Platzhalterreferenz für Business-Regeln

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Platzhalter sind Container für dynamisch erstellte Ticket- und Endbenutzerdaten sowie angepasste Daten. Das Format ist ein Datenbezug in doppelten geschweiften Klammern. Da Sie beim Definieren der Programmlogik auch auf Ticket-, Benutzer- und angepasste Daten zugreifen können, ist es sinnvoll, nicht nur an Platzhalter, sondern auch an Datenobjekte und ihre Eigenschaften zu denken.

Es gibt zwei primäre Datenobjekte in Zendesk Support: Tickets und Benutzer. Jedes Objekt verfügt über eigene Eigenschaften. Das Benutzerobjekt umfasst z. B. Benutzereigenschaften wie Name und E-Mail-Adresse. Neben diesen beiden Datenobjekten gibt es verknüpfte Datenobjekte. Für Tickets gibt es Kommentar- und Zufriedenheitsbewertungsobjekte. Für Benutzer gibt es Organisations- und Agentenobjekte. Benutzer können auch angepasste Objekte definieren und mit Tickets, Benutzern und anderen Zendesk-Objekten verknüpfen.

Obwohl Platzhalter im HTML-Format angegeben werden können, wird ein an ein URL-Ziel oder einen Webhook gesendeter Platzhalter als unformatierter Text und nicht als HTML-Text dargestellt. Platzhalter funktionieren außerdem nicht innerhalb von Codeblocks.

Hinweis: Wenn Sie mehrere Sprachen unterstützen, denken Sie daran, dass Platzhalterwerte zumeist mit der Sprache des Anfragenden im Ticket übereinstimmen. Diese automatische Übersetzung kann nicht deaktiviert werden.

In Support gibt es vordefinierte Systemregeln, die Platzhalter in Ticketauslösern in bestimmten Situationen unterdrücken. Diese vordefinierten Systemregeln können nicht geändert oder außer Kraft gesetzt werden und bestimmen das Standardverhalten von Zendesk Support. Aufgrund dieser Regeln kann es vorkommen, dass Platzhalter in Ticketauslösern nicht zu funktionieren scheinen, obwohl kein Fehler vorliegt. Diese Regeln dienen zu Ihrem Schutz und verhindern, dass Spammer Ihr Konto zur Verbreitung von Spamnachrichten nutzen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Regeln zur Unterdrückung von Platzhaltern.

Die HTML-Vorlage für E-Mail-Benachrichtigungen hat eigene Platzhalter. Weitere Informationen finden Sie unter Platzhalterreferenz für die HTML-Mailvorlage.

In diesem Beitrag sind die Platzhalter nach den jeweils angezeigten Daten unterteilt. Bei der Angabe von Platzhaltern ist die Groß- und Kleinschreibung zu beachten.

• Benutzerdaten
• Organisationsdaten
• Agentendaten
• Ticketdaten
• Kommentardaten
• Zufriedenheitsbewertungsdaten
• Angepasste Objektdaten

Verwandte Beiträge:

• Überblick über die Regeln zur Unterdrückung von Platzhaltern
• Verwenden von Platzhaltern
• Konfigurieren von automatischen E-Mail-Antworten zur Vermeidung von Anfragen

Benutzerdaten

Bei der Aktualisierung von Tickets gibt es unterschiedliche Benutzertypen. Zu diesen zählen:

• ticket.requester – die Person, die das Ticket angefordert hat
• ticket.assignee – der Agent, dem das Ticket zugewiesen wurde
• ticket.submitter – die Person, die entweder die Anfrage eingereicht hat, oder der Agent, der das Ticket im Auftrag des Anfragenden geöffnet hat
• current_user – die Person, die das Ticket zurzeit aktualisiert (Endbenutzer oder Agent bzw. Zendesk als Systembenutzer)

Das bedeutet, dass die meisten der in der folgenden Tabelle aufgeführten Benutzerdaten für jeden Benutzertyp ({{ticket.submitter.name}}, {{current_user.name}} usw.) zurückgegeben werden können.

Tabelle 1. Benutzerdatenobjekt

Eigenschaften/Platzhalter	Beschreibung
Benutzer.name Wichtig: Denken Sie daran, Benutzer durch einen der oben angegebenen Benutzertypen zu ersetzen (z. B. ticket.requester).	Vor- und Nachname des Benutzers.
Benutzer.first_name	Vorname des Benutzers.
Benutzer.last_name	Nachname des Benutzers.
Benutzer.email	Die E-Mail-Adresse des Benutzers.
Benutzer.language	Bevorzugte Sprache des Benutzers.
Benutzer.phone	Telefonnummer des Benutzers.
Benutzer.external_id	Externe ID des Benutzers (wenn vorhanden). Optional bei Konten, bei denen der Enterprise-Single-Sign-On über JWT oder SAML aktiviert ist.
Benutzer.details	Details des Benutzers.
Benutzer.notes	Notizen des Benutzers.
Benutzer.time_zone	Zeitzone des Benutzers.
Benutzer.role	Rolle des Benutzers (Admin, Agent oder Endbenutzer).
Benutzer.extended_role	Bei Verwendung von Agentenrollen in Support Enterprise wird hier der Name der Enterprise-Rolle des Benutzers angezeigt. Die folgenden Rollen sind vordefiniert: Berater Light Agent Mitarbeiter Teamleiter Legacy Agent Administrator Wenn Sie angepasste Benutzerrollen erstellt haben, werden diese Rollenbezeichnungen angezeigt. Wenn es sich bei Ihrem Konto nicht um ein Enterprise-Konto handelt, wird bei Verwendung dieses Platzhalters für alle Agenten die Bezeichnung „Agent“ und für alle Endbenutzer die Bezeichnung „Endbenutzer“ angezeigt. Weitere Informationen zu angepassten Agentenrollen finden Sie unter Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agenten.
Benutzer.id	ID des Benutzers.
Benutzer.locale	Gebietsschema des Benutzers (z. B. de-DE).
Benutzer.signature	Signatur des Agenten. Nur Agenten verfügen über Signaturen.
Benutzer.organization...	Weitere Informationen finden Sie unter Organisationsdaten weiter unten.
Benutzer.tags	Stichwörter. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Stichwörtern zu Benutzern und Organisationen.
user.custom_fields.<Feldschlüssel>	Eigenschafts-/Platzhalterformat für den Wert eines angepassten Benutzerfelds (ausgenommen Dropdownfelder). Beispiel: {{ticket.requester.custom_fields.my_custom_field}}. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von angepassten Feldern zu Benutzern.
user.custom_fields.<Feldschlüssel>.id	ID des Zieldatensatzes in einem Nachschlagebeziehungsfeld.
user.custom_fields.<Feldschlüssel>.title	Eigenschafts-/Platzhalterformat für den Wert eines angepassten Benutzer-Dropdownfelds. Beispiel: {{ticket.requester.custom_fields.manager_for_approval.title}}. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von angepassten Feldern zu Benutzern.

Überblick über die Platzhalter für Benutzernamen

Das Verhalten der Platzhalter für Vor- und Nachnamen hängt davon ab, wie der Name im Profil formatiert ist. Wenn der Name beispielsweise als „Dutch van der Linde“ angegeben ist, wird der Platzhalter user.last_name durch „Linde“ ersetzt. Ist der Name im Profil als „van der Linde, Dutch“ angegeben, so ergibt der Platzhalter user.last_name „van der Linde“.

Außerdem bezieht sich in Japan der Platzhalter für den Vornamen auf den Nachnamen des Benutzers und der Platzhalter für den Nachnamen auf den Vornamen des Benutzers.

Organisationsdaten

Jeder Benutzertyp kann zu einer Organisation hinzugefügt werden. Eine Organisation umfasst die folgenden Dateneigenschaften.

Tabelle 2. Organisationsdatenobjekt

Eigenschaften/Platzhalter	Beschreibung
Benutzer.organization.id Wichtig: Denken Sie daran, Benutzer durch einen der unten angegebenen Benutzertypen zu ersetzen.	ID der Organisation, der der Benutzer zugewiesen ist.
Benutzer.organization.name	Name der Organisation, der der Benutzer zugewiesen ist.
Benutzer.organization.is_shared	„True“ oder „false“. Gibt an, ob es sich bei der Organisation um eine gemeinsame Organisation handelt.
Benutzer.organization.is_shared_comments	„True“ oder „false“. Gibt an, ob die Organisation es zulässt, dass Benutzer Kommentare zu den Tickets anderer Benutzer hinzufügen.
Benutzer.organization.details	Details zur Organisation.
Benutzer.organization.notes	Notizen zur Organisation.
Benutzer.organization.tags	Stichwörter. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Stichwörtern zu Benutzern und Organisationen.

Da alle Benutzer zu einer Organisation hinzugefügt werden können, können Sie mit Liquid Markup auf die entsprechenden Organisationsdaten zugreifen. Zum Beispiel können Sie Daten für jeden der folgenden Benutzertypen zurückgeben (hier als Platzhalter dargestellt):

• {{ticket.organization.name}} – die Organisation des Ticketanfragenden
• {{ticket.requester.organization.name}} – identisch mit {{ticket.organization.name}} (Anfragender)
• {{current_user.organization.name}} – der Benutzer, der das Ticket zurzeit aktualisiert (Endbenutzer oder Agent)
• {{ticket.assignee.organization.name}} – der dem Ticket zugewiesene Agent
• {{ticket.submitter.organization.name}} – der Benutzer, der die Anfrage eingereicht hat, oder der Agent, der das Ticket im Auftrag des Anfragenden geöffnet hat

Agentendaten

Die folgenden Platzhalter können nur in Agentensignaturen verwendet werden. Weitere Informationen zu Agentensignaturen finden Sie unter Hinzufügen einer Agentensignatur zu E-Mail-Benachrichtigungen für Tickets.

Tabelle 3. Agentendatenobjekt

Eigenschaften/Platzhalter	Beschreibung
agent.name	Vollständiger Name des Agenten (oder Alias, falls vorhanden).
agent.first_name	Vorname des Agenten.
agent.last_name	Nachname des Agenten.
agent.role	Rolle des Agenten.
agent.signature	Signatur des Agenten.
agent.email	E-Mail-Adresse des Agenten.
agent.phone	Telefonnummer des Agenten.
agent.organization	Organisation des Agenten.
agent.language	Sprache des Agenten.
agent.time_zone	Zeitzone des Agenten.

Ticketdaten

Zendesk Support-Tickets haben die folgenden Dateneigenschaften.

Tabelle 4. Ticketdatenobjekt

Eigenschaften/Platzhalter	Beschreibung
ticket.account	Der Zendesk-Kontoname.
ticket.assignee.name	Vollständiger Name des Mitarbeiters, dem das Ticket zugewiesen ist (falls zutreffend). Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdaten weiter oben.
ticket.brand.name	Der zugewiesene Markenname des Tickets.
ticket.cc_names	Gibt die Namen der im Ticket auf CC gesetzten Benutzer zurück. Hinweis: Wenn Sie das neue CCs- und Follower-Erlebnis verwenden und Ihre Platzhalter hinzufügen oder aktualisieren, empfehlen wir, den Platzhalter ticket.email_cc_names anstelle von tickets.cc_names zu verwenden. Die Funktion ist identisch. Verwenden Sie den folgenden Liquid-Code, um die E-Mail-Adressen der bei dieser Nachricht auf CC gesetzten Personen zurückzugeben: {% for cc in ticket.ccs %} {{cc.name}} ({{cc.email}}) {% endfor %}
ticket.email_cc_names	Gibt beim neuen CC- und Follower-Erlebnis die Namen der Ticket-CCs zurück. Beim alten CC-Erlebnis wird nichts zurückgegeben. Hinweis: Wenn Sie das neue CCs- und Follower-Erlebnis verwenden und Ihre Platzhalter hinzufügen oder aktualisieren, empfehlen wir, den Platzhalter ticket.email_cc_names anstelle von tickets.cc_names zu verwenden. Die Funktion ist identisch.
ticket.follower_names	Gibt beim neuen CC- und Follower-Erlebnis die Namen der Follower zurück. Beim alten CC-Erlebnis wird nichts zurückgegeben.
ticket.follower_reply_type_message	Gibt beim neuen CC- und Follower-Erlebnis an, ob die Benachrichtigung durch einen öffentlichen oder einen privaten Kommentar ausgelöst wurde. Fügt den Hinweis „Antworten Sie auf diese E-Mail, um einen Kommentar zur Anfrage hinzuzufügen“ oder „Antworten Sie auf diese E-Mail, um eine interne Notiz zur Anfrage hinzuzufügen“ in eine E-Mail-Benachrichtigung ein. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen der Standard-E-Mail-Benachrichtigungen für CCs und Follower. Beim alten CC-Erlebnis wird nichts zurückgegeben.
ticket.created_at	Datum, an dem das Ticket erstellt wurde (z. B. 18. Mai 2014). Hinweis: Wenn das Ticket im aktuellen Jahr erstellt wurde, werden nur der Tag und der Monat zurückgegeben.
ticket.created_at_with_timestamp	Zeitpunkt, an dem das Ticket erstellt wurde, im iso8601-Format. Beispiel: 2013-12-12T05:35Z, d. h. 12. Dezember 2013 um 05:35 UTC.
ticket.created_at_with_time	Datum und Uhrzeit des Zeitpunkts, an dem das Ticket erstellt wurde. Beispiel: 10. Februar, 14:29.
ticket.current_holiday_name	Wenn der Platzhalter an einem Tag verwendet wird, der kein Feiertag ist, ist er leer. Wenn er an einem Feiertag verwendet wird, erscheint der Name des Feiertags. Wenn Sie mehrere Zeitpläne eingerichtet haben, berücksichtigt dieser Platzhalter die Liste der Feiertage in dem auf das Ticket angewendeten Zeitplan.
ticket.description	Beschreibung des Tickets. Sie umfasst den Namen des Agenten, das Datum des Kommentars und die Ticketbeschreibung (erster Kommentar). Hinweis: Wenn das Feld „Betreff“ leer oder für den Anfragenden nicht sichtbar ist, wird dieser erste Kommentar an den Anfragenden gesendet. Dasselbe gilt auch für private Tickets.
ticket.due_date	Fälligkeitsdatum des Tickets (relevant für Tickets vom Typ „Aufgabe“). Das Format lautet September-18.
ticket.due_date_with_timestamp	Fälligkeitsdatum des Tickets (relevant für Tickets vom Typ „Aufgabe“), im iso8601-Format. Beispiel: 2013-12-12T05:35+0100, d. h. 12. Dezember 2013 um 06:35 UTC+1.
ticket.external_id	Externe ID (wenn vorhanden).
ticket.encoded_id	Die codierte ID wird zum Threading eingehender E-Mail-Antworten in existierende Tickets verwendet.
ticket.group.name	Dem Ticket zugewiesene Gruppe.
ticket.id	Die Ticket-ID. #{{ticket.id}} erstellt einen anklickbaren Link. {{ticket.id}} zeigt die Ticketnummer als Text an.
ticket.in_business_hours	„True“ oder „false“. „True“, wenn die Ticketaktualisierung während der Geschäftszeiten erfolgt. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen eines Zeitplans mit Geschäftszeiten und Feiertagen.
ticket.link	Vollständiger URL-Pfad zum Ticket.
ticket.organization.custom_fields.<Feldschlüssel>	Eigenschafts-/Platzhalterformat für angepasste Organisationsfelder. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von angepassten Feldern zu Organisationen.
ticket.organization.custom_fields.<Feldschlüssel>.id	ID des Zieldatensatzes in einem angepassten Nachschlagebeziehungsfeld.
ticket.organization.custom_fields.<Feldschlüssel>.title	Eigenschafts-/Platzhalterformat für den Wert eines angepassten Organisations-Dropdownfelds. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von angepassten Feldern zu Organisationen.
ticket.organization.external_id	Externe ID der Organisation des Ticketanfragenden.
ticket.organization.id	ID der Organisation des Ticketanfragenden.
ticket.organization.name	Weitere Informationen finden Sie unter Organisationsdaten weiter oben.
ticket.priority	Ticketpriorität auf Englisch (Low, Normal, High, Urgent).
ticket.requester.first_name	Vorname des Anfragenden. Wenn Sie eine offene Zendesk Support-Instanz haben, kann dieser Platzhalter ein Ziel für Spam in Auslösern für die erste Antwort sein. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Support-spezifischer Funktionen zur Bekämpfung von Spam.
ticket.requester.last_name	Nachname des Anfragenden. Wenn Sie eine offene Zendesk Support-Instanz haben, kann dieser Platzhalter ein Ziel für Spam in Auslösern für die erste Antwort sein. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Support-spezifischer Funktionen zur Bekämpfung von Spam.
ticket.requester.name	Vollständiger Name des Anfragenden. Wenn Sie eine offene Zendesk Support-Instanz haben, kann dieser Platzhalter ein Ziel für Spam in Auslösern für die erste Antwort sein. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Support-spezifischer Funktionen zur Bekämpfung von Spam.
ticket.requester.email	E-Mail-Adresse des Ticketanfragenden.
ticket.requester.custom_fields.<Feldschlüssel>	Eigenschafts-/Platzhalterformat für angepasste Benutzerfelder. Beispiel: {{ticket.requester.custom_fields.my_custom_field}}. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von angepassten Feldern zu Benutzern.
ticket.requester.custom_fields.<Feldschlüssel>.id	ID des Zieldatensatzes in einem Nachschlagebeziehungsfeld.
ticket.requester.custom_fields.<Feldschlüssel>.title	Eigenschafts-/Platzhalterformat für den Wert eines angepassten Benutzer-Dropdownfelds. Beispiel: {{ticket.requester.custom_fields.manager_for_approval.title}}. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von angepassten Feldern zu Organisationen.
ticket.requester.details	Der Inhalt des Felds „Details“ im Benutzerprofil des Anfragenden.
ticket.status	Standardticketstatus (neu, offen, wartend, angehalten, gelöst oder geschlossen). Hinweis: Wenn Sie angepasste Ticketstatuswerte aktiviert haben, zeigt dieser Platzhalter den gleichen Wert an wie {{ticket.status_category}}.
ticket.status_category	Wenn angepasste Ticketstatuswerte aktiviert sind, wird die Statuskategorie zurückgegeben, den der jeweilige Ticketstatus angehört (neu, offen, wartend, angehalten, gelöst oder geschlossen). Weitere Informationen finden Sie unter Verstehen, wie sich angepasste Ticketstatuswerte auf Ihr Konto auswirken.
ticket.custom_status	Wenn angepasste Ticketstatuswerte aktiviert sind, wird der aktuelle Ticketstatus zurückgegeben.
ticket.tags	Alle Stichwörter des Tickets.
ticket.ticket_field_<Feld-ID-Nummer>	Eigenschafts-/Platzhalterformat für angepasste Felder. Beispiel: {{ticket.ticket_field_123}}. Weitere Informationen finden Sie unter Platzhalter für angepasste Felder.
ticket.ticket_field_<Feld-ID-Nummer>.id	ID des Zieldatensatzes in einem Nachschlagebeziehungsfeld.
ticket.ticket_field_option_title_<Feld-ID-Nummer>	Eigenschafts-/Platzhalterformat für den Wert eines angepassten Dropdownfelds. Beispiel: {{ticket.ticket_field_option_title_456}}. Weitere Informationen finden Sie unter Platzhalter für angepasste Felder.
ticket.ticket_form	Der für Endbenutzer sichtbare Formularname.
ticket.ticket_type	Tickettyp auf Englisch (Question, Incident, Problem, Task). Ist der Tickettyp nicht angegeben, gibt der Platzhalter „Ticket“ zurück.
ticket.title	Betreff des Tickets. Endbenutzer sehen in diesem Feld möglicherweise anderen Text. Weitere Informationen zur Fehlerbehebung für diesen Platzhalter finden Sie unter Der Platzhalter „ticket title“ zeigt anstelle des Betreffs den ersten Kommentar an und Warum lautet die Betreffzeile meiner E-Mail-Benachrichtigungen „Unbenanntes Ticket"?. Wenn Sie eine offene Zendesk Support-Instanz haben, kann dieser Platzhalter ein Ziel für Spam in Auslösern für die erste Antwort sein. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Support-spezifischer Funktionen zur Bekämpfung von Spam.
ticket.updated_at	Datum, an dem das Ticket zuletzt aktualisiert wurde (z. B. 18. Mai).
ticket.updated_at_with_time	Datum und Uhrzeit des Zeitpunkts, an dem das Ticket zuletzt aktualisiert wurde. Beispiel: 10. Februar, 14:29.
ticket.updated_at_with_timestamp	Zeitpunkt, an dem das Ticket zuletzt aktualisiert wurde, im iso8601-Format. Beispiel: 2013-12-12T05:35Z, d. h. 12. Dezember 2013 um 05:35 UTC.
ticket.url	Vollständige URL zum Ticket (ohne „http://“).
ticket.verbatim_description	Text der Ticketbeschreibung (erster Kommentar). Wenn die Option Anhänge in E-Mails einschließen aktiviert ist, sind Anhänge enthalten. Hinweis: Dieser Platzhalter kann nicht zum Senden von Anhängen in einem Webhook verwendet werden.
ticket.via	Ursprung des Tickets (z. B. Web-Formular, E-Mail usw.).
account.incoming_phone_number_ID	Eingehende Telefonnummer für Zendesk. Beispiel{{account.incoming_phone_number_123}}:

Kommentardaten

Da Kommentare zu Tickets hinzugefügt werden, erfolgt der Zugriff auf sie mit dem Ticketdatenobjekt. Es gibt vier Arten von Kommentarplatzhaltern:

• HTML-Kommentarplatzhalter werden für das vereinfachte E-Mail-Threading in Gmail und anderen E-Mail-Anwendungen verwendet. Die besten Ergebnisse erzielen Sie, wenn Sie sie nicht zusammen mit anderen Kommentarplatzhaltern verwenden.
• Standard-Kommentarplatzhalter bieten die Möglichkeit, über Liquid-Hashes auszuwählen, was angezeigt werden soll, und eine Sammlung von Kommentar- und Anhangsdaten zurückzugeben. So können Sie beispielsweise Vorlagen einrichten, die Kommentare mit {{ticket.comments}} durchsuchen.
• Formatierte Kommentarplatzhalter können verwendet werden, um vorformatierte gerenderte HTML-Darstellungen der Standardplatzhalter zurückzugeben, ohne größere Anpassungen vorzunehmen. Zurückgegeben werden lediglich Kommentare in einem vordefinierten Format. Zum Beispiel gibt {{ticket.comments_formatted}} gerenderten HTML-Code zurück. Die Ticketkommentare enthalten Datumsangaben, den Namen und Avatar des Autors usw.
• Rich-Text-Kommentarplatzhalter ermöglichen es Ihnen, Rich Text in einer angepassten Vorlage zu verwenden (ähnlich wie bei über formatierte Objekte dargestellten Platzhaltern), ohne Sie auf die vordefinierten Formatierungsregeln zu beschränken. So haben Sie mehr Kontrolle über das Erscheinungsbild Ihrer Benachrichtigungen. Rich-Text-Objekte unterstützen Anhänge nur, wenn die Option Anhänge in E-Mails einschließen aktiviert ist.

Überlegungen:

• Es wird empfohlen, HTML-Kommentarplatzhalter zu verwenden, um Probleme mit Größenlimits von Anhängen zu vermeiden. Diese Platzhalter enthalten Anhänge als Inline-Links, wenn sie das Größenlimit überschreiten. Anhänge (entweder einzelne oder mehrere zusammen), die die maximale Größe überschreiten, werden nicht in Platzhalter wie ticket.latest_comment oder ticket.latest_comment_rich eingefügt.
• Agenten, die dem Ticket zugewiesen sind oder ihm folgen, erhalten sowohl öffentliche Kommentare als auch interne Notizen. Endbenutzer erhalten nur öffentliche Kommentare.
• Wenn Sie CCs aktiviert haben, werden nur für öffentliche Kommentare E-Mail-Benachrichtigungen an die auf CC gesetzten Personen gesendet (einschließlich auf CC gesetzte Agenten) . Weitere Informationen finden Sie unter Wie E-Mail-Benachrichtigungen standardmäßig an CCs gesendet werden.

Tabelle 5. HTML-Kommentardaten

Eigenschaften/Platzhalter	Beschreibung
ticket.latest_comment_html	Der neueste Kommentar, einschließlich Anhänge. Agenten erhalten den neuesten öffentlichen oder privaten Kommentar. Endbenutzer erhalten den neuesten öffentlichen Kommentar. Anhänge werden an die E-Mail angehängt bzw. als Inline-Link hinzugefügt, wenn sie das Größenlimit überschreiten.
ticket.latest_public_comment_html	Der neueste öffentliche Kommentar, einschließlich Anhänge. Anhänge werden an die E-Mail angehängt bzw. als Inline-Link hinzugefügt, wenn sie das Größenlimit überschreiten.

Tabelle 6. Standardkommentardaten

Eigenschaften/Platzhalter	Beschreibung
ticket.comments	Der Platzhalter {{ticket.comments}} zeigt alle Kommentare eines Tickets als unformatierten Text an. Der Platzhalter „ticket.comments“ erfasst außerdem Kommentar- und Anhangsdetails. Sie können mit Liquid Markup auf die folgenden Daten zugreifen: comment.author.name comment.created_at comment.created_at_with_time comment.is_public (true für öffentliche Kommentare, false für private Kommentare) comment.value comment.value_rich comment.id comment.attachments attachment.filename attachment.url Ein Beispiel für den Zugriff auf diese Daten in Business-Regeln finden Sie unter Anpassen des Textformats und der Textplatzierung in Kommentaren und E-Mail-Benachrichtigungen. Hinweis: Die gleichen Kommentardaten sind bei Verwendung der Platzhalter „ticket.public_comments“, „ticket.latest_comment“ und „ticket.latest_public_comment“ verfügbar.
ticket.public_comments	Alle öffentlichen Kommentare (die neuesten zuerst). Unformatierter Text.
ticket.latest_comment	Der neueste Kommentar. Unformatierter Text. Anhänge sind nicht enthalten, es sei denn, Anhänge in E-Mails einschließen ist aktiviert. Um Anhänge zurückzugeben, verwenden Sie „ticket.latest_comment_formatted“.
ticket.latest_public_comment	Der neueste öffentliche Kommentar. Unformatierter Text.

Tabelle 7. Formatierte Kommentardaten

Eigenschaften/Platzhalter	Beschreibung
ticket.comments_formatted	Alle Kommentare (die neuesten zuerst).
ticket.public_comments_formatted	Alle öffentlichen Kommentare (die neuesten zuerst).
ticket.latest_comment_formatted	Der neueste Kommentar, einschließlich Anhänge.
ticket.latest_public_comment_formatted	Der neueste öffentliche Kommentar, einschließlich Anhänge.

Tabelle 8. Rich-Text-Kommentardaten

Eigenschaften/Platzhalter	Beschreibung
ticket.latest_comment_rich	Der neueste Kommentar. Rich-Text-Formatierung. Wenn die Option Anhänge in E-Mails einschließen aktiviert ist, sind Anhänge enthalten.
ticket.latest_public_comment_rich	Der neueste öffentliche Kommentar. Rich-Text-Formatierung. Wenn die Option Anhänge in E-Mails einschließen aktiviert ist, sind Anhänge enthalten.

Hinweis: Unter bestimmten Umständen werden Kommentarplatzhalter für E-Mail-Benachrichtigungen des Typs Anfrage erhalten unterdrückt und nicht übertragen.

Zufriedenheitsbewertungsdaten

Ab Suite Growth oder Support Professional und Enterprise sind die folgenden Dateneigenschaften für die Kundenzufriedenheitsbewertung für E-Mail und Messaging verfügbar.

Die Tabelle enthält sowohl aktuelle als auch Legacy-CSAT-Platzhalter. Legacy-Platzhalter funktionieren nur im Rahmen des Legacy-CSAT-Erlebnisses. Bei der aktualisierten CSAT-Option können Sie die CSAT-Frage, die Bewertungsskala und die Bewertungsbeschriftungen wie gewünscht anpassen.

Hinweis: Die Verwendung von Platzhaltern für Zufriedenheitsbewertungen außerhalb von Business-Regeln kann dazu führen, dass andere Benutzer als der Anfragende Zufriedenheitsbewertungen einreichen.

Tabelle 9. Datenobjekt für Zufriedenheitsbewertungen

Eigenschaften	Beschreibung
satisfaction.survey_section	Ein Textblock in der E-Mail, in der Benutzer zur Teilnahme an der Kundenzufriedenheitsumfrage aufgefordert werden.
satisfaction.survey_url	Die URL, unter der Kunden ihr Supporterlebnis bewerten können.
satisfaction.rating_section (Legacy-CSAT)	Formatierter Textblock zum Auffordern des Benutzers, eine Zufriedenheitsbewertung abzugeben.
satisfaction.rating_url (Legacy-CSAT)	URL, um den Support zu bewerten.
satisfaction.current_rating (Legacy-CSAT)	Text der aktuellen Zufriedenheitsbewertung (z. B. „Gut, ich bin zufrieden“).
satisfaction.positive_rating_url (Legacy-CSAT)	URL, um den Support positiv zu bewerten.
satisfaction.negative_rating_url (Legacy-CSAT)	URL, um den Support negativ zu bewerten.
satisfaction.current_comment (Legacy-CSAT)	Kommentar, den der Benutzer bei der Bewertung des Tickets hinzugefügt hat.

Angepasste Objektdaten

Folgende Dateneigenschaften für angepasste Objekte sind bei allen Zendesk Suite- und Support Enterprise-Plänen verfügbar. Diese Platzhalter werden von Objektauslösern unterstützt.

Die Standarddaten zu einem angepassten Objekt umfassen den Namen und die ID des Objekts sowie die externen ID-Werte, über die alle angepassten Objekte verfügen. Das sind die Standardfelder eines angepassten Objekts. Die variablen Daten sind für jedes angepasste Objekt eindeutig und hängen von den angepassten Feldern ab, die zum Definieren des Objektschemas erstellt wurden.

Tabelle 10. Standarddaten zu einem angepassten Objekt

Eigenschaften	Beschreibung
custom_objects.<Objektschlüssel>.external_id	Die externe ID des angepassten Objektdatensatzes.
custom_objects.<Objektschlüssel>.id	Die ID des angepassten Objektdatensatzes.
custom_objects.<Objektschlüssel>.name	Der Name des angepassten Objektdatensatzes.

Tabelle 11. Variable Daten zu einem angepassten Objekt

Eigenschaften	Beschreibung
custom_objects.<Objektschlüssel>.custom_fields.<Feldschlüssel>	Der Wert eines Felds eines angepassten Objekts.
custom_objects.<Objektschlüssel>.custom_fields.<Feldschlüssel>.title	Der Wert eines Dropdownfelds.
custom_objects.<Objektschlüssel>.custom_fields.<Feldschlüssel>.id	Die ID des Zielobjekts in einem Nachschlagebeziehungsfeld.
custom_objects.<Objektschlüssel>.custom_fields.<Feldschlüssel>.name	Der Name des Nachschlagebeziehungsfelds.