Bei Zendesk ist das Feedback unserer Kunden ein wichtiger Teil unseres Prozesses. Aus diesem Grund bieten wir für einige in der Entwicklung befindliche Funktionen Early-Access-Programme an, damit Sie die Funktionen im Voraus ausprobieren können, um uns Feedback zu geben oder Probleme zu melden. Während des Entwicklungsprozesses bieten wir möglicherweise auch andere Feedbackmöglichkeiten.
Sie möchten vielleicht nicht nur an Betaprogrammen und Early-Access-Programmen (EAPs) teilnehmen, sondern auch an unserem Panel zur Kundenerlebnisforschung, um mehr über Forschungsmöglichkeiten im Bereich der Benutzererfahrung zu erfahren und bei der Sie unsere Produkte mitgestalten können.
Wir bieten Ihnen die Möglichkeit, sich in den folgenden Bereichen einzubringen:
- Zendesk Support
- Zendesk Explore
- Zendesk Guide
- Zendesk Talk
- Zendesk-Bots
- Tymeshift Workforce Management
- Vertrauen und Sicherheit
- Entwickler
Wichtige Überlegungen
Die Teilnahme an Beta- und EAP-Programmen ist optional und die Verfügbarkeit kann eingeschränkt sein. Bitte beachten Sie, dass Funktionen in einer Vorabversion:
- Möglicherweise nicht immer erwartungsgemäß funktionieren oder nicht Ihren speziellen Anforderungen entsprechen.
- Nicht unbedingt den Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) von Zendesk unterliegen, die für Ihren Serviceplan gelten.
- Im Rahmen Ihres Business Associate Agreement (Geschäftspartnervereinbarung) mit Zendesk nicht als „durch BAA abgedeckte Dienste“ oder „HIPAA-fähige Add-ons“ betrachtet werden, wenn Sie berechtigt sind und eine Vereinbarung unterzeichnet haben.
- Nach Ermessen von Zendesk eingestellt oder wesentlich geändert werden können.
Wenn eine Beta- oder EAP-Version abgeschlossen wird, stellt Zendesk diese Funktion häufig allen berechtigten Zendesk-Kunden zur Verfügung. Die Funktion kann in einem vorhandenen Serviceplan enthalten sein oder erfordert den Kauf eines Add-ons. Je nach Verfügbarkeit müssen Beta- oder EAP-Teilnehmer möglicherweise ihren Serviceplan upgraden oder ein Add-on kaufen, um weiterhin auf die Funktion zugreifen zu können.
Zendesk Support
Für Support sind die folgenden aktuellen und zukünftigen Betaversionen verfügbar:
- Zusammenfassen verwandter Tickets basierend auf KI-Vorschlägen
- Markenbereiche
- Zusammenfassen von Organisationen
- Objektauslöser für angepasste Objekte
- Bereitstellen von Automatisierungen über Premium-Sandboxen
- Neue Kundenprofilseite mit Aktivitätszeitleiste
- Neuer E-Mail-Spamfilter für Support
- „Bring Your Own Server“ (Eigenen Server verwenden)
- Conversational Commerce
- Ähnliche Tickets
- Ticketlöschung mit Zeitlimit
- API-Dashboard mit hohem Volumen
- Vorschläge zur Schwärzung
- Modernes Konversationserlebnis (MCE)
Zusammenfassen verwandter Tickets basierend auf KI-Vorschlägen
Die Funktion zum Zusammenfassen von Vorschlägen verwendet KI, um potenziell zusammengeführte Tickets mit dem Ticket anzuzeigen, an dem der oder die Kundendienst-Mitarbeiter:in gerade arbeitet. Die Vorschläge werden im Abschnitt „Intelligenz“ des Kontextfensters im aktuellen Ticket angezeigt.
Weitere Infos über das EAP zum Zusammenfassen von Tickets, die auf KI-Vorschlägen basieren
Markenbereiche
Markenbereiche bieten Administratoren die Möglichkeit, Kundendienst-Mitarbeitern Marken zuzuweisen und dann den Zugriff von Kundendienst-Mitarbeitern auf Tickets nur innerhalb der ihnen zugewiesenen Marken zu beschränken. Sie verwenden eine aktualisierte Version der Seite „Marken“ im Admin Center sowie die Seite „Teammitglieder“, um dies zu konfigurieren. Während Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf Tickets in ihren Markenbereichen zugreifen können, können Administratoren in allen Zendesk-Instanzen weiterhin auf die Einstellungen und Tickets zugreifen.
Weitere Infos über das EAP für Markenbereiche
Zusammenfassen von Organisationen
Administratoren können Organisationen mit anderen zusammenfassen. Beim Zusammenfassen von Organisationen werden alle Benutzer, offenen Tickets und Domänen zu einer einzigen Organisation zusammengefasst: der Empfängerorganisation. Die Organisation, die zusammengeführt wird, wird nach Abschluss der Zusammenfassung gelöscht. Alle Änderungen im Zusammenhang mit einer Organisationszusammenführung werden im Auditprotokoll aufgezeichnet. Darüber hinaus wird die Änderung bei Tickets, die Teil der Zusammenfassung sind, im jeweiligen Ticketereignisprotokoll angezeigt.
Weitere Infos zum Zusammenführen von Organisationen.
Objektauslöser für angepasste Objekte
Objektauslöser ermöglichen die Erstellung und Ausführung von Auslösern, die auf Ereignissen in angepassten Objektdatensätzen basieren. Sie können Bedingungsanweisungen basierend auf angepassten Feldwerten erstellen und Aktionen definieren, die Feldwerte im selben Objekt aktualisieren. Das angepasste Objekt muss keine Beziehung zu Tickets haben.
Weitere Infos zu Objektauslösern für das EAP für angepasste Objekte
Bereitstellen von Automatisierungen über Premium-Sandboxen
Zendesk arbeitet daran, die Premium-Sandbox-Funktionalität zu erweitern, indem neue und aktualisierte Automatisierungen direkt in der Produktionsumgebung bereitgestellt werden, ohne dass Administratoren sie manuell neu erstellen müssen. Für Auslöser wird dies bereits vollständig unterstützt.
Weitere Infos zum Bereitstellen von Automatisierungen im EAP für die Produktion
Neue Kundenprofilseite mit Aktivitätszeitleiste
Das Erscheinungsbild der Zendesk Support-Kundenprofilseiten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten wurde geändert. Auf der neuen Seite sind wichtige Daten, Aktionen und Kontextinformationen zum Kunden zusammengefasst. So brauchen die Agenten die Informationen nicht von verschiedenen Stellen zusammenzutragen und können sich ganz auf den Support selbst konzentrieren.
Weitere Infos über die neue Kundenprofilseite
Neuer E-Mail-Spamfilter für Support
Zendesk verwendet eine Kombination aus eigenen internen Regeln zum Schutz vor Spam und die eines externen Anbieters. Wir untersuchen gegenwärtig ein neues Open-Source-Tool zur Verhinderung von Spam, das uns neue Optionen zur Bekämpfung von Spam geben wird. Wir sind dabei, eine eigene Instanz eines Tools namens Rspamd zu erstellen. Rspamd verwendet eine Reihe von Faktoren, um die Legitimität von E-Mails zu bestimmen. Da es sich jedoch um unsere eigene Instanz handelt, können wir die Ergebnisse selbst optimieren.
Für die EAP für den Spamfilter registrieren
Bringen Sie Ihren eigenen Server mit
Gegenwärtig müssen Zendesk-Kunden beim Verwenden des E-Mail-Kanals die E-Mail-Server und -Domänen von Zendesk verwenden. (Anmerkung: Der Gmail-Connector wird ignoriert). Die Funktion „Bring Your Own Server" ermöglicht es Zendesk-Kunden, ihre externen Mail-Server mit ihrer Zendesk-Instanz zu verbinden, was die Integration mit Zendesk Support noch nahtloser macht. Dies wird insbesondere bei Problemen in den Bereichen E-Mail-Weiterleitung, Verschlüsselung bei der Übertragung und mehr helfen.
Ihre Eingabe in das Formular unten wird uns helfen, die Funktionen dieses Projekts zu priorisieren. Wir freuen uns über Ihren Beitrag.
Feedback/Input zu dieser Funktion einreichen
Conversational Commerce
Mit Conversational Commerce können Sie alltägliche Supportkonversationen in Umsatzchancen verwandeln. Im Rahmen der Konversation werden Agenten mit Produktempfehlungen, dem Teilen von Werbeaktionen und der Zahlungsabwicklung vertraut gemacht.
Für Conversational Commerce Beta registrieren
Ähnliche Tickets
Mit der Funktion „Ähnliche Tickets“ können Agenten eine Liste ähnlicher Tickets im Abschnitt „Intelligence“ des Kontextfensters anzeigen, wenn sie an einem Ticket arbeiten. Agenten sehen, wie ähnliche Probleme gelöst wurden, und können Tickets effizienter lösen.
Weitere Infos zum EAP für ähnliche Tickets
Ticketlöschung mit Zeitlimit
Zendesk bietet Funktionen, mit denen Sie Tickets löschen können, die Sie nicht mehr benötigen. Auf diese Weise können Sie globale Datenschutzgesetze wie DSGVO und DSGVO einhalten und Ihren Datenspeicher besser verwalten.
Diese Betafunktion ermöglicht es Administratoren, archivierte Tickets nach einer bestimmten Anzahl von Tagen nach dem Schließen und der letzten Aktualisierung zu löschen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der zeitgesteuerten Löschung archivierter Tickets (Beta).
Für das Betaprogramm zur zeitgesteuerten Löschung von Tickets registrieren
Vorschläge zur Schwärzung
Die Funktion „Schwärzungsvorschläge“ hebt automatisch bestimmte Arten von personenbezogenen Informationen (PII) in einem Ticket hervor. Kundendienst-Mitarbeiter mit entsprechender Berechtigung können dann auf die hervorgehobenen PII klicken und sie schnell schwärzen. Auf diese Weise werden vertrauliche Informationen gar nicht erst in das Zendesk-System aufgenommen.
Weitere Infos über das EAP für Schwärzungsvorschläge
Modernes Konversationserlebnis (MCE)
Der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten modernisiert das Erscheinungsbild der Ticketkonversationsoberfläche, damit Kundendienst-Mitarbeiter:innen Informationen in einem Ticket schnell aufnehmen und analysieren können. Tickets sind viel einfacher zu scannen und zu durchsuchen, damit Kundendienst-Mitarbeiter:innen im Handumdrehen zu den benötigten Informationen gelangen.
Für das MCE-Betaprogramm registrieren
Zendesk Explore
Für Explore sind die folgenden aktuellen und zukünftigen Betaversionen verfügbar:
Neuer Berichtsgenerator
In dieser geschlossenen Betaphase wird der neue Berichtsgenerator vorgestellt, eine neue Berichtsumgebung, die die Datenexploration und Berichterstellung für Anfänger und Fortgeschrittene gleichermaßen effizienter und intuitiver gestaltet.
Erfahren Sie mehr über die offene Beta für den neuen Berichtsgenerator.
Neuer Dashboard Builder
Diese Betaversion stellt den neuen Dashboard Builder vor, ein neu gestaltetes und optimiertes Erlebnis zum Erstellen von Dashboards in Explore. Der neue Dashboard Builder macht es einfacher und intuitiver, Dashboards zu erstellen, die Sie brauchen, um Ihre Servicekanäle zu optimieren.
Weitere Infos über den neuen Dashboard Builder (Beta)
Zendesk Guide
Für Guide sind die folgenden Betaversionen verfügbar:
Anpassbare CSAT-Konfiguration
EAP-Teilnehmer können die neue Seite „Kundenzufriedenheit“ im Admin Center verwenden, um die Kundenzufriedenheitserfahrung für die Ticketkanäle (Webformular, E-Mail, API) zu konfigurieren. Mit der neuen Admin Center-Oberfläche können Sie Folgendes tun:
- Bearbeiten Sie die Frage der Kundenzufriedenheitsumfrage wie gewünscht.
- Wählen Sie einen Bewertungsbereich mit Skalenschritten von 1-2, 1-3 oder 1-5 aus.
- Beschriftungstext für jede Bewertung bearbeiten
- Bewertungsart auswählen (numerisch, Emoji oder angepasster Text)
Wie beim aktuellen Erlebnis können Sie auch hier optionale offene Fragen oder Dropdown-Folgefragen für Benutzer konfigurieren, die eine negative Bewertung abgeben. Bei diesem EAP können Sie jedoch auch den Fragentext der offenen Frage ändern oder diese auch ganz entfernen, falls sie nicht Bestandteil der Umfrage sein soll.
Weitere Infos über das EAP mit anpassbarer Konfiguration der Kundenzufriedenheit
Neue Erfahrungen mit der Anfrageliste
Die Option wird Endbenutzern beim Einreichen von Anfragen im Help Center standardmäßig angeboten. Endbenutzer, die Supportanfragen einreichen, können diese im Kundenportal verwalten.
Das neue Anfragelistenerlebnis (Beta) erleichtert den Endbenutzern die Verwaltung größerer Mengen von Anfragen im Kundenportal. Wenn Sie das neue Anfragelistenerlebnis in Ihrem Design aktivieren, können Endbenutzer die Liste ihrer Anfragen mithilfe neuer kombinierbarer Filteroptionen eingrenzen und einzelne Spalten mithilfe neuer Spaltenkonfigurationsoptionen ein- und ausblenden.
Weitere Infos zur offenen Betaversion der Anfrageliste.
Zendesk Talk
Das folgende Early-Access-Programm ist für Talk verfügbar.
Generative KI-gestützte Anrufzusammenfassung für Zendesk Talk
Verbessern Sie die Produktivität der Kundendienst-Mitarbeiter:innen, indem Sie die Zeit reduzieren, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit der Fertigstellung von Anrufen verbringen. Dank der generativen KI-gestützten Anrufzusammenfassung können sich Talk-Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu 100 % auf Kund:innen und die jeweilige Aufgabe konzentrieren und eine persönliche Beziehung aufbauen, ohne Aufgaben aufzuteilen. Weitere Informationen zu dieser großartigen neuen KI-gestützten Funktion und zur Registrierung für das EAP finden Sie unter Wir stellen vor: Generative KI-gestützte Anrufzusammenfassung für Zendesk Talk (EAP).
Zendesk-Bots
Für Zendesk-Bots ist die folgende Betaversion verfügbar:
Generative Antworten für Bots.
Einen Konversations-Bot erstellen, der basierend auf Help-Center-Inhalten automatisch eine Antwort auf Kundenanfragen generiert.
Weitere Informationen zu generativen Antworten finden Sie hier
Bot-Personas
Passen Sie die Persönlichkeit und den Tonfall Ihres Bots an, indem Sie automatisch Variationen ausgewählter Bot-Antworten generieren, z. B. Begrüßungs- und Ausweichnachrichten sowie generative Antworten.
Weitere Informationen zu Bot-Personas finden Sie hier
Vertrauen und Sicherheit
Aus Sicherheitsgründen ist das folgende Early-Access-Programm verfügbar.
Erweiterte Verschlüsselung
Erweiterte Verschlüsselung ermöglicht Unternehmen die Verwaltung und Kontrolle von Verschlüsselungsschlüsseln und stellt sicher, dass die in den Zendesk-Services gespeicherten Servicedaten von Dritten nicht im Klartext gelesen werden können und gerade noch rechtzeitig entschlüsselt werden, damit sie von unseren Services aktiviert werden kann. Diese Funktion hilft unseren Kunden außerdem, ihre Datenschutz- und Datenschutzverpflichtungen einzuhalten.
Diese Funktion wird in der Regel als „Bring Your Own Key"-/Hold-your-Own-Key-Verschlüsselung bzw. als „Customer Managed Key" bezeichnet.
Erweiterte Verschlüsselungsfunktionen werden schrittweise eingeführt, beginnend mit einem Early-Access-Programm (EAP) Anfang 2023. Die erste Version verschlüsselt eine Teilmenge von Benutzerfeldern und ist nur für die Sandbox verfügbar; eine Produktionsversion folgt später. Weitere zu verschlüsselnde Funktionen und Felder werden im Laufe des kommenden Jahres hinzugefügt.
Weitere Informationen zum EAP für erweiterte Verschlüsselung
OpenID Connect
Das EAP für OpenID Connect ermöglicht die Einrichtung von Single-Sign-On (SSO) über OpenID Connect. Sie können es als SSO-Konfiguration einrichten, ähnlich wie SAML und JWT.
Erfahren Sie mehr über das EAP für OpenID Connect oder registrieren Sie sich hier
Tymeshift Workforce Management
Für das Workforce Management (WFM) von Tymeshift sind folgende EAPs verfügbar:
- Rotationszeitraum für automatische Schichten definieren
- Agentenzeit mit der Google Chrome-Erweiterung verfolgen
- Tymeshift WFM-Automatisierungen
- Kombinierte Arbeitsstreams und Priorisierung von Arbeitsstreams
- Massenbearbeitung von Urlaub und mehrere Schichten gleichzeitig löschen
Rotationszeitraum für automatische Schichten definieren
Mit diesem EAP können Administratoren in Tymeshift Rotationsperioden für automatische Schichten definieren. Durch die Definition von Rotationszeiträumen werden die Schichtbeginnzeiten der Kundendienst-Mitarbeiter:innen automatisch basierend auf dem definierten Zeitraum rotiert, damit Manager keine bestimmte Reihenfolge festlegen müssen, in der sie ihre Schichten wechseln möchten.Weitere Infos über das EAP für den automatischen Schichtwechsel.
Agentenzeit mit der Google Chrome-Erweiterung verfolgen
Tymeshift-Administratoren können verfolgen, wie Agenten Zeit außerhalb von Zendesk verbringen, indem sie die Zendesk-Zeiterfassung für Google Chrome verwenden und die Erweiterungsverfolgung konfigurieren. Mit der Erweiterungsverfolgung lassen sich allgemeine Aufgaben bestimmten URLs zuordnen. Wenn Kundendienst-Mitarbeiter die Zendesk-Zeiterfassungserweiterung aus dem Google Chrome Web Store installieren können, wird beim Besuch der angegebenen URLs ihre Aktivität verfolgt.
Weitere Infos über das EAP „Erweiterungsverfolgung“
Tymeshift WFM-Automatisierungen
Tymeshift-Automatisierungen führen ähnlich wie Zendesk-Automatisierungen Aktionen aus, wenn die von Ihnen definierten Bedingungen erfüllt sind. Darüber hinaus können Sie mit WFM Benachrichtigungen an Ihr Team in Zendesk senden.
Weitere Infos über das EAP für Tymeshift WFM-Automatisierungen.
Kombinierte Arbeitsstreams und Priorisierung von Arbeitsstreams
Administratoren können Arbeitsstreams kombinieren und priorisieren, damit Sie die richtige Arbeit zur richtigen Zeit erledigen können.
Weitere Infos über die kombinierten EAPs für Arbeitsstreams und Arbeitsstream-Priorisierung.
Mehrere Schichten gleichzeitig löschen und Urlaub hinzufügen
Administratoren können ihren Zeitplan schnell ändern, indem sie mehrere Schichten gleichzeitig löschen und hinzufügen.
Weitere Infos über EAPs für das gleichzeitige Löschen mehrerer Schichten und die Massenbearbeitung von Urlaub.
Entwickler
Das folgende Early-Access-Programm ist für Workforce Management (WFM) verfügbar.
WFM-Berichts-API
Die WFM-Berichts-API ist ein leistungsstarkes neues Tool, mit dem Sie Ihre Daten noch effektiver nutzen können. Dieser Endpunkt ermöglicht das Extrahieren von Daten aus Standard- und angepassten Berichten, indem Sie die ID der gewünschten Berichtsvorlage angeben.
Die API für WFM-Berichte ist gegenwärtig im Rahmen eines Early-Access-Programms (EAP) verfügbar. Sie können sich hier für das EAP registrieren.