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Wenn ein Kunde in einer Konversation im Web Widget, in Mobile SDKs oder auf einem Social-Media-Messaging-Kanal die Unterstützung eines Live-Agenten anfordert, erstellt Zendesk ein Ticket und informiert die Agenten über den Eingang der Anfrage.
Sie können das betreffende Ticket durch Ticketauslöser an bestimmte Agenten oder Gruppen weiterleiten lassen und dann anhand der im Chat-Dashboard definierten Chat-Verteilungsregeln bestimmen, welche dieser Agenten oder Gruppen informiert werden, dass eine neue Konversation in die Warteschlange gestellt wurde. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, die über einen Messaging-Kanal eingereichten Tickets in Ansichten zu organisieren.
Sie können Messaging-Tickets auch per Omnichannel-Verteilung weiterleiten, statt die in diesem Beispiel beschrieben Ticketauslöser und Chat-Verteilungsregeln zu verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Omnichannel-Verteilung und einheitlicher Agentenstatus.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
- Überblick über den Ablauf der Verteilung in Messaging
- Überblick über den Standardablauf bei Messaging-Anfragen
- Verwenden von Ticketauslösern zur Verteilung von Messaging-Tickets
- Benachrichtigen von Agenten mit Chat-Verteilungsregeln
- Weiterleiten von Messaging-Tickets mit der Omnichannel-Verteilung
- Verteilen von Messaging-Tickets an eine Ansicht
Überblick über den Ablauf der Verteilung in Messaging
Bevor wir uns mit der Verteilung eingehender Messaging-Anfragen befassen, sollten wir uns einen Überblick über die beteiligten Elemente und ihre Rolle in einem Messaging-Ablauf verschaffen.
Elemente, die die Verteilung von Messaging-Tickets direkt (und indirekt) steuern
Es gibt drei Elemente, die die Verteilung von Messaging-Tickets direkt steuern:
- Ticketauslöser werden bei der Übergabe von Messaging-Konversationen an Agenten ausgeführt. Sie funktionieren ähnlich wie Auslöser, die auf Tickets aus anderen Kanälen angewendet werden, auch wenn bei der Anwendung auf Messaging-Tickets einige Besonderheiten zu beachten sind. Weitere Informationen finden Sie unter Verteilen von Messaging-Tickets mit Ticketauslösern.
- Chat-Verteilungsregeln bestimmen, wie Agenten über neue Messaging-Tickets in der Warteschlange informiert werden. Sie können entweder bestimmte Agenten oder Gruppen benachrichtigen oder Broadcast-Benachrichtigungen an alle Agenten senden. Wenn das Ticket von einem Support-Auslöser einem bestimmten Agenten oder einer bestimmten Agentengruppe zugeteilt wurde, erhalten nur die dem Ticket zugewiesenen Agenten eine Benachrichtigung. Die Agenten müssen auf die Benachrichtigung klicken, um der Konversation beizutreten. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten der Benachrichtigungsverteilung für Live-Chat und Messaging.
- Über die Omnichannel-Verteilung können Tickets aus dem Messaging-Kanal und anderen Kanälen an Teammitglieder mit der entsprechenden Verfügbarkeit und Kapazität verteilt werden. Beim Professional- und beim Enterprise-Plan können Sie Tickets darüber hinaus nach Priorität und Fertigkeiten verteilen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Omnichannel-Verteilung.
Darüber hinaus gibt es Elemente, die die Verteilung von Tickets zwar nicht direkt steuern, aber von Ticketauslösern referenziert werden können oder sich in anderer Weise darauf auswirken, wie Agenten ein Ticket erhalten:
- Durch Agentenübergabeereignisse (nur Web Widget und Mobile SDKs) in einem mit dem Bot-Builder erstellten Konversations-Bot wird die Konversation einem Agenten übergeben. Dadurch wird ein mit dieser Konversation verknüpftes Ticket erstellt. Diesen Ereignissen kann der Schritt „Details anfordern“ vorangestellt werden. Dabei werden in angepassten Ticketfeldern Kundeninformationen erfasst, die bei der Erstellung von Ticketauslösern verwendet werden können. Weitere Informationen zu diesen Ereignissen finden Sie im Beitrag Überblick über die Schritttypen in Antworten.
- Im Rahmen von Messaging-Standardantworten können in angepassten Ticketfeldern auch Kundendaten erfasst werden, die dann in Ticketauslösern referenziert werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Messaging-Standardantwort.
- Chat-Auslöser können ausgeführt werden, wenn eine Konversation einem Live-Agenten (über ein Agentenübergabeereignis) übergeben wird oder der Kunde in einer Messaging-Konversation mit einem Live-Agenten einen Kommentar eingibt. Die Ausführung dieser Auslöser setzt nicht voraus, dass ein Agent aktiv an der Konversation teilnimmt; die Konversation muss jedoch vom Bot zur weiteren Bearbeitung an Agenten übergeben worden sein. Beim Messaging werden Chat-Auslöser in der Regel für automatische Responder verwendet, um Kunden beispielsweise mitzuteilen, dass momentan kein Agent erreichbar ist. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Abwesenheitsnachricht in einem Web SDK oder Mobile SDK.
Beispiel für einen Messaging-Konversationsfluss
Die oben beschriebenen Elemente beeinflussen das Verteilungsverfahren an verschiedenen Punkten im Lebenszyklus einer Messaging-Konversation. Wichtig ist zu wissen, wann sie ins Spiel kommen, damit Sie Ihren Verteilungsworkflow mit Zuversicht konfigurieren können. Im folgenden Beispiel durchläuft eine Messaging-Konversation einen grundlegenden Messaging-Workflow. Die Elemente, die die Verteilung beeinflussen, sind fett hervorgehoben.
- Der Kunde beginnt eine Messaging-Konversation über den Messaging-Kanal. Über Web Widgets und Mobile SDKs eingehende Anfragen werden zunächst vom Bot beantwortet, der anhand des im Bot-Builder erstellten Konversationsflusses mit dem Kunden interagiert.
- Der Kunde gibt in einem Agentenübergabeereignis an, dass er das Problem nicht selbst lösen kann und um Unterstützung durch einen Agenten bittet. Der Bot wird als erster Ansprechpartner der Konversation entfernt.
- Ein mit der Konversation verknüpftes Ticket wird erstellt. Vorhandene Chat-Messaging-Auslöser für Wenn ein Besucher um einen Chat bittet und Auslöser mit der Bedingung Ticket | Ist | Erstellt werden ausgeführt.
- Ein Agent wird zum ersten Ansprechpartner bei der Konversation.
- Der Kunde fügt einen Kommentar zur Konversation hinzu. Vorhandene Chat-Messaging-Auslöser für Wenn eine Chatnachricht gesendet wird werden ausgeführt.
- Das verknüpfte Ticket wird in die Warteschlange gestellt. Chat-Verteilungsregeln werden ausgeführt und informieren Agenten über die neue Konversation.
- Ein verfügbarer Agent nimmt das Ticket an und wird gemäß der von Ihnen gewählten Verteilungsmethode zur Konversation hinzugefügt. Wenn kein Agent verfügbar ist, verbleibt das nicht zugewiesene Ticket in den entsprechenden Ansichten.
- Nachdem das Anliegen des Kunden geklärt ist, wird das Ticket als „Gelöst“ markiert.
- Nach einer festgelegten Zeitspanne wird der Ticketstatus durch eine Automatisierung von „Gelöst“ auf „Geschlossen“ gesetzt und die verknüpfte Konversation damit beendet. Weitere Informationen finden Sie unter Lösen und Schließen eines Tickets.
Überblick über den Standardablauf bei Messaging-Anfragen
Die vorgegebenen Konfigurationen für Konversationsflüsse, Ticketauslöser, Chat-Auslöser und Chat-Benachrichtigungsverteilung definieren einen einfachen und funktionalen Prozess für die Verteilung der über den Messaging-Kanal eingehenden Unterstützungsanfragen an Ihre Agenten.
- Kunden werden vom Bot dem Agenten übergeben, der die Konversation im Arbeitsbereich für Agenten fortsetzt. Es werden keine Informationen in angepassten Ticketfeldern erfasst.
- Tickets werden keinen Agenten oder Gruppen zugewiesen, sondern in den beiden Standardansichten Nicht zugewiesene Tickets und Alle ungelösten Tickets angezeigt.
- Alle Agenten werden per Broadcast-Benachrichtigung über den Eingang einer neuen Anfrage informiert.
- Wenn eine Ticketanfrage länger als 10 Minuten in der Warteschlange bleibt, ohne zugewiesen zu werden, wird sie in die Ansicht Nicht zugewiesene Tickets verschoben.
Verwenden von Ticketauslösern zur Verteilung von Messaging-Tickets
Mithilfe von Ticketauslösern können Sie Tickets automatisch an bestimmte Agenten oder Gruppen weiterleiten lassen. Als Auslöserbedingungen für die automatische Verteilung von Messaging-Tickets an bestimmte Agenten oder Gruppen können folgende Daten verwendet werden:
- Daten in angepassten Ticketfeldern, die im Rahmen eines im Bot-Builder erstellen Ereignisses des Typs Details anfordern oder im Rahmen der Messaging-Standardantwort erfasst werden. Hierzu gehören beispielsweise der Standort des Kunden, die Art seines Problems oder andere für Sie relevante Informationen.
- Kanal | Ist | Messaging als Kanal, über den die Tickets eingereicht werden, zur Erstellung von Verteilungsregeln, die nur für Messaging-Tickets gelten sollen. Wenn Sie den Kanal nicht auf „Messaging“ beschränken, wird der Auslöser auf alle eingehenden Tickets angewendet. Auslöser, für die andere Kanäle angegeben sind (z. B. E-Mail), nicht aber der Messaging-Kanal.
Dieser Verteilungsvorgang wird in drei Schritten eingerichtet:
- Angepasstes Ticketfeld erstellen
- Angepasstes Ticketfeld zum Konversationsfluss hinzufügen
- Auslöser zur Verteilung des Tickets erstellen
Detaillierte Anweisungen finden Sie unter Rezept: Verteilen von Messaging-Tickets mit Ticketauslösern.
Benachrichtigen von Agenten mit Chat-Verteilungsregeln
Chat-Verteilungsregeln bestimmen, welche Agenten oder Agentengruppen über eine eingegangene Messaging-Konversationen informiert werden. Verteilungsregeln werden auf Kontoebene festgelegt und gelten für alle mit Ihrem Konto verbundenen Marken.
Grundsätzlich gibt es zwei Methoden, mit denen Agenten über eingehende Messaging-Anfragen benachrichtigt werden können:
- An alle senden – hierbei werden alle Agenten über alle eingehenden Anfragen informiert und weisen sich diese Anfragen im Arbeitsbereich für Agenten selbst zu. Diese Verteilungsoption ist standardmäßig aktiviert.
- Zugewiesen – hierbei werden Konversationen gezielt bestimmten Online-Agenten oder Gruppen übergeben.
Eine dieser Verteilungsregeln wird immer angewendet – Sie können nicht beide Verteilungsregeln deaktivieren.
Chat-Verteilungsregeln werden angewendet, nachdem die vorhandenen Ticketauslöser ausgeführt wurden. Wenn Sie einen Support-Auslöser verwenden, um eingehende Messaging-Tickets an bestimmte Agenten weiterzuleiten, werden nur Agenten benachrichtigt, die für die Annahme des Tickets infrage kommen.
- Wenn das Ticket keinem bestimmten Agenten und keiner bestimmten Gruppe zugewiesen wird, wird eine Broadcast-Benachrichtigung an alle Messaging-Agenten und eine Zuweisungsbenachrichtigung an den nächsten gemäß den geltenden Verteilungsregeln infrage kommenden Agenten gesendet.
- Bei der Zuweisung des Tickets an einen bestimmten Agenten oder eine bestimmte Agentengruppe wird eine Broadcast-Benachrichtigung an alle im Auslöser angegebenen Messaging-Agenten und eine Zuweisungsbenachrichtigung an den angegebenen Agenten oder den nächsten gemäß den geltenden Verteilungsregeln in Frage kommenden Agenten der Gruppe gesendet.
Weitere Einstellungen für die Verteilung von Chats wie Hybrid-Zuweisung und Neuzuweisung werden unterstützt.
Die fertigkeitsbasierte Verteilung wird für Messaging-Konversationen nicht unterstützt.
Weitere Informationen zum Konfigurieren grundlegender Verteilungsoptionen finden Sie unter Einrichten der Benachrichtigungsverteilung für Messaging.Weiterleiten von Messaging-Tickets mit der Omnichannel-Verteilung
Über die Omnichannel-Verteilung können aus E-Mails, Anrufen und Messaging-Konversationen erstellte Tickets an Teammitglieder mit der entsprechenden Verfügbarkeit und Kapazität verteilt werden. Beim Professional- und beim Enterprise-Plan können Sie Tickets darüber hinaus nach Priorität und Fertigkeiten verteilen. Das bedeutet, dass die wichtigsten Tickets den Agenten zugewiesen werden, die am besten geeignet und außerdem verfügbar sind.
Bevor Sie die Omnichannel-Verteilung für Messaging nutzen, sollten Sie Folgendes beachten:
- Sie können die Omnichannel-Verteilung nicht aktivieren, wenn Sie Live-Chat verwenden.
- Der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten muss aktiviert sein, damit Sie die Omnichannel-Verteilung verwenden können.
- Bei Verwendung der Omnichannel-Verteilung werden Tickets aus nativen und Social-Messaging-Kanälen als „Messaging“-Tickets verteilt.
- Die Omnichannel-Verteilung kann in Kombination mit Ticketauslösern verwendet werden, um Messaging-Tickets weiterzuleiten.
- Der Modus „An alle senden“ und der Hybrid-Zuweisungsmodus werden für Messaging nicht unterstützt.
- Bei Professional- und Enterprise-Plänen können Sie konfigurieren, wie inaktive Nachrichten bewertet werden, was die Agentenkapazität anbetrifft.
- Eine vollständige Liste der Anforderungen und Einschränkungen finden Sie unter Anforderungen und Einschränkungen für die Omnichannel-Verteilung.
Verteilen von Messaging-Tickets an eine Ansicht
Sie können Messaging-Tickets auch in eine Ansicht stellen, in der Administratoren und Agenten Nachrichten, die über den Messaging-Kanal eingereicht wurden, mühelos auffinden können. Chat-Verteilungsregeln werden auf die in Ansichten gestellte Tickets weiterhin angewendet. Die im folgenden Screenshot konfigurierte Ansicht ist beispielsweise zusätzlich auf eine Messaging-spezifische Agentengruppe beschränkt.
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