Überblick
Weitere Informationen zum Thema DSGVO und Zendesk finden Sie auf der Zendesk-Website unter Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) der EU.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Datenschutzrichtlinien und Zustimmung
In diesem Abschnitt erfahren Sie, wie Sie Benutzer über Datenschutzrichtlinien informieren.
Kann ich in Ticketformularen Links zu unserer Datenschutzerklärung bzw. -richtlinie hinzufügen?
Ja. Wenn Sie ein Feld in einem Ticketformular erstellen, wie z. B. ein Kontrollkästchen, sehen Sie auf der entsprechenden Seite ein Feld namens Beschreibung für Endbenutzer. Dort können Sie den Link zu Ihrer Datenschutzrichtlinie hinzufügen. Der Link ist dann für Endbenutzer aktiv. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Ticketformularen.
Kann ich über Zendesk Support meine Endbenutzer bezüglich der DSGVO kontaktieren?
Zendesk Support ist nicht zum Senden abgehender E-Mail-Kampagnen gedacht. Sie können Benutzerdaten exportieren und dann über Ihren Serviceanbieter für E-Mail-Kampagnen mit den Benutzern Kontakt aufnehmen. Alternativ können Sie auch die App „Proaktive Tickets“ verwenden, um sich mit Ihren Endbenutzern in Verbindung zu setzen.
Welche DSGVO-spezifischen Verpflichtungen habe ich, was die Einholung der Zustimmung von Endbenutzern anbelangt, wenn ich Daten aus dem Dienst eines Drittanbieters (wie Apps oder Facebook) nach Zendesk übertrage?
Als für die Datenverarbeitung Verantwortlicher müssen Sie sicherstellen, dass Sie die Zustimmung von Endbenutzern haben, um ihre Informationen zu verarbeiten und mit Zendesk zu teilen.
Berichtigen personenbezogener Daten
In diesem Abschnitt werden Fragen zur Anzeige und Berichtigung personenbezogener Daten in Zendesk Support behandelt.
Wie kann ich Endbenutzern die von Zendesk gesammelten personenbezogenen Informationen bereitstellen? Wie kann ich diese Informationen aktualisieren?
- Um die persönlichen Informationen eines Endbenutzers zu aktualisieren, lesen Sie die Informationen unter Bearbeiten des Profils eines Endbenutzers in Zendesk Support.
- Um Endbenutzern ihre personenbezogene Daten bereitzustellen, kopieren Sie die Daten manuell aus dem Benutzerprofil oder befolgen Sie die Anweisungen unter Exportieren von Daten.
- Sie können auch die Zendesk-API verwenden, um Aktualisierungen vorzunehmen.
Löschen von Informationen
In diesem Abschnitt werden Fragen zum Löschen von Tickets, Benutzern und Marken in Zendesk Support behandelt.
Wie kann ich archivierte Tickets anzeigen und löschen? Kann ich eine Aufbewahrungsfrist festlegen, nach der Zendesk ältere Tickets automatisch löscht, z. B. nach sieben Jahren?
Archivierte Tickets erscheinen zwar nicht in Ticketansichten, aber Sie können über Zendesk Support auf sie zugreifen. Sie können einen Löschzeitplan erstellen, um archivierte Tickets nach einem bestimmten Zeitraum automatisch zu löschen. Außerdem können Sie in Löschzeitplänen andere Kriterien festlegen, um Tickets zu löschen, zum Beispiel nach Organisation oder nach Marke.
Sie können auch die Zendesk-API verwenden, um Tickets zu löschen. Verwenden Sie zuerst die Incremental Exports API, um die gewünschten Tickets zu exportieren und abzurufen. Verwenden Sie dann die Bulk Delete Tickets API, um die Tickets zu löschen.
Ich habe mehrere Marken und manche Endbenutzer haben Interaktionen mit mehr als einer Marke. Kann ich einen Endbenutzer nur für eine meiner Marken löschen?
Nein. Wenn Sie einen Endbenutzer löschen, wird er markenübergreifend gelöscht.
Wenn ich das Profil eines Endbenutzers aus Zendesk Support lösche, werden dann alle seine Informationen gelöscht? Muss ich noch etwas anderes tun?
Um sicherzustellen, dass alle personenbezogenen Daten eines Endbenutzers gelöscht werden, sollten Sie Folgendes tun:
- Löschen Sie alle Tickets, an denen der Benutzer beteiligt ist. Weitere Informationen finden Sie unter Löschen von Tickets.
- Benutzer dauerhaft löschen. Weitere Informationen finden Sie unter Löschen von Endbenutzern.
Wenn ich die Kontodetails eines Benutzers lösche, werden dann auch alle von ihm eingereichten Tickets gelöscht? Oder muss ich die Tickets separat löschen?
Das Löschen von Tickets ist ein separater Vorgang vom Löschen von Benutzern. Löschen Sie zuerst alle Tickets des Benutzers und dann den Benutzer selbst. Wenn Sie den Benutzer zuerst löschen, ist es schwer, die mit ihm verknüpften Tickets zu finden. Weitere Informationen finden Sie unter Löschen von Tickets und Löschen von Endbenutzern.
Nur Endbenutzer mit aktiven Konten können sich bei unserem Help Center anmelden. Wenn ein Endbenutzer mit einem inaktiven Konto nach wie vor einem Beitrag folgt, erhält er nach wie vor Benachrichtigungen. Wie kann er Benachrichtigungen abbestellen?
Wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport und bitten Sie um Hilfe.
Werden beim dauerhaften Löschen von Tickets auch die zugehörigen Metadaten gelöscht?
Ja, beim dauerhaften Löschen von Tickets werden auch die damit verbundenen Metadaten gelöscht.
Ich habe versucht, einen Benutzer entsprechend der DSGVO zu löschen. Aber in den Metadaten in der Benutzeroberfläche von Zendesk Support sind nach wie vor einige Benutzerdaten vorhanden. Was ist los?
Wenn noch immer Metadaten vorhanden sind, nachdem Sie einen Benutzer dauerhaft gelöscht haben, müssen Sie sicherstellen, dass Sie auch alle mit dem Benutzer verknüpften Tickets gelöscht haben. Löschen Sie zuerst alle Tickets des Benutzers und dann den Benutzer selbst. Weitere Informationen finden Sie unter Löschen von Tickets und Löschen von Endbenutzern.
Wenn ich in Zendesk Support einen Administrator lösche, der offenen und geschlossenen Tickets zugewiesen ist, was passiert mit diesen Tickets?
Die offenen Tickets müssen anderweitig zugewiesen oder geschlossen werden, bevor Sie den Benutzer löschen können. Weitere Informationen finden Sie unter Vergessen eines Benutzers in Zendesk.
Was passiert mit gelöschten Benutzern und Tickets, wenn eine Folgeanfrage zu einem früheren Ticket eingeht?
Verwandte Fragen:
- Wird beim Einreichen einer Folgeanfrage zu einem gelöschten Ticket ein neues Ticket erstellt?
- Wird beim Einreichen einer Folgeanfrage durch einen gelöschten Benutzer ein neuer Benutzer erstellt?
- Beginnt der Bestätigungsvorgang von vorne, wenn der Benutzer gelöscht wird?
Die Antwort auf alle drei Fragen lautet „ja“.
Sammlung und Übertragbarkeit von Daten
In diesem Abschnitt werden Fragen zur Sammlung und Übertragbarkeit von Daten behandelt.
Wie wird der Standort (Längen- und Breitengrad) in Zendesk Support erfasst?
Der Standort basiert auf der IP-Adresse des Benutzers, der das Ticket aktualisiert.
Kann ich Benutzerdaten exportieren?
- Kann ich alle personenbezogenen Daten eines Benutzers in eine JSON-Datei exportieren?
- Kann ich eine Datei mit Informationen zu einem bestimmten Benutzer exportieren?
- Welche Möglichkeiten gibt es, bestimmte Endbenutzerdaten zu exportieren?
Der Datenexport ist nicht standardmäßig aktiviert. Um ihn aktivieren zu lassen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport. Sobald er aktiviert ist, können Sie anhand einer der folgenden Methoden Benutzerdaten exportieren:
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Sie können Benutzerdaten von Ihrem Konto aus exportieren. Nachdem Sie die Daten exportiert haben, können Sie die Exportdatei öffnen, nach dem jeweiligen Benutzer filtern und alle anderen irrelevanten Benutzerdaten löschen.
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Mit der Search Users API und der Users API können Sie Daten zu einem bestimmten Benutzer im JSON-Format exportieren.
Kann ein Endbenutzer den eigenen E-Mail-Verlauf sehen oder herunterladen?
Nein, in Zendesk Support ist das nicht möglich. Sie können die mit dem Benutzer verknüpften Daten exportieren und dann an ihn weiterleiten.
Schwärzung (Unkenntlichmachung)
In diesem Abschnitt werden Fragen zur Schwärzung (Unkenntlichmachung) personenbezogener Daten behandelt.
Kann ich Felder mit personenbezogene Daten, die in der Benutzeroberfläche von Zendesk Support sichtbar sind, schwärzen?
Nutzen Sie die in den Arbeitsbereich für Agenten integrierte Schwärzungsfunktion, um vertrauliche Informationen in Ticketkommentaren und Anhängen zu entfernen.
Wenn Sie das Add-on „Erweiterter Datenschutz“ haben, hebt die Funktion Vorschläge zur Schwärzung für Agenten mit entsprechenden Berechtigungen automatisch bestimmte Arten von personenbezogenen Informationen in einem Ticket hervor. Agenten können diese hervorgehobenen Informationen dann einfach durch Anklicken schwärzen.
Wenn weiterführende Maßnahmen erforderlich sind, müssen Sie Tickets und Benutzer löschen.
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