Verteilen von Tickets und Nachrichten basierend auf Priorität und Agentenstatus (EAP)

Hinweis: Die Funktion „Verfügbarkeitsbasierte Verteilung“ ist gegenwärtig im Rahmen eines Early-Access-Programms (EAP) verfügbar. Wir würden uns freuen, wenn Sie sie ausprobieren und uns Feedback geben. Sie können sich hier für das EAP registrieren.

Direktzugriff: Admin Center > Objekte und Regeln > Business-Regeln > Verteilung

Mit der Verteilungsfunktion (EAP) können Sie Tickets aus E-Mail-, Webformular-, API- und Messaging-Konversationen in Zendesk Support anhand ihrer Priorität an Agenten mit entsprechendem Status und entsprechender Kapazität (also mit entsprechender Verfügbarkeit) verteilen. Auf diese Weise werden die Vorgänge mit der höchsten Priorität den Agenten zugewiesen, die sie am schnellsten bearbeiten können.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

Überblick über die verfügbarkeitsbasierte Verteilung
Konfigurieren der verfügbarkeitsbasierten Verteilung
Deaktivieren der verfügbarkeitsbasierten Verteilung

Überblick über die verfügbarkeitsbasierte Verteilung

In erster Linie bietet die verfügbarkeitsbasierte Verteilung eine Möglichkeit, den Agenten Tickets gemäß ihrer Verfügbarkeit, also anhand ihres Status und ihrer freien Kapazität, für den jeweiligen Kanal zuzuteilen. Sie können für jeden Kanal die maximale Agentenkapazität festlegen und bestimmen, welche E-Mail-Tickets für die verfügbarkeitsbasierte Verteilung in Frage kommen. Agenten legen ihren Status selbst fest. Auslöser sorgen dafür, dass Tickets Gruppen zugewiesen sowie mit einer Priorität versehen und Support-Tickets mit dem Stichwort für die Verteilung gekennzeichnet werden. Die den Tickets und Messaging-Konversationen zugewiesene Priorität bestimmt die Reihenfolge, in der sie an die Agenten verteilt werden.

Festlegen der Priorität

Tickets (aus E-Mail-, Webformular-, API- und Messaging-Konversationen in Zendesk Support) werden Agenten anhand ihrer Priorität zugewiesen. Wenn mehrere Tickets mit der höchsten Priorität vorliegen, wird das mit dem ältesten Erstellungsdatum zuerst zugewiesen. Das dringendste Ticket – also das mit der höchsten Priorität und dem ältesten Erstellungsdatum – wird in der zugewiesenen Gruppe an einen Agenten mit einem in Frage kommenden Status und der meisten freien Kapazität weitergeleitet.

Bestimmen des Agenten, dem ein Ticket zugewiesen werden soll

Bei der Auswahl des Agenten, dem ein Ticket zugewiesen werden soll, werden folgende Faktoren berücksichtigt:

Der Status eines Agenten für den betreffenden Kanal.
- Messaging-Konversationen: Ein Agent muss den Status Online aufweisen, damit er Messaging-Tickets erhalten kann.
  Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen des Chatstatus im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
- E-Mail-Tickets: Ein Agent muss den Status Online aufweisen, damit er E-Mail-Tickets erhalten kann.
  Diesen Status können die Agenten in Support nicht selbst festlegen, Zendesk erkannt aber, ob sie angemeldet sind oder nicht. Für die verfügbarkeitsbasierte Verteilung gelten bei Zendesk Support angemeldete Agenten als Online und nicht angemeldete Agenten als Offline.
Die freie Kapazität eines Agenten für den betreffenden Kanal.
- Die Anzahl der anstehenden Tickets oder Messaging-Konversationen eines Agenten darf die für diesen Kanal festgelegte maximale Kapazität nicht überschreiten.
- Wenn mehrere Agenten mit einem entsprechenden Status und genügend freier Kapazität vorhanden sind, wird das Ticket dem Agenten mit der größten freien Kapazität für den betreffenden Kanal zugewiesen.
- Wenn mehrere Agenten mit einem entsprechenden Status und derselben größten freien Kapazität vorhanden sind, wird das Ticket dem Agenten zugewiesen, dessen letzte Ticketzuweisung aus diesem Kanal am längsten zurückliegt.

Überlegungen für die verfügbarkeitsbasierte Verteilung

Bedenken Sie vor dem Implementieren der verfügbarkeitsbasierten Verteilung für Ihr Konto die folgenden Punkte:

Die maximale Kapazität pro Agent für einen Kanal wird auf Kontoebene festgelegt. Sie kann nicht für einzelne Gruppen eingestellt oder für einzelne Agenten geändert werden.
Wenn ein Agent ein ihm zugewiesenes Messaging-Ticket nicht annimmt, wird es nicht automatisch neu zugewiesen. Die Konversation wird von der Verteilungs-Engine nach zehn Minuten beendet und das Ticket bleibt dem Agenten zugewiesen, wird aber nicht auf seine Kapazität angerechnet.
Fertigkeiten werden von der Verteilungs-Engine nicht berücksichtigt.
Der Modus „An alle senden“ und der Hybrid-Zuweisungsmodus werden für Messaging nicht unterstützt.
Die Zuweisung eines Status für Agenten, die eine bestimmte Anzahl von Nachrichten nicht angenommen haben („Automatisch inaktiv“) wird nicht unterstützt.
Die verfügbarkeitsbasierte Verteilung wird auf Kontoebene aktiviert,

Konfigurieren der verfügbarkeitsbasierten Verteilung

Die Konfiguration der verfügbarkeitsbasierten Verteilung erfolgt in zwei Schritten: Aktivieren der Funktion und Konfigurieren von Auslösern, um die Tickets der/den entsprechenden Gruppe(n) zuzuweisen und Tickets das Stichwort zur Kennzeichnung der Verteilung hinzuzufügen.

Aktivieren der verfügbarkeitsbasierten Verteilung

Beim Aktivieren der verfügbarkeitsbasierten Verteilung müssen Sie ein Stichwort definieren, das angibt, welche E-Mail-Tickets auf diese Weise verteilt werden sollen. Außerdem muss ein Administrator das Kapazitätslimit pro Agent für die einzelnen Kanäle festlegen.

So aktivieren und konfigurieren Sie die verfügbarkeitsbasierte Verteilung

Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Objekte und Regeln () und dann auf Business-Regeln > Verteilung.
Klicken Sie auf die Registerkarte Verteilung und dann auf Verteilung aktivieren.
Geben Sie unter Stichwort für automatische Verteilung definieren ein eindeutiges Stichwort ein, mit dem alle E-Mail-Tickets gekennzeichnet werden, die Agenten durch die verfügbarkeitsbasierte Verteilung zugewiesen werden sollen.
Dies muss ein neues Stichwort sein, das in Ihrem Konto bisher noch nicht verwendet wurde.
Legen Sie die E-Mail-Kapazität und die Messaging-Kapazität für Ihre Agenten fest.
Wenn ein Agent eine dieser Kapazitätsgrenzen erreicht hat, werden ihm in diesem Kanal keine neuen Tickets zugewiesen, bis seine Kapazität wieder unter die betreffende Grenze gesunken ist.
Klicken Sie auf Speichern.

Erstellen von Auslösern zur Vorbereitung von Tickets auf die verfübarkeitsbasierte Verteilung

Bevor ein Ticket einem Agenten zugewiesen werden kann, muss es der entsprechenden Gruppe zugewiesen werden. E-Mail-Tickets müssen außerdem das Stichwort zur Kennzeichnung der Verteilung aufweisen. Diese beiden Aufgaben lassen sich am besten mithilfe von Auslösern automatisieren. Sie können beliebig viele Auslöser erstellen, um Tickets wie gewünscht zu gruppieren und mit Stichwörtern zu kennzeichnen. Sorgen Sie jedoch dafür, dass die Auslöser, die Sie für die verfügbarkeitsbasierte Verteilung verwenden, alle folgenden Aktionen ausführen:

Gruppe zuweisen
Priorität zuweisen
(Für E-Mail-Tickets) Stichwort zur Kennzeichnung der Verteilung hinzufügen

Deaktivieren der verfügbarkeitsbasierten Verteilung

Die Deaktivierung der verfügbarkeitsbasierten Verteilung ist ganz einfach. Danach sollten Sie die für die verfügbarkeitsbasierte Verteilung verwendeten Auslöser ändern.

So deaktivieren Sie die verfügbarkeitsbasierte Verteilung

Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Objekte und Regeln () und dann auf Business-Regeln > Verteilung.
Klicken Sie auf die Registerkarte Verteilung und entfernen Sie das Häkchen neben Verteilung aktivieren.
Klicken Sie auf Verteilung deaktivieren, um die Änderung zu bestätigen.
Deaktivieren oder ändern Sie die für die verfügbarkeitsbasierte Verteilung verwendeten Auslöser.