Lesen Sie die folgenden Themen, um sich mit der Agentenoberfläche von Support vertraut zu machen:
- Überblick über das Agenten-Dashboard
- Seitenleiste
- Obere Symbolleiste
- Hauptfenster
- Apps-Bereich
- Tipps zum Einstieg in Zendesk Support
Überblick über das Agenten-Dashboard
- Seitenleiste: der Bereich entlang der linken Seite in der Benutzeroberfläche. Hier erscheinen Navigationsschaltflächen zum Zugriff auf die wichtigsten Features.
- Obere Symbolleiste: der Bereich oben in der Benutzeroberfläche. Hier erscheinen Registerkarten zum Zugriff auf Tickets sowie Links zur Suche und zu anderen Anwendungen.
- Hauptfenster: der Bereich, in dem der Großteil des Inhalts angezeigt wird.
Seitenleiste
Über die Symbole in der Seitenleiste gelangen Sie zu den wichtigsten Funktionsbereichen. In der Seitenleiste erscheinen möglicherweise auch Symbole für Apps, die von einem Administrator installiert wurden.
| Symbol | Aufgabe |
|---|---|
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Home: Ruft das Agenten-Dashboard auf. Von dort aus können Sie auf die zuletzt aktualisierten Tickets zugreifen sowie auf die Tickets, die Ihre Aufmerksamkeit erfordern. Außerdem können Sie die folgenden Headline-Metriken zu Ihren Tickets und der Kundenzufriedenheit anzeigen:
Offene Tickets
Ticketstatistiken
Zufriedenheitsstatistiken
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Ansichten: Ruft eine Liste der geteilten Ansichten und der von Ihnen selbst erstellten persönlichen Ansichten auf. Von einer Ansicht aus können Sie Tickets aufrufen und bearbeiten. Ansichten werden in den Admin-Einstellungen erstellt. |
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Kundenlisten: Ruft Kundenlisten auf (von Administratoren erstellt). Sie können auch persönliche Listen zum eigenen Gebrauch erstellen. |
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Berichte: Ruft die Berichtübersicht auf. Dort können Sie stündlich aktualisierte Daten zu den eingegangenen und bearbeiteten Tickets einsehen. Sie können auch Ihre eigenen Ticketmetriken untereinander und mit denen anderer Agenten vergleichen. In der Berichtübersicht erscheinen möglicherweise auch andere Registerkarten, wie z. B. „Insights“ und „Zufriedenheit“, sofern diese Optionen aktiviert sind. |
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Admin: Ruft die Admin-Startseite mit einem Link zu den Support-Einstellungen im Admin Center auf. Agenten sehen eine Version der Admin-Seite, die auf ihre Berechtigungen zugeschnitten ist. |
Obere Symbolleiste
Die obere Symbolleiste erscheint entlang der Oberkante der Agentenoberfläche. Sie enthält Registerkarten und Symbole zum Öffnen neuer und vorhandener Tickets, zum Aufruf der Suchfunktion und zum Zugriff auf Kanäle wie Chat und Talk (falls verfügbar). In der oberen Symbolleiste erscheinen möglicherweise auch Symbole für Apps, die von einem Administrator installiert wurden.
| Registerkarte/Symbol | Aufgabe |
|---|---|
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Registerkarte „Hinzufügen“: Klicken Sie auf diese Registerkarte, um schnell ein neues Ticket zu erstellen. Setzen Sie den Mauszeiger auf die Registerkarte, um ein neues Ticket, einen neuen Benutzer oder eine neue Organisation zu erstellen, eine neue Suche durchzuführen oder die fünf zuletzt bearbeiteten Tickets zu sehen. |
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Registerkarten: Jedes Ticket, jede Organisation, jeder Benutzer oder jede Suche, die Sie öffnen, erscheint als Registerkarte. Klicken Sie auf die Registerkarten, um sich zwischen diesen Elementen zu bewegen, oder klicken Sie auf das X, um die Registerkarte zu schließen. |
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Suche: Blendet ein Suchfeld und einen Link zur erweiterten Suche ein. |
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Zendesk-Produkte: Klicken Sie hier, um Symbole anzuzeigen, die mit Zendesk Support und den verfügbaren Help Centern verknüpft sind. Weitere Informationen finden Sie unter Wechseln zwischen Zendesk-Produkten. |
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Ihr Profil: Öffnet ein Menü mit Links zu Ihrem Profil, zur Hilfe, zu einem Feedbackformular sowie zu Tastaturkürzeln. |
Hauptfenster
Das Hauptfenster wird in der Mitte der Agentenoberfläche angezeigt. Was hier erscheint, hängt davon ab, auf welches Symbol Sie in der Seitenleiste oder in der oberen Symbolleiste geklickt haben. Sie arbeiten meist mit der Ticketoberfläche, die in diesem Abschnitt beschrieben wird. Je nach Einstellungen und installierten Apps sind auch andere Funktionsoberflächen verfügbar.
Wenn Sie in der Seitenleiste auf das Home-Symbol klicken, erscheint das Agenten-Dashboard. Hier können Sie auf ein Ticket klicken, das dann im Hauptfenster geöffnet wird.
Die im Ticket angezeigten Informationen variieren je nach Konfiguration. Administratoren können beispielsweise anhand von kontextbezogenen Arbeitsbereichen festlegen, welche Ticketfelder, Makros und Apps angezeigt werden. In den folgenden Abschnitten werden die gängigsten Elemente beschrieben.
Eigenschaftenbereich
Der Eigenschaftenbereich erscheint entlang der linken Fensterseite. Die hier angezeigten Felder enthalten Metadaten zum Ticket. Diese Felder, einschließlich Feldtyp (Dropdown, Texteingabe usw.), werden auf der Admin-Startseite definiert. Weitere Informationen zum Eigenschaftenbereich finden Sie unter Verwalten von Tickets.
Ticketsymbolleiste
Oben im Ticket sehen Sie die Ticketsymbolleiste. Hier erscheinen Angaben zum Ticket und zur Person, von der es eingereicht wurde:
- Organisation: Name der Organisation, der der Einreichende angehört. Klicken Sie auf diese Beschriftung, um eine Liste aller von dieser Organisation eingereichten Tickets zu sehen.
- Benutzer: Name der Person, die das Ticket eingereicht hat. Klicken Sie auf diese Beschriftung, um eine Liste aller von dieser Person eingereichten Tickets zu sehen.
- Ticketinfo: Ticketstatus, -typ- und -nummer.
- Schaltfläche Weiter: geht zum nächsten Ticket in der ausgewählten Ansicht.
- Schaltfläche Apps: öffnet ein Fenster mit einer Liste aller verfügbaren Apps.
Kopfbereich des Tickets
Unter der Ticketsymbolleiste erscheint der Kopfbereich. Hier sehen Sie eine Reihe von Elementen mit zusätzlichen Informationen zum Ticket.
- Betreff: Titel des jeweiligen Tickets. Um den Betreff zu bearbeiten, klicken Sie darauf und geben Sie den gewünschten Text ein.
- Anfragender: Name des Benutzers, der das Ticket eingereicht hat. Klicken Sie auf den Link Ändern, um einen anderen Benutzer auszuwählen.
- SLA: auf das Ticket angewendete benutzerspezifische Regeln. Im obigen Beispiel müssen Tickets von dieser Firma laut Service-Level-Vereinbarung innerhalb von sieben Tagen gelöst werden. Setzen Sie den Mauszeiger auf die Regel, um das Datum einzublenden, bis zu dem das Ticket gelöst werden muss.
- Ticketoptionen: Dropdownmenü mit Aktionen, die Sie für das Ticket durchführen können.
Kommentartyp
Hier legen Sie fest, welche Art von Kommentar Sie im Ticket hinterlassen möchten.
- Klicken Sie auf Öffentliche Antwort (Standardauswahl), damit Ihre Antwort für jeden sichtbar ist, der das Ticket aufruft.
- Klicken Sie auf Interne Notiz, damit Ihre Antwort nur für Agenten mit Erlaubnis zum Aufrufen des Tickets sichtbar ist.
Ticketkonversation
In der Ticketkonversation können Sie festlegen, welche Informationen im Kommentar-Stream erscheinen sollen. Weitere Informationen zu Kommentaren finden Sie unter Hinzufügen von Kommentaren zu Tickets.
Klicken Sie auf die Dropdownliste Konversation, um festzulegen, was im Hauptteil des Tickets erscheint.
- Bei Auswahl von Konversation wird nur die Kommunikation zwischen dem Agenten und Kunden oder zwischen dem Agenten und anderen Agenten angezeigt.
- Bei Auswahl von Ereignisse werden alle Antworten, Statusänderungen und anderen Aktionen angezeigt, die durch einen Agenten oder eine Business-Regel auf das Ticket angewendet wurden.
Anhand der Kommentarfilter können Sie wählen, welche Art von Kommentaren im Kommentar-Stream angezeigt werden sollen.
-
Bei Auswahl von Alle (Standardauswahl) wird die gesamte Ticketaktivität angezeigt, darunter Folgendes:
- Interne Notizen (im Kommentar-Stream gelb markiert)
- Öffentliche Kommentare
- Chatprotokolle
- Talk-Aufzeichnungen
- Facebook-Nachrichten
-
Bei Auswahl von Öffentlich werden nur Kommentare und Ereignisse angezeigt, die für den Endbenutzer sichtbar sind. Hierzu gehören:
- Öffentliche Kommentare
- Chatprotokolle
- Talk-Aufzeichnungen (wenn Ihr Konto so eingerichtet ist, dass sie für Endbenutzer sichtbar sind)
- Facebook-Nachrichten
- Posts aus dem Channel Framework
- Jede andere externe Kommunikation mit dem Kunden
-
Bei Auswahl von Intern werden nur Kommentare angezeigt, die für Agenten und Administratoren sichtbar sind, darunter Folgendes:
- Interne Notizen
- Talk-Aufzeichnungen (wenn Ihr Konto so eingerichtet ist, dass sie für Endbenutzer ausgeblendet sind)
Die Zahl neben jedem Kommentarfilter gibt an, wie viele Ereignisse im betreffenden Filter enthalten sind.
Untere Symbolleiste
Unten im Hauptfenster erscheint die untere Symbolleiste. Hier sehen Sie Optionen, die relevant sind, wenn Sie einen Kommentar einreichen:
- Klicken Sie auf die Schaltfläche Makro ausführen, um alle verfügbaren Makros aufzulisten und eines davon auf das Ticket anzuwenden. Weitere Informationen zu Makros finden Sie unter Aktualisieren von Tickets und Chatsitzungen mithilfe von Makros.
- Registerkartenaktion: Hier können Sie auswählen, was mit der Registerkarte passiert, nachdem das Ticket eingereicht wurde. Klicken Sie auf Registerkarte schließen oder Im Ticket bleiben.
- Statusoptionen: Hier können Sie Ticketaktualisierungen einreichen und den Status auswählen, den das Ticket danach erhält. Klicken Sie auf den gewünschten Ticketstatus, um das Ticket einzureichen: Offen, Wartend, Angehalten oder Gelöst.
Je nach den Einstellungen und installierten Apps können im Hauptfenster auch andere Seiten erscheinen. Klicken Sie unten auf einen Link, um mehr Informationen zu erhalten:
Apps-Bereich
Mit Apps können Sie Ihre Zendesk-Produkte anpassen und erweitern. Alle verfügbaren Apps sind im Zendesk Marketplace aufgelistet und können von dort aus direkt installiert werden. Wenn Sie Apps installiert haben, können Agenten über die Schaltfläche Apps am rechten Rand der Benutzeroberfläche auf den Apps-Bereich zugreifen. Weitere Informationen zum Verwalten von Apps mit Zendesk finden Sie unter Verwalten der installierten Apps.
Tipps zum Einstieg in Zendesk Support
Nachfolgend einige Tipps für Aufgaben, die von Agenten häufig durchgeführt werden.
- Wie kann ich ein Ticket erstellen bzw. einen Benutzer oder eine Organisation hinzufügen?
- Wo ist die Liste der zuletzt aufgerufenen Tickets?
- Wie kann ich mein Zendesk-Konto durchsuchen?
- Wo ist der Link zu meinem Help Center?
- Wo sind die Benutzeroptionen zu finden?
- Wo sind die Ticketoptionen zu finden?
Wie kann ich ein Ticket erstellen bzw. einen Benutzer oder eine Organisation hinzufügen?
Um ein neues Ticket zu erstellen, einen Benutzer oder eine Organisation hinzuzufügen oder eine Suche durchzuführen, setzen Sie den Mauszeiger in der oberen Symbolleiste auf die Registerkarte + Hinzufügen. Wenn Sie stattdessen auf die Registerkarte + Hinzufügen klicken, wird ein neues Ticket erstellt.
Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:
Wo ist die Liste der zuletzt aufgerufenen Tickets?
Die Liste der zuletzt aufgerufenen Tickets erscheint in der Registerkarte + Hinzufügen. Hier sehen Sie die fünf Tickets, die Sie zuletzt aufgerufen haben.
Wenn Sie auf den Titel eines Tickets klicken, wird dieses in einer neuen Registerkarte in der Agentenoberfläche geöffnet.
Wie kann ich mein Zendesk-Konto durchsuchen?
Klicken Sie in der oberen Symbolleiste auf das Suchsymbol ( 
).
Wo ist der Link zu meinem Help Center?
Sie können von der Zendesk Support-Agentenoberfläche aus mühelos auf Ihr Help Center zugreifen.
So öffnen Sie Ihr Help Center von der Zendesk Support-Agentenoberfläche aus
- Klicken Sie in der oberen Symbolleiste auf das Symbol Zendesk-Produkte (
) und dann auf Guide.
Wo sind die Benutzeroptionen zu finden?
Die Benutzeroptionen sind auf der Benutzerprofilseite zu finden.
So greifen Sie auf die Benutzeroptionen zu
- Klicken Sie auf den Benutzernamen in einem Ticket.
- Klicken Sie oben rechts auf der Benutzerprofilseite auf das Menü Benutzeroptionen und wählen Sie die gewünschte Option aus.
Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:
Wo sind die Ticketoptionen zu finden?
Die Ticketoptionen sind im Menü „Ticketoptionen“ oben rechts in jedem Ticket zu finden.
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