
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Wenn Sie Facebook- und Twitter-Direktnachrichten-Kanäle in den Arbeitsbereich für Agenten aufnehmen möchten, lesen Sie diese Beiträge:
- Hinzufügen von Facebook Messenger-Kanälen zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten
- Hinzufügen von Twitter-Direktnachrichten-Kanälen zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten
- Migrieren von Social-Media-Messaging-Kanälen auf den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten (Facebook Messenger, Twitter-Direktnachrichten)
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