Automatisierte Lösungen dienen als Maßeinheit für die Erfassung und Abrechnung der Nutzung von AI Agents in Ihrem Konto.
Bei der Abrechnung nach automatisierten Lösungen bezahlen Sie nur für Kundenanfragen, die der AI Agent ohne Eskalation an einen menschlichen Agenten erfolgreich lösen konnte. Als gelöst gekennzeichnete Konversationen werden zusätzlich durch ein Large Language Model (LLM) verifiziert, das die Korrektheit der Lösung und der berechneten Automatisierungsrate sicherstellt.
Zendesk stellt Tools zur Überwachung und Verwaltung Ihrer Nutzung automatisierter Lösungen bereit.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
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Überblick über die Messung automatisierter Lösungen
Eine automatisierte Lösung wird gezählt, wenn das Problem eines Kunden ohne Zutun eines Live-Agenten erfolgreich gelöst wird. Automatisierte Lösungen werden nicht pro Benutzer, sondern pro Konversation gezählt. Die Besuche eines einzelnen Benutzers über mehrere Kanäle, Browser oder Geräte gelten als separate Interaktionen.
Wie und wann ein Problem als gelöst betrachtet wird, hängt vom jeweiligen Kanal ab. In diesem Abschnitt werden die Unterschiede zwischen den Kanälen beschrieben, damit Sie Ihre Nutzung besser einschätzen können.
- Automatisierte Lösungen in AI Agents für Messaging
- Automatisierte Lösungen in AI Agents – Advanced
- Automatisierte Lösungen in automatischen Antworten mit Beiträgen
- Automatisierte Lösungen in automatischen Antworten basierend auf intelligenter Einschätzung
- Automatisierte Lösungen im Web Widget (Classic)
- Aktionen, die nicht auf die automatisierten Lösungen angerechnet werden
Automatisierte Lösungen in AI Agents für Messaging
Automatisierte Lösungen werden für einen AI Agent für Messaging gezählt, der in einem Messaging-Widget, einem Mobile SDK sowie im Messaging-Kanal eines Drittanbieters wie Facebook Messenger, X-Direktnachrichten, Instagram Direct, LINE oder WhatsApp eingesetzt wird.
Eine automatisierte Lösung für AI Agents für Messaging wird nach 72 Stunden Inaktivität ab einer der folgenden Interaktionen gezählt, wenn die KI-Auswertung ergeben hat, dass die Antwort des AI Agent relevant war:
- Der Endbenutzer hat positives Feedback abgegeben („Ja, Problem gelöst“).
- Wenn kein Feedback abgegeben wurde, wird die Konversation mittels KI bewertet.
- Der AI Agent hat in seiner Antwort auf die Anfrage des Endbenutzers Help-Center-Beiträge geteilt:
- Wenn die Beiträge per Beitragsempfehlung oder in einem Beitragsschritt des Antwortflusses geteilt wurden: Der Endbenutzer hat auf mindestens einen Beitragslink geklickt.
- Wenn die Beiträge in einer generativen Antwort geteilt wurden: Der Endbenutzer muss auf keinen Beitrag klicken, damit die automatisierte Lösung gezählt wird.
- Der Endbenutzer hat den letzten Schritt des Antwortflusses erreicht.
Der Endbenutzer ist eine beliebige Person, die eine Anfrage stellt und mit dem AI Agent interagiert. (Der AI Agent wird im Ablaufdiagramm unten als „Bot“ bezeichnet.)
Automatisierte Lösungen in AI Agents – Advanced
Wenn Sie das Add-on „AI Agents – Advanced“ verwenden, werden automatisierte Lösungen sowohl auf AI Agents für Messaging als auch auf AI Agents für E-Mail angewendet und anhand der folgenden Logik berechnet:
-
AI Agents für Messaging: Eine automatisierte Lösung wird für jede Konversation verbraucht, die als vom AI Agent bearbeitet gilt und durch unser LLM erfolgreich verifiziert wird.
-
AI Agents für E-Mail: Eine automatisierte Lösung wird für jede Konversation verbraucht, die als „Beantwortet“ gilt (da eine Antwort gesendet wurde) und durch unser LLM erfolgreich verifiziert wird. Wenn lediglich Aktionen oder interne Notizen hinzugefügt werden, wird keine automatisierte Lösung verbraucht.
Bei der Verifizierung durch das LLM wird der Text der Konversation untersucht, um sicherzustellen, dass die Anfrage tatsächlich ohne Zutun eines menschlichen Agenten zur Zufriedenheit des Kunden gelöst wurde. Konversationen, die diese Verifizierung nicht bestehen, gelten nicht als automatisiert und verbrauchen demzufolge keine automatisierte Lösung.
Automatisierte Lösungen werden am Ende der Konversation ausgewertet, die anhand der folgenden Logik ermittelt wird:
- AI Agents für Messaging: 2 Stunden nach der ersten Nachricht ( Standardwert, konfigurierbare Höchstdauer: 24 Stunden)
- AI Agents für E-Mail: 72 Stunden nach der ersten Nachricht
Die Auswertung der automatisierten Lösungen erfolgt nur bei Konversationen mit dem Status „Vom AI Agent bearbeitet“ oder „Beantwortet“. Bei einer Eskalation wird die Konversation auf einen anderen Status als „Vom AI Agent bearbeitet“ oder „Beantwortet“ gesetzt. Das bedeutet, dass eine Konversation nicht mehr als automatisierte Lösung gezählt werden kann, wenn sie einmal an einen menschlichen Agenten eskaliert wurde.
Automatisierte Lösungen in automatischen Antworten mit Beiträgen
Falls Sie automatische Antworten mit Beiträgen verwenden, wird eine automatisierte Lösung gezählt, wenn eines der folgenden Kriterien erfüllt ist:
- Der Benutzer erhält einen Beitragsvorschlag und beantwortet eine der folgenden Aufforderungen mit „Ja, Anfrage schließen“:
- Eine Feedback-Aufforderung auf der von der E-Mail-Benachrichtigung oder vom Webformular aus aufgerufenen Beitragsseite
- Eine in der E-Mail-Benachrichtigung oder im Webformular eingebettete Feedback-Aufforderung
- Der Benutzer erhält einen Beitragsvorschlag, klickt innerhalb von 72 Stunden auf den entsprechenden Link und:
- Der Ticketstatus wird ohne eine Antwort des Benutzers oder die öffentliche Antwort eines Agenten auf gelöst gesetzt oder
- Es wurde weder die Antwort eines Benutzers noch die öffentliche Antwort eines Agenten zum Ticket hinzugefügt.
In diesem Fall wird dem Ticket, sofern es noch nicht geschlossen ist, das Stichwort ai_agent_automated_resolution hinzugefügt.
Automatisierte Lösungen in automatischen Antworten basierend auf intelligenter Einschätzung
- In dem Ticket wurde ein Auslöser mit einer Stimmungs-, Sprach- oder Absichtsbedingung ausgeführt. (Das kann, muss aber nicht derselbe Auslöser wie unten sein.)
- In dem Ticket wurde ein Auslöser mit einer Aktion „Automatische Antwort“ ausgeführt. (Das kann, muss aber nicht derselbe Auslöser wie oben sein.)
- In den vergangenen 72 Stunden wurde keine Antwort eines Benutzers und keine öffentliche Antwort eines Agenten zum Ticket hinzugefügt.
Automatisierte Lösungen im Web Widget (Classic)
Falls Sie das Web Widget (Classic) verwenden, um Beitragsempfehlungen für Endbenutzer anzuzeigen, wird eine automatisierte Lösung gezählt, wenn der AI Agent mindestens einen Beitrag als Beitragsempfehlung vorgeschlagen und der Endbenutzer auf mindestens einen Link in der Beitragsvorschau geklickt oder positives Feedback abgegeben hat („Ja, Problem gelöst“).
In diesem Fall wird ein Ticket zur Nachverfolgung erstellt, das einen Anfragenden namens Endbenutzer, keinen zugewiesenen Mitarbeiter und das Stichwort ai_agent_automated_resolution aufweist. Das Profil für Endbenutzer kann weder geändert noch gelöscht werden.
In folgenden Fällen gilt die Konversation als nicht gelöst:
- Der Benutzer hat einen Live-Chat eingeleitet.
- Der Benutzer hat ein Kontaktformular abgesendet.
- Der Benutzer hat einen Rückruf angefordert.
- Der Benutzer hat negatives Feedback abgegeben („Nein, ich brauche noch immer Hilfe“).
- Der AI Agent (im Ablaufdiagramm unten als „Bot“ bezeichnet) hat die Anfrage nicht verstanden.
Im Web Widget (Classic) endet eine Sitzung nach 72 Stunden Inaktivität oder wenn der Endbenutzer den Browser oder die Registerkarte schließt.
Aktionen, die nicht auf die automatisierten Lösungen angerechnet werden
Aktionen, die mit einem anderen Antwortfluss verlinkt sind, werden nicht auf die Anzahl automatisierter Lösungen angerechnet.
Überblick über das Standardkontingent an automatisierten Lösungen pro Plan
In allen Zendesk Suite- und Zendesk Support-Plänen ist ein planabhängiges Grundkontingent an automatisierten Lösungen enthalten. Sie können die Anzahl automatischer Lösungen erhöhen, um zu vermeiden, dass das Grundkontingent überschritten wird, oder die Funktion AI Agents vorübergehend ausschalten, wenn Sie Ihr Limit erreichen, um eine Überschreitung zu vermeiden.
Wenn Sie sicherstellen möchten, dass Ihr Konto keine automatisierten Lösungen verbraucht, können Sie alle mit AI Agents verbundenen Funktionen ausschalten.
Standardkontingent an automatisierten Lösungen pro Plan
In den meisten Zendesk-Nutzungsplänen ist eine bestimmte Anzahl automatisierter Lösungen enthalten. Wenn Sie keinen Suite- oder Support-Plan haben oder die im Rahmen Ihres Plans verfügbaren automatisierten Lösungen nicht ausreichen, können Sie weitere automatisierte Lösungen kaufen.
Aus der folgenden Tabelle geht hervor, wie viele automatisierte Lösungen in den einzelnen Plänen enthalten sind: Light Agents werden bei der Berechnung des Standardkontingents nicht berücksichtigt. Bei allen Plänen erhalten Konten nach dem Inkrafttreten der neuen Bot-Tarife ein Kontingent von maximal 10.000 automatisierten Lösungen pro Jahr. Bei Bedarf können Sie weitere automatisierte Lösungen zu Ihrem Konto hinzufügen.
| Plan | Zendesk Suite | Support (Standalone) |
|---|---|---|
| Enterprise | 15 automatisierte Lösungen/Agent/Monat | 15 automatisierte Lösungen/Agent/Monat |
|
Professional Growth |
10 automatisierte Lösungen/Agent/Monat | 10 automatisierte Lösungen/Agent/Monat |
| Team | 5 automatisierte Lösungen/Agent/Monat | 5 automatisierte Lösungen/Agent/Monat |
Ihr Kontingent an automatisierten Lösungen verfällt jährlich bzw. am Ende der Laufzeit Ihres Abonnements (falls es kürzer als ein Jahr ist), es sei denn, Sie haben eine nicht standardmäßige Abonnementlaufzeit.
Hinzufügen automatisierter Lösungen zu Ihrem Konto
Sie können weitere automatisierte Lösungen zu Ihrem Konto hinzufügen, um eine Überschreitung des Kontingents zu vermeiden. Wenn Sie mehr automatisierte Lösungen in Anspruch nehmen, als in Ihrem Kontingent enthalten sind, können Zusatzgebühren anfallen.
Sie können Ihr Kontingent an automatisierten Lösungen aufstocken, indem Sie vorab mindestens 100 zusätzliche automatisierte Lösungen kaufen. Die Vorauszahlung ist eine praktische Möglichkeit, die verfügbare Anzahl automatisierter Lösungen vorausschauend anzuheben. Bei Vorauszahlung sind die Kosten pro Lösung niedriger als bei Überschreitung des Grundkontingents (oder Pay-As-You-Go).
Bei Überschreitung des Grundkontingents (oder Pay-As-You-Go) werden für die zusätzlichen automatisierten Lösungen höhere Preise berechnet als für per Vorauszahlung erworbene automatisierte Lösungen. Sie können Zusatzgebühren vermeiden, indem Sie die Anzahl der automatisierten Lösungen begrenzen, die in Ihrem Konto pro Monat bereitgestellt werden können. Überschreitungen werden unabhängig von Ihren Abonnementbedingungen monatlich in Rechnung gestellt.
Vermeiden der Überschreitung automatisierter Lösungen
Sie können wählen, wie Ihr Konto reagieren soll, wenn Sie das Limit für automatisierte Lösungen erreichen.
Weitere Informationen finden Sie unter Beibehalten oder Anhalten der Funktion beim Erreichen des Limits für automatisierte Lösungen.
Auffinden weiterer Informationen
Wenn Sie Feedback oder Fragen zu AI Agents haben, besuchen Sie unser Community-Forum. Dort sammeln wir produktspezifisches Feedback von Kunden. Allgemeine Unterstützung zu Zendesk-Produkten erhalten Sie über den Zendesk-Kundensupport.