Effektiver Kundensupport bei Pandemien oder Naturkatastrophen

Aufgrund von Naturkatastrophen oder anderen unerwarteten lokalen oder regionalen Ereignissen müssen Sie möglicherweise die Art und Weise ändern, wie Sie Zendesk für den Kundensupport nutzen. Unter Umständen müssen Sie bestimmte Kanäle deaktivieren oder Ihre Kunden anweisen, während der Unterbrechung Ihres Service verstärkt auf Self-Service-Optionen zurückzugreifen. Wir haben einige Empfehlungen zusammengestellt, die Ihnen helfen sollen, Ihre Zendesk-Produkte in diesen Zeiten optimal zu nutzen.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

Kunden auf hohes Aufkommen von Supportanfragen hinweisen
Live-Kanäle vorübergehend deaktivieren
Zusammenarbeit in Remote-Teams verbessern
Tickets mit hoher Priorität gesondert anzeigen
Self-Service-Optionen implementieren und verbessern
Chat Widget und Web Widget (Classic) optimal einrichten
Metriken und Tickets mit hoher Priorität überwachen
Alle nötigen Informationen für Agenten bereitstellen
Weitere Ressourcen

Kunden auf hohes Aufkommen von Supportanfragen hinweisen

Wenn Sie ein erhöhtes Ticketaufkommen zu bewältigen haben, sollten Sie Ihre Kunden darüber informieren. Blenden Sie Hinweisbanner ein oder teilen Sie Benutzern in entsprechenden Nachrichten mit, dass Sie sich nach Kräften bemühen, Verzögerungen bei der Bearbeitung ihrer Anfragen zu minimieren.

Hier ein paar Tipps:

Ergänzen Sie Ihre Benachrichtigungsauslöser für eingehende Anfragen um einen Hinweis auf das erhöhte Ticketaufkommen. Weisen Sie Benutzer auf vorhandene Self-Service-Ressourcen hin. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Wie kann ich die automatische Antwort an jemanden, der ein Ticket einreicht, bearbeiten.
Bearbeiten Sie Ihr Pre-Chat-Formular und passen Sie den Gruß für Zeiten mit hohem Chataufkommen an. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des Pre-Chat-Formulars.
Fügen Sie Ihrem Help Center ein Banner hinzu, in dem Sie auf das erhöhte Anfrageaufkommen hinweisen. Sie können in einem Banner auch auf wichtige Ressourcen oder FAQs zum erhöhten Ticketaufkommen hinweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Adding a notification banner to your help center (Englisch). (Nur Zendesk Suite Growth und höhere Pläne sowie Zendesk Support Professional und Enterprise)
Passen Sie Ihre Geschäfts- oder Betriebszeiten an, wenn nur wenige Agenten verfügbar sind, damit Ihre Kunden wissen, wann sie Hilfe erwarten können. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Festlegen eines Zeitplans mit Geschäftszeiten und Feiertagen und Erstellen eines Zeitplans mit Geschäftszeiten (Chat). (Nur Zendesk Suite Growth und höhere Pläne sowie Zendesk Support Professional und Enterprise)
Verbessern Sie Ihre Kundenkommunikation in Tickets mit kurzen und knappen Informationen, umfassender Problembehebung und persönlicher Ansprache. Weitere Informationen finden Sie unter Enhance your customer communication with media (Englisch).

Live-Kanäle vorübergehend deaktivieren

Wenn Sie aufgrund unvorhergesehener Ereignisse und damit verbundener Personalengpässe nicht in der Lage sind, Ihren Kunden weiterhin Live-Kanäle anzubieten, müssen Sie diese Kanäle möglicherweise vorübergehend deaktivieren bzw. Benutzer informieren, dass es zu Verzögerungen kommen kann.

Live-Chat

Möglicherweise müssen Sie den Kanal deaktivieren, um Live-Chat vorübergehend auszusetzen.

Für Web Widget (Classic) können Sie den Chat-Kanal in den Einstellungen für das Web Widget (Classic) deaktivieren und dann erneut aktivieren, wenn Sie wieder Personal zur Betreuung des Live-Kanals haben. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurierbare Web Widget (Classic)-Komponenten (Chat).
Für das Legacy-Chat-Widget können Sie die Offline-Formulareinstellungen ändern, um die Kundenerwartungen auf folgende Weise zu managen:
- Aktivieren Sie das Offline-Formular, um Offline-Nachrichten zu erhalten, während Sie nicht verfügbar sind.
- Wählen Sie die Einstellung „Widget ausblenden, wenn offline“, damit das Widget auf Ihrer Website/im Help Center nicht mehr sichtbar ist.
- Passen Sie den Text des Offline-Formulars an, um Kunden zu informieren, warum der Live-Chat derzeit nicht verfügbar ist.

Hilfe beim Ändern der Einstellungen für das Offlineformular finden Sie unter Verwalten der Einstellungen für das Offlineformular.

Sie können das bzw. die Widgets aus Ihrem Help Center entfernen, indem Sie den entsprechenden Schalter auf „Aus“ setzen. Wenn Sie wieder mit Kunden chatten möchten, können Sie das gewünschte Widget einfach wieder einschalten. Weitere Informationen finden Sie unter Entfernen des Web Widgets (Classic) aus Ihrer Website oder Ihrem Help Center oder Deaktivieren von Chat in Guide.

Talk

Für Telefonanrufe sollten Sie eine neue Begrüßung aufzeichnen, um Anrufer darauf hinzuweisen, dass es immer wieder zu Unterbrechungen des Service kommt, sie mit längeren Wartezeiten rechnen müssen und Sie unter Umständen gar nicht erreichbar sind. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von angepassten Grüßen und Zuweisen zu Telefonnummern.

Außerdem sollten Sie die Talk-Rückrufoption im Web Widget (Classic) deaktivieren, wenn diese aktiviert ist und Sie in absehbarer Zeit keine Möglichkeit haben, Kunden zurückzurufen. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurierbare Komponenten des Web Widgets (Classic).

Messaging

Wenn Sie Messaging im Arbeitsbereich für Agenten verwenden, können Sie Messaging im Web Widget deaktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Deaktivieren von Messaging für Web- und Mobilkanäle.

Sie können auch Ihre erste Antwort an Kunden, die eine Messaging-Konversation anfordern, an die aktuelle Situation anpassen. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen der Messaging-Standardantwort.

Wenn Sie Messaging mit aktiviertem Bot verwenden, können Sie in einem Konversationsfluss im Flow Builder einen angepassten Bot erstellen (oder einen vorhandenen Bot bearbeiten), der den Besucher anweist, stattdessen ein Ticket einzureichen und mit einer längeren Antwortzeit als bei normalen Antworten zu rechnen. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten eines vorhandenen Bots.

Zusammenarbeit in Remote-Teams verbessern

Vielleicht sind Sie das Arbeiten mit dezentralen Teams gewohnt, aber selbst für die erfahrensten virtuellen Teams dürfte 100 % Homeoffice heute eine zusätzliche Herausforderung bedeuten. Sorgen Sie unbedingt dafür, dass Ihre Agenten über die für effektive Zusammenarbeit und Kommunikation benötigten Werkzeuge verfügen.

Hier ein paar Tipps:

Nutzen Sie CCs, Follower und @Erwähnungen, um interne und externe Benutzer in Ihre Ticketkonversationen einzubeziehen. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Verwenden von CCs, Followern und @Erwähnungen und Ressourcen zu „CCs und Follower“.
Nutzen Sie Nebenkonversationen, um weitere Personen in ein Ticket einzubeziehen. So können Agenten bei einem Problem oder Vorgang andere Personen und sogar bestimmte Gruppen oder Abteilungen hinzuziehen und direkt im Ticket mit ihnen kommunizieren. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Nebenkonversationen. Diese Funktion erfordert die Kollaborationsfunktionen für Support.
Installieren Sie die Slack-Integration für Zendesk Support, wenn Ihr Unternehmen intern per Slack kommuniziert. Die Integration ermöglicht Ihnen, mit Zendesk Support-Tickets in Ihren Slack-Channels zu interagieren. Weitere Informationen finden Sie unter Installieren der Integration Slack für Zendesk Support.

Tickets mit hoher Priorität gesondert anzeigen

Auch bei einem sprunghaften Anstieg des Ticketaufkommens sollten Sie sicherstellen, dass sich Ihr Team besonders auf Tickets mit hoher Priorität konzentriert und keine wichtigen Anfragen übersehen werden.

Hier ein paar Tipps:

Erstellen Sie eine Ansicht für Themen mit einem hohen Ticketaufkommen. Bei einem plötzlichen Anstieg des Anfrageaufkommens können Sie mithilfe einer solchen gezielten Ansicht Tickets zu Themen, die besonders viele Benutzer beschäftigen, in der Warteschlange rasch abarbeiten. Sie können eine Ansicht für bestimmte Arten von Tickets erstellen, damit Ihre Agenten diese gezielt und ohne Ablenkung lösen können. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Ansichten zur Verwaltung des Ticket-Workflows.
Verwenden Sie SLAs, um Ihre Tickets zu priorisieren und Ihr Team zu warnen, wenn ein Ticket die SLA zu verletzen droht. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Definieren und Verwenden von SLA-Richtlinien und So benachrichtigen Sie Ihr Team über Tickets vor einer SLA-Verletzung. (Zendesk Suite Growth und höhere Pläne sowie Zendesk Support Professional und Enterprise)

Self-Service-Optionen implementieren und verbessern

Wenn Sie Ihren Kunden bisher noch keine Self-Service-Optionen anbieten, sollten Sie jetzt damit anfangen, um auftretende Ticketspitzen auszugleichen. So erhalten Kunden in diesen besonderen Zeiten rasch wichtige Informationen und Antworten, ohne ein Ticket einreichen zu müssen. Wenn Sie bereits über ein Help Center verfügen und Ihr Self-Service-Angebot optimieren möchten, finden Sie nachfolgend einige Tools, die Ihnen dabei helfen können.

Hier ein paar Tipps:

Richten Sie ein Help Center ein, in dem Kunden Antworten auf ihre Fragen finden, ohne ein Ticket einzureichen. Sie können ein schlankes Self-Service-Angebot mit wichtigen Beiträgen, Ankündigungen und FAQs für diese Spitzenzeit bereitstellen. Dazu brauchen Sie vorerst kein besonders aufwendig gestaltetes Help Center mit einer großen Auswahl an Beiträgen. Sie können Ihr Angebot später jederzeit weiter ausbauen. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Guide.
Richten Sie eine besondere Ankündigung oder ein Community-Thema in Ihrem Help Center ein, in dem Kundenfragen beantwortet werden. Möglicherweise brauchen Kunden einen Ort, an dem sie allgemeine Fragen stellen oder nachlesen können, was Sie und andere Unternehmen in diesen Zeiten tun. Bewerben Sie diesen Bereich mit Links auf der Homepage Ihres Help Centers, auf der Unternehmenswebsite, in Ticketbenachrichtigungen, in sozialen Medien usw.
Betten Sie ein Web Widget in Ihre Website ein, mit dem Kunden sich nach Möglichkeit selbst helfen oder Sie über alle von Ihnen unterstützten Kanäle direkt kontaktieren können. Sie können das Web Widget (Classic) vorerst mit einer grundlegenden Konfiguration aktivieren und rasch in Ihre Website oder Ihr Help Center einfügen, um es später, wenn Sie mehr Zeit haben, weiter anzupassen. Weitere Informationen finden Sie unter Einbetten von Kundenserviceoptionen in Ihre Website anhand des Web Widgets (Classic).
Aktivieren Sie automatische Antworten mit Beiträgen, um Kundenfragen mit Beiträgen zu beantworten und das Ticketaufkommen für Ihre Agenten zu reduzieren. Automatische Antworten mit Beiträgen verwenden maschinelles Lernen, um Tickets mit Beiträgen aus Ihrer Wissensdatenbank zu beantworten.
Analysieren Sie Trends bei Supporttickets mit Content Cues, um festzustellen, welche Artikel erstellt oder aktualisiert werden müssen, um den Self-Service zu verbessern und das Ticketaufkommen besser zu bewältigen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überprüfen vorgeschlagener Support-Themen in Content Cues. (Nur Zendesk Suite Enterprise und Enterprise Plus sowie Zendesk Support Enterprise)

Chat Widget und Web Widget (Classic) optimal einrichten

In Zeiten mit hohem Besucheraufkommen sollten Sie Ihre Widget-Konfiguration aktualisieren, um die Chat-Leistung entsprechend zu optimieren.

Hier ein Tipp:

Verwenden Sie die Einstellung connectOnPageLoad der Web Widget-API, um den Chat zu optimieren und die Leistung zu verbessern. Diese Einstellung verzögert die Herstellung einer Chat-Verbindung so lange, bis der Besucher mit dem Web Widget (Classic) interagiert. Dadurch wird die Anzahl der gleichzeitigen Chat-Verbindungen auf Ihrer Website verringert. Dadurch wird das Chat-Erlebnis bei starkem Datenverkehr verbessert.
Das Verzögern der Chat-Verbindung kann sich negativ auf andere Abläufe auswirken. Prüfen Sie daher, welche Konfiguration für Ihren Anwendungsfall am besten geeignet ist. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Optimieren der Chat- und Web-Widget-Leistung und ConnectOnPageLoad: empfohlene Konfigurationen für die gängigsten Anwendungsfälle.

Metriken und Tickets mit hoher Priorität überwachen

Wenn Sie mit einem Remote-Team arbeiten, ist es bei einem sprunghaften Anstieg des Ticketaufkommens ganz besonders wichtig, die täglichen Metriken im Blick zu behalten, damit Sie bei Bedarf Anpassungen vornehmen können.

Hier ein paar Tipps:

Sehen Sie die vordefinierten Reporting-Dashboards von Explore täglich durch, um kritische Daten zu allen Ihren Kanälen und Ihrem Team zu überwachen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Dashboards.
Analysieren Sie die wichtigsten Support-Daten und nehmen Sie Anpassungen vor, um Ihre Metriken zu verbessern. Stellen Sie fest, in welchen Bereichen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen und wo noch Verbesserungsbedarf besteht. Überlegen Sie, wie die wichtigen Metriken interpretiert und die Erkenntnisse umgesetzt werden müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der relevanten Metriken zur Verbesserung des Kundensupports.
Erstellen Sie einen angepassten Bericht zur täglichen Entwicklung des Ticketaufkommens. Angesichts der raschen und anhaltenden Veränderungen während dieser Pandemie wurden wir häufig gefragt, wie sich das Ticketaufkommen in zwei Zeiträumen vergleichen lässt. Sie können zu diesem Zweck einen Explore-Bericht erstellen und die Query für weitere Daten an Ihre geschäftlichen Anforderungen anpassen. Weitere Informationen finden Sie unter Comparing today's ticket volume to yesterday's (Englisch).

Alle nötigen Informationen für Agenten bereitstellen

Viele Agenten, die den ganzen Tag über an vorderster Front mit Kunden zu tun haben, müssen sich an ein neues Umfeld gewöhnen. Wir haben ein paar Ideen zusammengetragen, wie Sie Ihnen die Anpassung erleichtern können. Bestimmt gibt es noch viele weitere Möglichkeiten – wenn Ihnen etwas einfällt, hinterlassen Sie bitte einen Kommentar.

Hier ein paar Tipps:

Nutzen Sie die mobilen Support- und Chat-Apps für ortsunabhängiges Arbeiten. Wenn die Arbeitsumgebung noch nicht perfekt eingerichtet oder der Laptop nicht immer zur Hand ist, können Agenten mit den mobilen Support- und Chat-Apps von jedem beliebigen Ort aus arbeiten. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Überblick über die mobile Zendesk Support-App und Wie funktioniert die mobile Chat -App.
Geben Sie Ihren Chat-Status an. Achten Sie als Chat-Agent darauf, dass Sie jeweils angeben, ob Sie verfügbar, abwesend oder unsichtbar sind. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Verfügbarkeitseinstellungen in Chat.
Richten Sie Ihre Homeoffice-Umgebung ein. Ein entscheidender Bestandteil Ihrer Homeoffice-Ausrüstung ist Ihr Headset. Wir können Ihnen aus eigener Erfahrung sagen, welche Geräte besonders geeignet sind. Wenn Sie zu Hause arbeiten, kann es sinnvoll sein, Anrufe statt an Ihren Browser an Ihr eigenes Telefon weiterzuleiten. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Vorbereitungen zur Nutzung von Talk: Auswahl der richtigen Headsets und Wie nehme ich Anrufe an einem Privat- oder Bürotelefon an.
Übermitteln von Nachrichten an Agenten Wenn Sie Ihre Kanäle deaktivieren und Ihre Mitarbeiter in Sicherheit bringen müssen, können Sie wie folgt mit ihnen kommunizieren (falls Sie kein internes Kommunikationstool wie Slack oder Microsoft Teams nutzen).
- Chat. Sie können in der Seitennavigationsleiste im Chat-Dashboard einen angemeldeten Agenten auswählen und dann einen Chat starten. Der Agent erhält Nachrichten im Chat-Dashboard und in der mobilen Chat-App. Weitere Informationen finden Sie unter Chatten mit einem anderen Agenten.
  
  Hinweis: Der Chat zwischen Agenten ist nicht für Kunden verfügbar, die den Arbeitsbereich für Agenten verwenden.
- Support. Sie können die App „Agentenbenachrichtigung“ verwenden, um eine Nachricht an alle oder bestimmte Gruppen in Ihrem Konto zu senden. Weitere Informationen finden Sie unter Installieren und Verwenden der App „Agentenbenachrichtigung“.

Weitere Ressourcen

In der Dokumentation

Im Zendesk-Blog