Erstellen von Auslösern für automatisch triagierte Tickets

Bitte beachten: Für die in diesem Beitrag beschriebenen Funktionen wird das Add-on „Erweiterte KI“ benötigt.

Wenn Sie die intelligente Triagierung verwenden, können Sie Auslöser erstellen, die Aktionen basierend auf den Absichts-, Sprach- und Stimmungswerten durchführen, die Tickets automatisch zugewiesen werden.

Sie können zum Beispiel einen Auslöser erstellen, der neu erstellte Tickets mit einer bestimmten Absicht der Gruppe zuweist, die am besten für die Bearbeitung dieser Anfrage geeignet ist, oder einen Auslöser, der neue Tickets ausgehend von der Absicht und der Sprache zuweist, um Kundenservicegruppen für bestimmte Sprachen zu nutzen. Sie können sogar einen Auslöser erstellen, der neu erstellte Tickets, deren Anfragende besonders aufgebracht sind, an ein Team weiterleitet, das im Umgang mit heiklen Situationen geschult ist.

Die Beispiele in diesem Beitrag führen Sie durch die Einrichtung von Auslösern für Absichten, Sprachen und Stimmungen der intelligenten Triagierung, aber Sie können die Auslöser so anpassen, wie es für Ihr Unternehmen sinnvoll ist. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Auslösern für automatische Ticketaktualisierungen und Benachrichtigungen.

Hinweis: Sie können automatisch triagierte Tickets anhand der Omnichannel-Verteilung oder der fertigkeitsbasierten Verteilung weiterleiten. Weitere Informationen finden Sie unter Verteilen automatisch triagierter Tickets.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Erstellen eines Verteilungsauslösers basierend auf einer bestimmten Absicht
• Erstellen eines Verteilungsauslösers basierend auf Absicht und Sprache
• Erstellen eines Verteilungsauslösers basierend auf Stimmung
• Erstellen eines Verteilungsauslösers für Spam basierend auf Absicht
• Erstellen eines Auslösers für automatische Antworten basierend auf Absicht

Erstellen eines Verteilungsauslösers basierend auf einer bestimmten Absicht

Sie können einen Auslöser erstellen, der Tickets basierend auf der Absicht des Tickets einer bestimmten Gruppe zuweist. Auf diese Weise können Sie Tickets an die Agenten weiterleiten, die dem Anfragenden am besten helfen können.

So erstellen Sie einen Auslöser basierend auf einer Absicht

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
2. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
3. Geben Sie unter Name des Auslösers einen Namen für den Auslöser ein (wie Zuweisen zu <Gruppe> basierend auf <bestimmter> Absicht, angepasst mit relevanten Details).
4. (Optional) Geben Sie eine Beschreibung für den Auslöser ein.
5. (Optional) Geben Sie eine Kategorie für den Auslöser ein.
6. Geben Sie im Bereich Bedingungen unter ALLE Bedingungen erfüllt die folgenden Bedingungen ein:
   • Status > Ist > Neu
   • Absicht | Ist | <die Absicht wählen, auf der der Auslöser basieren soll>
   • Stichwörter > Enthält keines der folgenden | triage_trigger_fired
   • Agentenantworten | Kleiner als | 1
   • (Optional) Absicht – Wahrscheinlichkeit | Ist nicht | Niedrig
7. Fügen Sie im Bereich Aktionen die folgenden Aktionen hinzu:
   • Stichwörter hinzufügen | triage_trigger_fired
   • Gruppe | <Gruppe, der die Tickets zugewiesen werden sollen>
   • Priorität | <Prioritätsstufe, die für Ihren Anwendungsfall sinnvoll ist>
     Hinweis: Wenn Sie diesen Auslöser zusammen mit der Omnichannel-Verteilung verwenden, müssen Sie sowohl die Gruppe als auch die Priorität festlegen.
8. Klicken Sie auf Erstellen.

Das Stichwort triage_trigger_fired sorgt dafür, dass der Auslöser nur einmal pro Ticket ausgeführt wird. Der Auslöser fügt das Stichwort bei der ersten Ausführung hinzu. Danach verhindert das Vorhandensein des Stichworts, dass der Auslöser erneut ausgeführt wird. Die Bedingung Agentenantworten erfüllt eine ähnliche Funktion. Falls das Stichwort versehentlich gelöscht wird, verhindert diese Bedingung, dass der Auslöser für ein Ticket ausgeführt wird, auf das ein Agent bereits geantwortet hat.

Erstellen eines Verteilungsauslösers basierend auf Absicht und Sprache

Sie können auch einen Auslöser erstellen, der Tickets basierend auf einer Kombination aus Absicht und Sprache zuweist. Das ist hilfreich, wenn Sie Kundenservicegruppen für bestimmte Sprachen haben.

So erstellen Sie einen Auslöser basierend auf Absicht und Sprache

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
2. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
3. Geben Sie unter Name des Auslösers einen Namen für den Auslöser ein (wie Zuweisen zu <Gruppe> basierend auf <bestimmter> Absicht, angepasst mit relevanten Details).
4. (Optional) Geben Sie eine Beschreibung für den Auslöser ein.
5. (Optional) Geben Sie eine Kategorie für den Auslöser ein.
6. Geben Sie im Bereich Bedingungen unter ALLE Bedingungen erfüllt die folgenden Bedingungen ein:
   • Status > Ist > Neu
   • Absicht | Ist | <die Absicht wählen, auf der der Auslöser basieren soll>
   • Sprache | Ist | <die Sprache wählen, auf der der Auslöser basieren soll>
   • Stichwörter > Enthält keines der folgenden > triage_trigger_fired.
   • Agentenantworten | Kleiner als | 1
   • (Optional) Absicht – Wahrscheinlichkeit | Ist nicht | Niedrig
7. Fügen Sie im Bereich Aktionen die folgenden Aktionen hinzu:
   • Stichwörter hinzufügen | triage_trigger_fired
   • Gruppe | <Gruppe, der die Tickets zugewiesen werden sollen>
   • Priorität | <Prioritätsstufe, die für Ihren Anwendungsfall sinnvoll ist>
     Hinweis: Wenn Sie diesen Auslöser zusammen mit der Omnichannel-Verteilung verwenden, müssen Sie sowohl die Gruppe als auch die Priorität festlegen.
8. Klicken Sie auf Erstellen.

Erstellen eines Verteilungsauslösers basierend auf Stimmung

Sie können einen Auslöser erstellen, der Tickets mit einer bestimmten Stimmung, z. B. „Negativ“ oder „Sehr negativ“, einer Gruppe zuweist, die speziell im Umgang mit solchen heiklen Situationen geschult ist.

So erstellen Sie einen Auslöser basierend auf einer Stimmung

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
2. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
3. Geben Sie unter Name des Auslösers einen Namen für den Auslöser ein (wie Zuweisen zu <Gruppe> basierend auf negativer Stimmung, angepasst mit relevanten Details).
4. (Optional) Geben Sie eine Beschreibung für den Auslöser ein.
5. (Optional) Geben Sie eine Kategorie für den Auslöser ein.
6. Geben Sie im Bereich Bedingungen unter ALLE Bedingungen erfüllt die folgenden Bedingungen ein:
   • Status > Ist > Neu
   • Stichwörter > Enthält keines der folgenden > triage_trigger_fired.
   • Agentenantworten | Kleiner als | 1
   • (Optional) Stimmung – Wahrscheinlichkeit | Ist nicht | Niedrig
7. Fügen Sie unter BELIEBIGE Bedingung erfüllt die folgende Bedingung hinzu:
   • Stimmung | Ist | Negativ
   • Stimmung | Ist | Sehr negativ
8. Fügen Sie im Bereich Aktionen die folgenden Aktionen hinzu:
   • Stichwörter hinzufügen | triage_trigger_fired
   • Gruppe | <Gruppe, der die Tickets zugewiesen werden sollen>
   • Priorität | <Prioritätsstufe, die für Ihren Anwendungsfall sinnvoll ist>
     Hinweis: Wenn Sie diesen Auslöser zusammen mit der Omnichannel-Verteilung verwenden, müssen Sie sowohl die Gruppe als auch die Priorität festlegen.
9. Klicken Sie auf Erstellen.

   

Erstellen eines Verteilungsauslösers für Spam basierend auf Absicht

Sie können einen Auslöser erstellen, der Anfragen, die von der intelligenten Triagierung als Spam identifiziert werden, automatisch in eine bestimmte Warteschlange stellt. Wenn sich Agenten nicht mit Spam-Anfragen befassen müssen, bleibt ihnen mehr Zeit für die Bearbeitung echter Kundenanfragen.

Der Auslöser im folgenden Beispiel weist Spam-Tickets einer Dummy-Gruppe zu. Wenn Sie Spam-Anfragen lieber auf andere Weise behandeln möchten, wählen Sie im Bereich „Aktionen“ eine andere Aktion aus.

Hinweis: Bevor Sie einen solchen Auslöser erstellen, sollten Sie dafür sorgen, dass echte Tickets nicht versehentlich als Spam gekennzeichnet werden. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Umgang mit unerwarteten Prognosen der intelligenten Triagierung.

So erstellen Sie einen Verteilungsauslöser für Spam

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
2. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
3. Geben Sie unter Name des Auslösers einen Namen für den Auslöser ein (z. B. Spam-Verteilung).
4. (Optional) Geben Sie eine Beschreibung für den Auslöser ein.
5. (Optional) Geben Sie eine Kategorie für den Auslöser ein.
6. Geben Sie im Bereich Bedingungen unter ALLE Bedingungen erfüllt die folgenden Bedingungen ein:
   • Status > Ist > Neu
   • Absicht | Ist | Spam
   • Stichwörter > Enthält keines der folgenden > triage_trigger_fired.
   • Agentenantworten | Kleiner als | 1
   • Absicht – Wahrscheinlichkeit | Ist | Hoch
7. Fügen Sie im Bereich Aktionen die folgenden Aktionen hinzu:
   • Stichwörter hinzufügen | triage_trigger_fired
   • Gruppe | <Dummy-Gruppe auswählen, der Spam-Tickets zugewiesen werden sollen>
   • Priorität | Niedrig
     Hinweis: Wenn Sie diesen Auslöser zusammen mit der Omnichannel-Verteilung verwenden, müssen Sie sowohl die Gruppe als auch die Priorität festlegen.
8. Klicken Sie auf Erstellen.

Erstellen eines Auslösers für automatische Antworten basierend auf Absicht

Sie können einen Auslöser erstellen, der ein eingereichtes Ticket mit einer bestimmten Absicht automatisch beantwortet. Das ist bei Tickets sinnvoll, bei denen die intelligente Triagierung eine leicht zu lösende Absicht erkannt hat. Die von Ihnen erstellte automatische Antwort kann den Anfragenden an geeignete Self-Service-Ressourcen verweisen, damit er sein Problem selbst lösen kann, sodass Ihre Agenten Zeit sparen.

So erstellen Sie einen Auslöser für automatische Antworten

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
2. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
3. Geben Sie unter Name des Auslösers einen Namen für den Auslöser ein (wie Automatische Antwort für <Situation>, angepasst mit relevanten Details).
4. (Optional) Geben Sie eine Beschreibung für den Auslöser ein.
5. (Optional) Geben Sie eine Kategorie für den Auslöser ein.
6. Geben Sie im Bereich Bedingungen unter ALLE Bedingungen erfüllt die folgenden Bedingungen ein:
   • Status > Ist > Neu
   • Absicht | Ist | <die Absicht wählen, auf der der Auslöser basieren soll>
   • Stichwörter > Enthält keines der folgenden > triage_trigger_fired.
   • Agentenantworten | Kleiner als | 1
   • Absicht – Wahrscheinlichkeit | Ist | Hoch
7. Fügen Sie im Bereich Aktionen die folgenden Aktionen hinzu:
   • Stichwörter hinzufügen | triage_trigger_fired
   • Automatische Antwort
8. Geben Sie den Text der Antwort für die konkrete Situation ein, für die Sie den Auslöser einrichten.
9. Klicken Sie auf Erstellen.

Tipp: Weitere Informationen zu den Möglichkeiten, die Auslöser bieten, finden Sie unter Referenz: Bedingungen und Aktionen für Auslöser.