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Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:
Außerdem nicht verpassen:
Support
- Administratoren können jetzt die Organisationsliste nach Namen und Datum der letzten Aktualisierung sortieren. Bei Konten mit dem Enterprise- und Enterprise Plus-Plan können Agenten in angepassten Rollen mit entsprechenden Berechtigungen auch auf die Seite „Organisationen“ zugreifen und die Liste sortieren. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Seite „Organisationen“.
- Mit dem neuen Tastaturkürzel für Makros lassen sich im Arbeitsbereich für Agenten Makros suchen und ausführen. Agenten brauchen nur in einem Ticketkommentar einen Schrägstrich (/) einzugeben. Kunden, die Chat aktiviert haben, sehen bei Eingabe von „/“ jetzt sowohl Makros als auch Shortcuts im Menü. Tastaturkürzel sparen bei der Eingabe Zeit, da Makros mit nur wenigen Tastenanschlägen ausgeführt werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Aktualisieren von Tickets mithilfe von Makros.
- Vorgeschlagene Makros sind jetzt für das Mobile SDK und das Channel-Framework verfügbar. So werden Agenten in noch mehr Kundenkonversationen in zusätzlichen Kanälen relevante Makros angeboten. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden vorgeschlagener Makros.
- Mit der Omnichannel-Verteilung und dem einheitlichen Agentenstatus können Sie per E-Mail, Anruf, Messaging, Webformular und API erstellte Tickets anhand ihrer Priorität an Agenten mit der entsprechenden Verfügbarkeit und Kapazität weiterleiten. Die Omnichannel-Verteilung sorgt dafür, dass wichtige Tickets den Agenten zugewiesen werden, die sie am schnellsten bearbeiten können. Außerdem haben Agenten die Möglichkeit, für alle Kanäle einen einheitlichen Status festzulegen. Weitere Informationen finden Sie unter Omnichannel-Verteilung und einheitlicher Agentenstatus.
- Sie können Agenten in angepassten Rollen jetzt die Berechtigung zur Verwaltung von Fertigkeiten getrennt von anderen Business-Regeln erteilen. Wie Auslöser, Automatisierungen und SLA sind Fertigkeiten für Agenten in angepassten Rollen jetzt eigenständige Berechtigungen für Business-Regeln. Der Zugriff auf die Analyse von Business-Regeln kann ebenfalls separat gewährt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agenten.
- Intelligente Triagierung und Smart Assist sind für bestimmte Retail- und E-Commerce-Unternehmen verfügbar. Intelligente Triagierung und Smart Assist sind zwei verwandte, auf künstlicher Intelligenz basierende Funktionen, die den Kontext zu Kundenanfragen automatisch erkennen und zusammen mit Empfehlungen für die nächsten Schritte anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Einführung in die intelligente Triagierung und Smart Assist.
- Die Schwärzung von Messaging-Konversationen ist jetzt direkt im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten möglich. Sie können sensible Daten in Messaging-Tickets schwärzen (entfernen), um die Sicherheit und Compliance Ihres Kontos zu gewährleisten. Weitere Informationen finden Sie unter Schwärzen von Ticketinhalten.
- @Erwähnungen haben jetzt ein anderes Erscheinungsbild im Ticketeingabebereich des Arbeitsbereichs für Agenten. Wenn Sie jemanden im Ticketeingabebereich @erwähnen, erscheint der Name gelb markiert und in Fettschrift. Wenn beim @Erwähnen ein Fehler auftritt, verschwindet die gelbe Markierung. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von CCs, Followern und @Erwähnungen.
Erfolgreiche @Erwähnung im Eingabereich Nicht erfolgreiche @Erwähnung im Eingabereich 
Zendesk Suite
- Kunden, die Zendesk ausprobieren, können sich vor dem Kauf einen Zendesk-Plan empfehlen lassen. Wenn Sie einige Fragen zu Ihrem Unternehmen beantworten, schlägt Zendesk den für Sie am besten geeigneten Plan vor. Weitere Informationen finden Sie unter Bestimmen des passenden Zendesk-Plans.
- Während des Testzeitraums können Sie bereits ausgewählte Pläne erneut anzeigen. Wenn Sie den Einkaufskorb vor dem Kauf verlassen, werden Sie von Zendesk benachrichtigt. Klicken Sie auf Auswahl anzeigen, um den Einkaufskorb erneut zu öffnen und den Kauf abzuschließen.
- Sie können Beiträge aus dem Help Center direkt im Hilfebereich anzeigen. Bisher mussten die Beiträge in einem separaten Fenster geöffnet werden. Jetzt lassen sich Beitragsbeschreibungen und Anweisungen direkt neben der Produktoberfläche anzeigen.
Messaging
- Festlegen, ob Kunden Objekte an Messaging-Konversationen anhängen können. Administratoren können die Option zum Hinzufügen von Anhängen im Web Widget deaktivieren. Standardmäßig sind Anhänge zulässig. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren des Erscheinungsbilds des Web Widgets.
- Automatisch Stichwörter zu Messaging-Tickets hinzufügen. Administratoren können festlegen, dass im Flow Builder beim Schritt „An Agenten übergeben“ Stichwörter zu einem Messaging-Ticket hinzufügt werden. Diese Stichwörter können dann zur Ticketverteilung sowie in Auslösern und anderen Business-Regeln verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Schrittarten im Bot-Konversationsfluss.
- Geschwungene Ecken im Web Widget verwenden. Administratoren haben jetzt die Möglichkeit, mit einem Schieberegler in den Widget-Einstellungen die Ecken der Widget-Umrandung geschwungen darzustellen. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren des Erscheinungsbilds des Web Widgets.
- Fallback-Antwort des Bots anpassen. Administratoren können die Standard-Fallback-Antwort ändern, die ausgelöst wird, wenn der Bot keine passende Antwort auf die Frage oder den Kommentar eines Kunden findet. Administratoren können die anfängliche Textantwort verfassen und bis zu sechs Antworten anhängen, die den Kunden präsentiert werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Bots mit Antwortflüssen.
Explore
- Das Live-Dashboard von Explore ist jetzt bei Professional-Plänen verfügbar. Dieses Dashboard zeigt an einem zentralen Ort wichtige Informationen zu Ihren Zendesk-Produkten in Echtzeit an. Bei Professional-Plänen ist nur Lesezugriff auf das Dashboard möglich. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über das Live-Dashboard in Explore.
- Im Live-Dashboard von Explore werden jetzt Kapazitätsinformationen angezeigt, wenn Sie die Omnichannel-Verteilung verwenden. Diese Informationen helfen Managern, die Arbeitslast teamübergreifend zu verteilen. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von Live-Status und -Aktivitäten der Agenten.
- Jetzt können Sie im Live-Dashboard von Explore Talk-Elemente detailliert aufschlüsseln. Im Detailfenster sehen Sie, welchen Anruf ein Agent gerade betreut, sowie zugehörige Anrufdetails. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von Live-Status und -Aktivitäten der Agenten.
Admin Center
- Webhooks für Benutzer- und Organisationsereignisse erstellen. Administratoren können jetzt Webhooks ausgehend von Benutzer- und Organisationsereignissen in Zendesk Support aufrufen. Bisher konnten Webhooks nur über Auslöser oder Automatisierungen aufgerufen werden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Webhooks im Admin Center.
Sell
- Bessere Lesbarkeit der Kontaktattribute in Sell. In der Kontaktattributspalte auf Kontaktseiten werden die Feldbeschriftungen sowohl bei Personen- als auch bei Unternehmenskontakten jetzt über den Feldwerten angezeigt. Dadurch werden die Kontaktseiten in Sell visuell an die Geschäftsseiten angeglichen. Die Funktionalität bleibt unverändert. Weitere Informationen finden Sie unter Bessere Lesbarkeit der Kontaktattribute in Sell.
- Es gibt drei Arten von angepassten Feldern, um Verkaufsauslöser für Geschäfte in Zendesk Sell zu erstellen: Zahlenfelder, Dropdown-Menüfelder und einzeilige Textfelder. Sie können auch aufhebende Bedingungen anwenden, um zu verhindern, dass Auslöser eine Schleife bilden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Sell-Verkaufsauslösern.
Guide
- Die aktualisierten Guide-Sucheinstellungen sind in dedizierte Seiten für Suchquellen, Such-Crawler und Suchfilter unterteilt.
- Unter Suchquellen finden Sie einen Überblick über die Suchquellen sowie einen neuen Workflow, um weitere Help Center, externe Inhalten und Communitys in die Suche einzubeziehen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Suchquellen.
- Unter Crawler können Sie die externen Websites verwalten, die bei der Help-Center-Suche berücksichtigt werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Such-Crawlern.
- Unter Suchfilter können Sie die Suchfilter verwalten, die Endbenutzer verwenden können, um die Ergebnisse auf der Suchergebnisseite im Help Center einzugrenzen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Suchfiltern.
- Unter Suchquellen finden Sie einen Überblick über die Suchquellen sowie einen neuen Workflow, um weitere Help Center, externe Inhalten und Communitys in die Suche einzubeziehen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Suchquellen.
- Sie können Inhaltsstichwörter zu Beiträgen und Posts hinzufügen, damit Endnutzer alle verwandten Inhalte mit dem gleichen Stichwort auf einer einzigen Suchergebnisseite sehen. Inhaltsstichwörter sind Wörter oder Ausdrücke, die die wichtigsten Ideen oder Konzepte des jeweiligen Inhalts umreißen.
Die Stichwörter erscheinen im Abschnitt „Verknüpfung mit“ am Ende eines Beitrags oder Posts. Endbenutzer können auf ein Inhaltsstichwort in einem Beitrag oder Post klicken, um eine Suchseite mit Links zu anderen Beiträgen und Posts zu öffnen, die das gleiche Inhaltsstichwort aufweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Inhaltsstichwörter.
Entwickler
- Die Schaltfläche „Run in Postman“ wurde zu den Einführungsseiten für API-Endpunkte hinzugefügt, damit Sie die Sammlung des Endpunkts herunterladen und verschiedene Anfragen ausprobieren können, um herauszufinden, wie die API funktioniert. Weitere Informationen finden Sie in der API Reference (Englisch).