Zur Verwaltung der Supportanfragen Ihrer Kunden und des Ticket-Workflows benötigen Sie Tools, mit denen Sie so viele effiziente Abläufe wie möglich erstellen können. Um besser zu verstehen, wie Zendesk Support Ihnen dabei hilft, sollten Sie nachvollziehen, wie ein typischer Ticket-Workflow mit den von Zendesk Support bereitgestellten Werkzeugen gestrafft werden kann.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Schnellere Ticketbearbeitung
Häufig gehen Supportanfragen für Probleme ein, die mehr als eine Person betreffen. Diese lassen sich mit einer einzigen standardisierten Antwort beantworten. Sie können diese Standardantworten mit Makros erstellen, damit Agenten sie auf Tickets anwenden können. Makros können auch verwendet werden, um Tickets zu aktualisieren, ohne den Anfragenden zu benachrichtigen. Beispielsweise können Sie Makros verwenden, um die Agenten- oder Gruppenzuweisung zu ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Aktualisieren von Tickets mithilfe von Makros und Erstellen von Makros für Tickets.
Im Folgenden sehen Sie ein Beispiel eines Makros, das bei einem Problem, das viele Personen in einer Organisation betrifft, eine E-Mail-Benachrichtigung an den Anfragenden sendet:
Dieses Makro fügt einen öffentlichen Kommentar zum Ticket hinzu, setzt den Status auf „Gelöst“ und fügt ein relevantes Stichwort hinzu. Im Kommentar sehen Sie den Text „{{ticket.requester.first_name}}“. Das ist ein Platzhalter. Platzhalter werden verwendet, um automatisch Daten in eine E-Mail-Benachrichtigung einzufügen. In diesem Beispiel fügt der Platzhalter automatisch den Vornamen des Anfragenden in die E-Mail-Benachrichtigung ein. Weitere Informationen über Platzhalter und deren Verwendung finden Sie unter Verwenden von Platzhaltern.
Makros können auch verwendet werden, um häufig anfallende Ticketbearbeitungsaufgaben schneller zu erledigen. Weitere Informationen zu den unterschiedlichen Aktionen für Makros finden Sie unter Erstellen von Aktionsanweisungen für ein Makro.
Auslösen von Aktionen beim Erstellen oder Aktualisieren von Tickets
Wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird, können Sie automatisch antworten, indem Sie anhand von Auslösern die Ticketeigenschaften ändern und E-Mail-Benachrichtigungen an den Anfragenden senden.
Auslöser bestehen aus Bedingungen und Aktionen. Bedingungen bestimmen die Kriterien, die Aktionen auslösen, wenn sie zutreffen. Mit anderen Worten: Wenn eine Ticketbedingung erfüllt ist, werden die definierten Aktionen ausgeführt (z. B. Änderungen vornehmen oder Kunden bzw. Agenten benachrichtigen). Beispielsweise können Sie mit einem Auslöser ausgehend von der E-Mail-Domäne des Anfragenden oder Schlüsselwörtern in der Ticketbeschreibung ein Ticket automatisch zuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Auslöser und ihre Funktionsweise.
Zendesk Support bietet eine Reihe von Standardauslösern, die in einem typischen TIcket-Workflow als Best Practices gelten. Im Admin Center können Sie die Standardauslöser anzeigen bzw. eigene Auslöser erstellen. Klicken Sie dazu in der Seitenleiste auf das Symbol Objekte und Regeln (
) und dann auf Business-Regeln > Auslöser. Einer der Standardauslöser ist „Anfragenden über Eingang der Anfrage benachrichtigen“. Aus der Admin-Seite für Auslöser können Sie auf „Anfragenden über Eingang der Anfrage benachrichtigen“ klicken, um die zugehörigen Bedingungen und Aktionen zu sehen.
Aktivieren von Aktionen durch zeitbasierte Ereignisse
Während Sie mit Auslösern automatisch auf Tickets reagieren können, wenn diese erstellt oder aktualisiert werden, können Sie darüber hinaus nach Ablauf eines bestimmten Zeitraums Tickets bearbeiten und E-Mail-Benachrichtigungen senden. Beispielsweise können Agenten benachrichtigt werden, wenn Tickets nach 24 Stunden noch nicht zugewiesen sind. In Zendesk Support erfolgt dies mithilfe von Automatisierungen. Zendesk Support bietet eine Reihe von Standardautomatisierungen, die Administratoren wie gewünscht bearbeiten können. Sie können auch neue Automatisierungen erstellen. Sie können im Admin Center auf Ihre Automatisierungen zugreifen, indem in der Seitenleiste auf das Symbol Objekte und Regeln () und dann auf Business-Regeln > Automatisierungen klicken.
Genau wie Auslöser enthalten Automatisierungen Bedingungen und Aktionen. In der folgenden Abbildung sehen Sie eine Automatisierung, die ein Ticket automatisch vier Tage nach der Lösung auf „Geschlossen“ setzt.
Wie Sie sehen, muss das Ticket 96 Stunden (also vier Tage) lang den Status „Gelöst“ aufweisen. Nach Ablauf dieser Frist wird die Automatisierung ausgeführt. Die Aktion ändert den Status von „Gelöst“ in „Geschlossen“. Als Faustregel gilt, dass ein Ticket mindestens vier Tage lang den Status „Gelöst“ aufweisen sollte, bevor es geschlossen wird.
Im Gegensatz zu Auslösern, die auf Ticketereignissen basieren und unmittelbar nach dem Erstellen oder Aktualisieren von Tickets ausgeführt werden, werden Automatisierungen nur einmal pro Stunde und nur für Tickets ausgeführt, die in den letzten 28 Tagen erstellt oder aktualisiert wurden.
Weitere Informationen zur Verwendung von Automatisierungen finden Sie unter Straffen des Workflows mit zeitbasierten Ereignissen und Automatisierungen.
Benachrichtigen externer Ziele über Ticketereignisse
Oft muss ein externes Ziel benachrichtigt werden, wenn ein neues Ticket erstellt wird oder sich der Ticketstatus ändert. Dies erfolgt beispielsweise durch Senden einer SMS oder durch Posten einer Benachrichtigung in einem unternehmensweiten Stream. Durch Einrichtung externer Ziele können Sie mit vielen cloudbasierten Anwendungen und Diensten (wie X (vormals Twitter) und Twilio) sowie per HTTP und E-Mail kommunizieren.
Nach der Definition eines Ziels können Sie dieses zu Automatisierungen und Auslösern hinzufügen. Weitere Informationen zum Hinzufügen und Verwalten externer Ziele finden Sie unter Benachrichtigen externer Ziele.
Verwenden von Stichwörtern zur Verwaltung des Workflows
Durch Hinzufügen von Stichwörtern können Sie Tickets systematisch kategorisieren, bearbeiten oder ausfindig machen. Es gibt mehrere Möglichkeiten, Stichwörter zu Tickets hinzuzufügen: automatisch basierend auf den Wörtern in der Anfrage, manuell durch Agenten oder über Auslöser, Automatisierungen und Makros. Anschließend können Sie Ansichten nach Stichwort erstellen, nach Stichwörtern und den Tickets suchen, in denen diese vorkommen, und Stichwörter in Auslösern, Automatisierungen und Makros verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Stichwörtern.
- Auffinden von Antworten auf bereits beantwortete Supportanfragen. Agenten können Stichwörter verwenden, um Tickets zu suchen. Weitere Informationen finden Sie unter Durchsuchen von Tickets nach Stichwörtern.
- Verwenden von Stichwörtern zur Erstellung von Ticketberichten. Auf diese Weise können Sie beispielsweise wichtige Themen und Trends überwachen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Stichwörtern in Berichten (Explore).
- Erstellen angepasster Workflows. In vielen Situationen werden angepasste Felder zum Supportanfrageformular hinzugefügt und diese Daten dann für Aktionen genutzt. Angepasste Felder enthalten Stichwörter, die zu Auslösern hinzugefügt werden können, beispielsweise um Anfragen für ein bestimmtes Produkt an eine bestimmte Supportgruppe oder einen bestimmten Agenten zu leiten. Weitere Informationen zu angepassten Feldern und Stichwörtern finden Sie unter Überblick über Stichwörter und Ticketfelder. Weitere Informationen zur Verwendung von Stichwörtern in Business-Regeln finden Sie unter Verwenden von Stichwörtern in Makros, Auslösern und Automatisierungen.