AI Agents sind KI-gestützte Bots, die Kundensupportanfragen ohne Eingreifen durch Live-Agenten lösen können. Die Nutzung von AI Agents wird anhand von automatisierten Lösungen gemessen. In diesem Beitrag finden Sie einen Überblick über das auf automatisierten Lösungen basierende Preismodell für AI Agents.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Verwandte Beiträge:
- Überblick über AI Agents
- Umstellen von bestehenden Bot-Tarifen auf automatisierte Lösungen
- Überwachen der Nutzung automatisierter Lösungen
- Ausschalten automatisierter Lösungsfunktionen
- On-demand: Learn how to use AI agents (kostenloser Schulungskurs zu KI-gestützten Absichten und automatischen Antworten, Englisch)
Überblick über den neuesten Preisplan
Das neueste Preismodell für AI Agents auf der Grundlage automatisierter Lösungen wurde am 14. August 2024 eingeführt. Einzelheiten finden Sie unter „AI Agents“ in der Vergleichstabelle auf der Seite mit den Zendesk Suite-Plänen.
Die Berechnung der Preise und Kontingentüberschreitungen anhand automatisierter Lösungen wird nach folgenden Kriterien auf Konten angewendet, die Funktionen von AI Agents nutzen:
- Zeitpunkt der Implementierung von Zendesk-Bots oder AI Agents
- Verlängerungsdatum des Kontos
- Vereinbarte Bot-Abrechnung, z. B. Answer-Bot-Lösungen oder Zendesk-Bot MAUs (monatlich aktive Benutzer)
Neben dem Preismodell wird auch die Kontoverwaltungsseite im Admin Center für Konten geändert, die vor der Einführung von AI Agents und automatisierten Lösungen erstellt wurden. Informationen zu diesen Änderungen der Benutzeroberfläche finden Sie unter Umstellen von bestehenden Bot-Tarifen auf automatisierte Lösungen.
In der folgenden Tabelle wird beschrieben, wie sich Konfigurationsoptionen und vorhandene vertragliche Vereinbarungen auf die Anwendung des neuen Preismodells in einem Konto auswirken können, das Funktionen von AI Agents verwendet:
- Datum der Kontoerstellung: Der Zeitpunkt, zu dem das Konto erstellt wurde. Bezieht sich auf das Erstellungsdatum eines permanenten Kontos oder eines Testkontos, das in ein permanentes Konto umgewandelt wurde.
- Verwendete Zendesk-Bots: Wurden in dem Konto schon vor der Einführung von AI Agents Zendesk-Bot-Funktionen genutzt?
- Vereinbarte Bot-Abrechnung: Wird die Bot-Nutzung des Kontos anhand von Answer-Bot-Lösungen oder Zendesk-Bot MAUs gemessen?
- Änderungen der vereinbarten Bot-Abrechnung nach dem 16. April 2024: Wurde die vereinbarte Bot-Abrechnung nach dem 16. April 2024 geändert?
| Datum der Kontoerstellung | Verwendete Zendesk-Bots? | Vereinbarte Bot-Abrechnung? | Änderungen der vereinbarten Bot-Abrechnung nach dem 16. April 2024? | Einführung der Berechnung der Preise und Kontingentüberschreitung anhand automatisierter Lösungen |
|---|---|---|---|---|
| Ab dem 16. April 2024 | Nein | – | – | 14. August 2024 |
|
Vor dem 16. April 2024 |
Nein | Nein | – | 14. August 2024 |
| Ja | Nein | – | Datum der ersten Kontoverlängerung nach dem 14. August 2024 | |
| Ja | Ja | Nein | Datum der ersten Kontoverlängerung nach dem 16. Oktober 2024 | |
| Ja | Ja | Ja | 16. Oktober 2024 |
Darüber hinaus werden Kunden, die derzeit Answer-Bot-Lösungen oder MAUs für Zendesk-Bots verwenden, ab dem 6. November 2024 die folgenden Änderungen in ihrem Konto feststellen:
- Nicht verbrauchte Answer-Bot-Lösungen oder Zendesk-Bot MAUs werden in automatisierte Lösungen umgewandelt.
- Statt wie bisher mit Answer-Bot-Lösungen und Zendesk-Bot MAU-Dashboards wird die Nutzung mit einem neuen Dashboard für automatisierte Lösungen verfolgt.
Überblick über die Messung automatisierter Lösungen
Eine automatisierte Lösung wird gezählt, wenn das Problem eines Kunden ohne Zutun eines Live-Agenten durch einen Konversations-Bot oder durch eine automatische Antwort per E-Mail oder Webformular erfolgreich gelöst wird. Automatisierte Lösungen werden nicht pro Benutzer, sondern pro Konversation gezählt.
- Automatisierte Lösungen in Konversations-Bots
- Automatisierte Lösungen in automatischen Antworten mit Beiträgen
- Automatisierte Lösungen in automatischen Antworten basierend auf intelligenter Einschätzung
- Automatisierte Lösungen im Web Widget (Classic)
- Aktionen, die nicht auf die automatisierten Lösungen angerechnet werden
Automatisierte Lösungen in Konversations-Bots
Eine automatisierte Lösung wird nach 72 Stunden Inaktivität ab einer der folgenden Interaktionen gezählt, wenn die KI-Auswertung ergeben hat, dass die Antwort des Bots relevant war:
- Der Endbenutzer hat positives Feedback abgegeben („Ja, Problem gelöst“).
- Wenn kein Feedback abgegeben wurde, wird die Konversation mittels KI bewertet.
- Der Bot hat in seiner Antwort auf die Anfrage des Endbenutzers Help-Center-Beiträge geteilt:
- Wenn die Beiträge per Beitragsempfehlung oder in einem Beitragsschritt des Antwortflusses geteilt wurden: Der Endbenutzer hat auf mindestens einen Beitragslink geklickt.
- Wenn die Beiträge in einer generativen Antwort geteilt wurden: Der Endbenutzer muss auf keinen Beitrag klicken, damit die automatisierte Lösung gezählt wird.
- Der Endbenutzer hat den letzten Schritt des Antwortflusses erreicht.
Der Endbenutzer ist eine beliebige Person, die eine Anfrage stellt und mit dem Bot interagiert.
Automatisierte Lösungen in automatischen Antworten mit Beiträgen
Falls Sie in E-Mail-Benachrichtigungen oder Webformularen automatische Antworten mit Beiträgen verwenden, wird in eine automatisierte Lösung gezählt, wenn eines der folgenden Kriterien erfüllt ist.
- Der Benutzer erhält einen Beitragsvorschlag und beantwortet eine der folgenden Aufforderungen mit „Ja, Anfrage schließen“:
- Eine Feedback-Aufforderung auf der von der E-Mail-Benachrichtigung oder vom Webformular aus aufgerufenen Beitragsseite
- Eine in der E-Mail-Benachrichtigung oder im Webformular eingebettete Feedback-Aufforderung
- Der Benutzer erhält einen Beitragsvorschlag, klickt innerhalb von 72 Stunden auf den entsprechenden Link und:
- Der Ticketstatus wird ohne eine Antwort des Benutzers oder die öffentliche Antwort eines Agenten auf gelöst gesetzt oder
- Es wurde weder die Antwort eines Benutzers noch die öffentliche Antwort eines Agenten zum Ticket hinzugefügt.
Automatisierte Lösungen in automatischen Antworten basierend auf intelligenter Einschätzung
- Durch einen Auslöser, der auf einer Bedingung für die intelligente Einschätzung basiert, wird eine automatische Antwort zum Ticket hinzugefügt.
- In den vergangenen 72 Stunden wurde keine Antwort eines Benutzers und keine öffentliche Antwort eines Agenten zum Ticket hinzugefügt.
Automatisierte Lösungen im Web Widget (Classic)
Falls Sie das Web Widget (Classic) verwenden, um Beitragsempfehlungen für Endbenutzer anzuzeigen, wird eine automatisierte Lösung gezählt, wenn der Bot mindestens einen Beitrag als Beitragsempfehlung vorgeschlagen und der Endbenutzer auf mindestens einen Link in der Beitragsvorschau geklickt oder positives Feedback abgegeben hat („Ja, Problem gelöst“).
In folgenden Fällen gilt die Konversation als nicht gelöst:
- Der Benutzer hat einen Live-Chat eingeleitet.
- Der Benutzer hat ein Kontaktformular abgesendet.
- Der Benutzer hat einen Rückruf angefordert.
- Der Benutzer hat negatives Feedback abgegeben („Nein, ich brauche noch immer Hilfe“).
- Der Bot hat die Anfrage nicht verstanden.
Im Web Widget (Classic) endet eine Sitzung nach 72 Stunden Inaktivität oder wenn der Endbenutzer den Browser oder die Registerkarte schließt.
Aktionen, die nicht auf die automatisierten Lösungen angerechnet werden
Überblick über das Standardkontingent an automatisierten Lösungen pro Plan
In allen Zendesk Suite- und Zendesk Support-Plänen ist ein planabhängiges Grundkontingent an automatisierten Lösungen enthalten. Sie können weitere automatisierte Lösungen zu Ihrem Konto hinzufügen, um eine Überschreitung des Kontingents zu vermeiden. Alternativ können Sie die Funktionen von AI Agents auf der Seite Konto > Nutzung > Überschreitung vorübergehend deaktivieren, wenn das Limit erreicht ist, um Überschreitungen zu vermeiden.
Sie können Ihre Nutzung automatisierter Lösungen überwachen (siehe Überwachen der Nutzung automatisierter Lösungen). Wenn Sie sicherstellen möchten, dass Ihr Konto keine automatisierten Lösungen verbraucht, können Sie alle mit AI Agents verbundenen Funktionen entfernen (siehe Ausschalten automatisierter Lösungsfunktionen).
Standardkontingent an automatisierten Lösungen pro Plan
In den meisten Zendesk-Nutzungsplänen ist eine bestimmte Anzahl automatisierter Lösungen enthalten. Wenn Sie keinen Suite- oder Support-Plan haben oder die im Rahmen Ihres Plans verfügbaren automatisierten Lösungen nicht ausreichen, können Sie weitere automatisierte Lösungen kaufen oder die Funktionen von AI Agents von einem Abrechnungsadministrator vorübergehend deaktivieren lassen.
Aus der folgenden Tabelle geht hervor, wie viele automatisierte Lösungen in den einzelnen Plänen enthalten sind: Light Agents werden bei der Berechnung des Standardkontingents nicht berücksichtigt. Bei allen Plänen erhalten Konten nach dem Inkrafttreten der neuen Bot-Tarife ein Kontingent von maximal 10.000 automatisierten Lösungen pro Jahr. Bei Bedarf können Sie weitere automatisierte Lösungen zu Ihrem Konto hinzufügen.
| Plan | Zendesk Suite | Support (Standalone) |
|---|---|---|
| Enterprise | 15 automatisierte Lösungen/Agent/Monat | 15 automatisierte Lösungen/Agent/Monat |
|
Professional Growth |
10 automatisierte Lösungen/Agent/Monat | 10 automatisierte Lösungen/Agent/Monat |
| Team | 5 automatisierte Lösungen/Agent/Monat | 5 automatisierte Lösungen/Agent/Monat |
Ihr Kontingent an automatisierten Lösungen verfällt jährlich bzw. am Ende der Laufzeit Ihres Abonnements (falls es kürzer als ein Jahr ist), es sei denn, Sie haben eine nicht standardmäßige Abonnementlaufzeit.
Hinzufügen automatisierter Lösungen zu Ihrem Konto
Nach Ablauf des Testzeitraums können Sie weitere automatisierte Lösungen zu Ihrem Konto hinzufügen, um eine Überschreitung des Kontingents zu vermeiden. Wenn Sie mehr automatisierte Lösungen in Anspruch nehmen, als in Ihrem Kontingent enthalten sind, können Zusatzgebühren anfallen.
Sie können Ihr Kontingent an automatisierten Lösungen aufstocken, indem Sie vorab mindestens 100 zusätzliche automatisierte Lösungen kaufen. Die Vorauszahlung ist eine praktische Möglichkeit, die verfügbare Anzahl automatisierter Lösungen vorausschauend anzuheben. Bei Vorauszahlung sind die Kosten pro Lösung niedriger als bei Überschreitung des Grundkontingents (oder Pay-As-You-Go).
Bei Überschreitung des Grundkontingents (oder Pay-As-You-Go) werden für die zusätzlichen automatisierten Lösungen höhere Preise berechnet als für per Vorauszahlung erworbene automatisierte Lösungen. Sie können Zusatzgebühren vermeiden, indem Sie die Anzahl der automatisierten Lösungen begrenzen, die in Ihrem Konto pro Monat bereitgestellt werden können. Überschreitungen werden unabhängig von Ihren Abonnementbedingungen monatlich in Rechnung gestellt.
Vermeiden der Überschreitung automatisierter Lösungen
Sie können die Zusatzkosten bei Überschreitungen im Admin Center-Dashboard „Überschreitung“ verwalten.
Hier können Sie zwischen zwei Optionen für die Überschreitung automatisierter Lösungen wählen:
- Funktionalität erhalten und Überschreitung zulassen (Standardeinstellung) – AI Agents können weiterhin Kunden bedienen, nachdem das Kontingent oder die Anzahl der gekauften automatischen Lösungen aufgebraucht ist. Wenn Sie diese Option wählen, werden Ihrem Konto Überschreitungen der automatisierten Lösungen in Rechnung gestellt.
- Funktion anhalten und keine Überschreitung zulassen – AI Agents können keine Kunden mehr bedienen, nachdem das Kontingent oder die Anzahl der gekauften automatischen Lösungen aufgebraucht ist. Wenn Sie diese Option wählen, können Funktionen, die automatische Lösungen erfordern, nicht mehr verwendet werden, sodass mehr Supportanfragen an Live-Agenten weitergeleitet werden.
So aktualisieren Sie die Einstellung für die Überschreitung automatisierter Lösungen
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Konto und dann auf Nutzung > Überschreitung.
- Wählen Sie die gewünschte Option für die Überschreitung automatisierter Lösungen aus: Funktionalität erhalten und Überschreitung zulassen oder Funktion anhalten und keine Überschreitung zulassen.
- Klicken Sie auf Speichern.
Verwalten automatisierter Lösungen
Im Dashboard für automatisierte Lösungen können Sie feststellen, wie viele automatisierte Lösungen Sie bereits genutzt haben. An den im Dashboard bereitgestellten Informationen können Sie erkennen, wie effektiv Ihr Bot Kundensupportanfragen vermeidet und ob Sie Ihre aktuellen Bot-Konfigurationen ändern sollten. Außerdem können diese Informationen Ihnen helfen, Ihren zukünftigen Bedarf an automatisierten Lösungen zu prognostizieren.
Sie können dieses Dashboard im Admin Center aufrufen (Konto > Nutzung > Automatisierte Lösungen).
Wenn Sie sicherstellen möchten, dass Ihr Konto keine automatisierten Lösungen verbraucht, können Sie alle mit AI Agents verbundenen Funktionen entfernen. Links zu Beiträgen über die Verwendung aller Funktionen von AI Agents finden Sie im Beitrag Überblick über AI Agents.
Auffinden weiterer Informationen
Wenn Sie Feedback oder Fragen zu AI Agents haben, besuchen Sie unser Community-Forum. Dort sammeln wir produktspezifischen Feedback von Kunden. Allgemeine Unterstützung zu Zendesk-Produkten erhalten Sie über den Zendesk-Kundensupport.