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Intelligente Einschätzung ist eine KI-basierte Funktion, die automatisch erkennt, worum es bei einem Ticket geht (Absicht), in welcher Sprache es verfasst wurde und ob die Nachricht des Kunden positiv oder negativ ist (Stimmung). Anhand dieser Informationen können Sie Tickets automatisch an die richtigen Gruppen verteilen, Ansichten für die Anzeige ähnlicher Anfragen einrichten und Berichte über Trends zu den von Kunden eingereichten Tickets erstellen.
Die in diesem Beitrag beschriebenen Anwendungsfälle sollen verdeutlichen, wie Sie mit der intelligenten Einschätzung Ihre Workflows optimieren und Ihr Unternehmen unterstützen können. Insbesondere erfahren Sie, wie Sie mit der intelligenten Einschätzung Tickets automatisch vermeiden, eingehende Tickets an die richtigen Gruppen verteilen, Lösungszeiten verkürzen und die Anzahl der nötigen Aktivitäten verringern sowie Informationen an externe Beteiligte weiterleiten können.
Denken Sie daran, dass Sie diese Anwendungsfälle jederzeit ändern oder erweitern können, um sie an Ihre jeweiligen Workflows anzupassen.
Weitere Informationen zur intelligenten Einschätzung finden Sie im Beitrag Ressourcen zur intelligenten Einschätzung.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Vermeiden: Kunden an Self-Service-Optionen oder den richtigen Ansprechpartner umleiten
- Verteilen: Tickets aus einer allgemeinen Warteschlange an die Warteschlange für eine bestimmte Sprache senden
- Verringern: Proaktiv weitere Informationen anfordern
- Weiterleiten: Informationen mithilfe von Webhooks an externe Ressourcen übergeben
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Vermeiden: Kunden an Self-Service-Optionen oder den richtigen Ansprechpartner umleiten
Szenario: Ein Endbenutzer hat ein Anliegen, bei dem das Einreichen eines Tickets oder die Kontaktaufnahme mit dem Support nicht die beste Vorgehensweise ist. Stattdessen sind die benötigten Informationen in Form einer Anleitung oder Dokumentation auf Ihrer Website oder an einer anderen Stelle zu finden, sodass der Benutzer sich selbst helfen kann.
Beispiele:
- Abonnementkündigungen
- Anfragen zur Aktualisierung von Benutzerprofilen
- Fragen zum Thema Rückerstattung, Rückgaberecht und Garantie
- Bewerbungen
So nutzen Sie die intelligente Einschätzung in diesem Szenario:
- Identifizieren Sie alle Absichten, die häufig auf die im oben beschriebenen Szenario eingereichten Tickets angewendet werden (z. B. „Abonnement kündigen“). Wenn es hilfreich ist, können Sie verwandte Absichten in Gruppen zusammenfassen (z. B. „Rückerstattung beantragen“ und „Erstattung über einen bestimmten Kanal“).
- Bestimmen Sie den Wahrscheinlichkeitsgrad, den die Absicht aufweisen muss, damit Sie den Vorgang getrost automatisieren können. Mit anderen Worten: Sind falsch positive Ergebnisse in Fällen akzeptabel, in denen der Endbenutzer antworten kann, wenn er weiterhin Hilfe benötigt?
- Erstellen Sie einen Auslöser, der eine automatische Antwort an den Endbenutzer sendet. Fügen Sie Anleitungen bei, die dem Benutzer helfen, die Aufgabe auszuführen, einen Link zu der Stelle in seinem Konto oder in seiner App, an der er die Aufgabe ausführen kann, oder einen Link zu einem vorhandenen Dokument, in dem seine Frage beantwortet wird.
- Lassen Sie das Ende der Konversation offen, für den Fall, dass die Absicht versehentlich falsch erkannt wurde, aber setzen Sie das Ticket auf den Status „Gelöst“.
Verteilen: Tickets aus einer allgemeinen Warteschlange an die Warteschlange für eine bestimmte Sprache senden
Szenario: Die meisten, wenn nicht alle von Endbenutzern eingereichten Tickets landen in einer gemeinsamen Warteschlange, ganz gleich, in welcher Sprache sie verfasst sind.
Beispiele:
- Alle Endbenutzer verwenden ungeachtet der Sprache dasselbe Kontaktformular oder dieselbe E-Mail-Adresse
- Endbenutzer nutzen die Ursprungsplattform in einer anderen als der aktuellen Sprache der Plattform oder des Browsers
So nutzen Sie die intelligente Einschätzung in diesem Szenario:
- Option 1: Erstellen Sie einen Auslöser (ohne Angabe einer Absichtsbedingung), der Tickets anhand der Sprache (und bei Bedarf der Sprach-Wahrscheinlichkeit) an den geeigneten Agenten oder die geeignete Gruppe verteilt.
- Option 2: Nutzen Sie andere Integrationen, um den Sprachwert des Tickets zu referenzieren und eine entsprechende Aktion auszulösen. Wenn Sie zum Beispiel Makros derzeit mit dynamischen Inhalten übersetzen, können Sie stattdessen Liquid Markup nutzen, um anhand des Sprachfelds der intelligenten Einschätzung festzulegen, welche Sprache das Makro nutzen soll. Diese Vorgehensweise ist sinnvoll, wenn die Sprache des Anfragenden nicht bereits in seinem Profil festgelegt ist (z. B. wenn er den Support von einer nicht registrierten E-Mail-Adresse aus oder in einer anderen als der in seinem Profil eingestellten Sprache kontaktiert).
Verringern: Proaktiv weitere Informationen anfordern
Szenario: Kunden wenden sich an den Support, geben aber nicht die für die Auflösung der Anfrage erforderlichen Details an. Die Agenten können die Anfrage deshalb nicht beim ersten Kontakt lösen, sondern müssen erst nach den nötigen Informationen fragen.
Beispiele:
- Rückgabe-/Ersatzanfragen, in denen der Kunde eine Adresse angeben muss
- Prozesse, bei denen der Kunde eine Auftrags- oder Rechnungsnummer angeben muss
So nutzen Sie die intelligente Einschätzung in diesem Szenario:
- Identifizieren Sie alle Absichten, die häufig auf die im oben beschriebenen Szenario eingereichten Tickets angewendet werden (z. B. „Bestellung zurückgeben“). Wenn es hilfreich ist, können Sie verwandte Absichten in Gruppen zusammenfassen.
- Bestimmen Sie den Wahrscheinlichkeitsgrad, den die Absicht aufweisen muss, damit Sie den Vorgang getrost automatisieren können.
- Erstellen Sie einen Auslöser, der eine automatische Antwort an den Endbenutzer sendet, in der dieser aufgefordert wird, fehlende Angaben nachzureichen. So hat der Kunde die Gelegenheit zu antworten, bevor das Ticket an den Agenten übergeben wird, wodurch die Chance steigt, dass dieser es in einer einzigen Interaktion lösen kann.
Weiterleiten: Informationen mithilfe von Webhooks an externe Ressourcen übergeben
Szenario: Kunden wenden sich mit Anfragen an den Support, die Unterstützung durch ein externes Team oder System erfordern. Diese müssen von Agenten manuell an die betreffenden Empfänger weitergeleitet werden.
Beispiele:
- Endbenutzer wenden sich an den Kundensupport, um ihre E-Mail-Adresse oder andere Kontaktdetails zu ändern, die jedoch von einem Team außerhalb von Zendesk verwaltet werden
- Bestimmte Anfragen erfordern die Einhaltung von Vorschriften oder die Durchführung von Prozessen außerhalb von Zendesk
So nutzen Sie die intelligente Einschätzung in diesem Szenario:
- Identifizieren Sie alle Absichten, die häufig auf die im oben beschriebenen Szenario eingereichten Tickets angewendet werden (z. B. „E-Mail-Adresse ändern“). Wenn es hilfreich ist, können Sie verwandte Absichten in Gruppen zusammenfassen.
- Bestimmen Sie den Wahrscheinlichkeitsgrad, den die Absicht aufweisen muss, damit Sie den Vorgang getrost automatisieren können.
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Erstellen Sie einen Auslöser, der eine automatische Antwort sendet, die:
- den Anfragenden informiert, dass sein Ticket eingegangen ist.
- ein Webhook, ein E-Mail-Ziel oder eine andere Funktion des Produkts nutzt, um die relevanten Details aus der Anfrage des Kunden an das externe Team weiterzuleiten. So können Sie zum Beispiel eine E-Mail mit dem Namen und der E-Mail-Adresse des Anfragenden sowie dem Betreff und der ursprünglichen Nachricht an ein externes Team senden, damit dieses die Anfrage des Kunden in seinem System bearbeiten kann.
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