Mit der Betafunktion „Omnichannel-Verteilung“ können Sie per E-Mail, Messaging, Webformular und API erstellte Tickets anhand ihrer Priorität an Teammitglieder mit der entsprechenden Verfügbarkeit und Kapazität verteilen. Die Omnichannel-Verteilung sorgt dafür, dass die Tickets mit der höchsten Priorität den Agenten zugewiesen werden, die sie am schnellsten bearbeiten können. Das hat folgende Vorteile:
- Agenten können Tickets schneller beantworten
- Sie können der Betreuung besonders wichtiger Kunden höhere Priorität einräumen
- Agenten müssen nicht nach Tickets suchen, sondern bekommen sie automatisch zugewiesen
- Agenten können sich nicht aussuchen, welche Tickets sie bearbeiten möchten
- Agenten können mehrere Ticketkanäle gleichzeitig betreuen
Sie können das den einzelnen Agenten zugeteilte Arbeitspensum mithilfe von Kapazitätsregeln begrenzen. Unabhängig von diesen Regeln können sich die Agenten aber auch selbst zusätzliche Arbeit zuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Verteilen der Arbeitslast von Agenten mit Kapazitätsregeln.
Die Omnichannel-Verteilung bietet neben den Standardstatus „Online“, „Abwesend“, „Nur Weiterleitungen“ und „Offline“ auch die Möglichkeit, eigene Agentenstatus wie „Mittagspause“ oder „Im Meeting“ zu definieren. Dies kann bei der Verteilung von Arbeitselementen (Anrufe, Tickets und Nachrichten) anhand des Status und der Kapazität von Agenten hilfreich sein. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren des Agentenstatus.
Die Omnichannel-Verteilung ist für Konten mit aktiviertem Arbeitsbereich für Agenten verfügbar. Wenn Ihr Konto über ein Chat-Abonnement verfügt, muss außerdem Messaging oder Sunshine Conversations aktiviert sein.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Funktionsweise der Omnichannel-Verteilung
Die Omnichannel-Verteilung leitet Arbeitselemente anhand der folgenden Kriterien an Agenten weiter.
- Verfügbarkeit. Wird durch den Status der Agentenlizenzen definiert.
- Kapazität der einzelnen Arbeitskanäle. Sie definieren für jeden Kanal die maximale Kapazität und entscheiden, welche Tickets für die Verteilung infrage kommen.
Anschließend verwenden Sie Auslöser, um die Tickets Gruppen zuzuweisen, ihre Priorität festzulegen und sie mit einem Stichwort für die Verteilung zu versehen. Die folgende Tabelle zeigt die Reihenfolge, in der Tickets (aus E-Mail-, Webformular-, API- und Messaging-Konversationen) an Agenten verteilt werden:
| Plan | Reihenfolge der Ticketverteilung |
|---|---|
|
Suite Team und Growth |
Tickets werden den Agenten in der Reihenfolge zugewiesen, in der sie erstellt werden. |
|
Suite Professional und Enterprise |
Das Ticket mit der höchsten Priorität und dem ältesten Erstellungsdatum wird in der zugewiesenen Gruppe an einen Agenten mit einem in Frage kommenden Status und der meisten freien Kapazität weitergeleitet. |
Die Tickets werden den Agenten anhand der folgenden Kriterien zugewiesen:
- Status des Agenten für den betreffenden Kanal:
- Messaging-Konversationen: Ein Agent muss den Status Online aufweisen, damit er Messaging-Tickets erhalten kann. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen des Chatstatus im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
- E-Mail-Tickets: Ein Agent muss den Status Online oder Abwesend aufweisen, damit er E-Mail-Tickets erhalten kann.
Wenn ein Agent vergisst, seinen Status selbst auf offline zu setzen, wird dieser automatisch auf offline gesetzt, wenn eines der folgenden Ereignisse erkannt wird:
- Der Agent schließt den Arbeitsbereich für Agenten, ohne sich abzumelden (indem er das Browserfenster schließt oder seinen Computer ausschaltet bzw. in den Standby-Modus versetzt).
- Die Verbindung des Agenten wird aufgrund eines Netzwerkausfalls unterbrochen.
- Die freie Kapazität des Agenten für den betreffenden Kanal:
- Die Anzahl der offenen Tickets oder aktiven Messaging-Konversationen des Agenten darf die für diesen Kanal festgelegte maximale Kapazität nicht überschreiten.
- Wenn mehrere Agenten mit einem entsprechenden Status und genügend freier Kapazität vorhanden sind, wird das Ticket dem Agenten mit der größten freien Kapazität für den betreffenden Kanal zugewiesen.
Wenn mehrere Agenten mit einem entsprechenden Status und derselben größten freien Kapazität vorhanden sind, wird das Ticket dem Agenten zugewiesen, dessen letzte Ticketzuweisung aus diesem Kanal am längsten zurückliegt.
Das folgende Beispiel zeigt ein Szenario für die Omnichannel-Verteilung:
- Ein VIP-Endbenutzer hat ein dringendes Problem, das gelöst werden muss.
- Er reicht ein Ticket über den E-Mail-Kanal ein.
- Der Kontoadministrator hat einen Auslöser eingerichtet, der solchen Tickets das Stichwort für die automatische Verteilung hinzufügt und ihnen anschließend eine Gruppe und eine Priorität zuweist.
- Aufgrund dieses Auslösers wird das Ticket des Endbenutzers automatisch mit dringender Priorität an eine bestimmte Gruppe weitergeleitet.
- Jetzt bewertet die Omnichannel-Verteilung das Ticket basierend auf dem Status und der Kapazität des Agenten.
- Erstens erkennt das Routing-System, dass zwei einsatzbereite Agenten verfügbar sind.
- Zweitens ermittelt es den Agenten mit der meisten freien Kapazität für E-Mails und weist ihm das Ticket zu.
Überlegungen zur Omnichannel-Verteilung
Wenn Sie die Zeit für die Messaging-Neuzuweisung aktivieren, wird eine Nachricht, die der ursprüngliche Agent nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums annimmt, einem anderen Agenten derselben Gruppe zugewiesen.
- Die Zeit für die Messaging-Neuzuweisung muss aktiviert sein, damit Nachrichten, die nach Ablauf einer bestimmten Zeitspanne nicht angenommen wurden, automatisch neu zugewiesen werden. Wenn diese Einstellung nicht aktiviert ist, versucht es die Routing-Engine immer wieder mit demselben Agenten. Eine Nachricht bleibt zehn Minuten lang in der Warteschlange aktiv. Wenn sie nach zehn Minuten noch keinem Agenten zugewiesen ist, wird sie dem nächsten Onlineagenten zugewiesen (Round-Robin) und beansprucht keine weitere Kapazität.
Einschränkungen der Betafunktion „Omnichannel-Verteilung“
Die Betafunktion „Omnichannel-Verteilung“ weist derzeit folgende Einschränkungen auf:
- Anhand von Talk-Anrufen generierte Tickets sind in dieser Betafunktion nicht enthalten. Talk selbst funktioniert jedoch auch bei aktivierter Omnichannel-Verteilung wie gewohnt. Weitere Informationen – auch dazu, wie Sie über künftige Releases auf dem Laufenden bleiben – finden Sie unter Coming soon: Calls in omnichannel routing (Englisch).
- Die Zuweisung eines Status für Agenten, die eine bestimmte Anzahl von Nachrichten nicht angenommen haben („Automatisch inaktiv“) wird nicht unterstützt.
- Der Modus „An alle senden“ und der Hybrid-Zuweisungsmodus werden für Messaging nicht unterstützt.
- Fertigkeiten werden von der Omnichannel-Routing-Engine nicht berücksichtigt. Diese Funktionalität wird in zukünftigen Versionen enthalten sein.
- Wenn Sie die Omnichannel-Betafunktion aktivieren, können Sie den Status eines Talk-Agenten nicht mehr mit dem Talk-Dashboard oder einer Talk API ändern. Wir werden in einer späteren Version einen neue API-Satz einführen.
- Wenn die Anrufweiterleitung aktiviert ist und der Status eines Agenten wegen einer Unterbrechung der Verbindung automatisch auf offline gesetzt wird, werden Anrufe für diesen Agenten nicht mehr an sein Telefon weitergeleitet.
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Weitere hilfreiche Informationen für Ihre ersten Schritte mit der Omnichannel-Verteilung und dem Agentenstatus finden Sie in den folgenden Beiträgen:
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