- Kunden, die die KI-Agentenfunktionen ab dem 16. April 2024 nutzen: Die neuen Preise gelten am 10. Juli 2024.
- Kunden die bereits vor dem 16. April 2024 Zendesk-Bots genutzt haben: Die neuen Preise gelten ab der ersten Verlängerung des Kontos nach der Einführung des neuen Preismodells.
Zendesk aktualisiert die Preispläne für KI-Agenten (ehemals Zendesk-Bots). Die Nutzung von KI-Agenten wird nun nicht mehr anhand monatlich aktiver Benutzer (MAU), sondern anhand automatisierter Lösungen gemessen.
Dieser Beitrag bietet einen Überblick über das auf automatisierten Lösungen basierende Preismodell für KI-Agenten. Sie erfahren, wie automatisierte Lösungen berechnet werden, wie Sie die Nutzung überwachen und wie Sie bei Bedarf weitere automatisierte Lösungen kaufen können.
Was ist eine automatisierte Lösung?
Bei allen Zendesk-Kunden wird die Nutzung der KI-Agenten ausgehend von automatisierten Lösungen berechnet. Eine automatisierte Lösung wird gezählt, wenn das Problem eines Kunden durch einen Konversations-Bot, durch eine automatische Antwort per E-Mail oder Webformular oder durch eine Beitragsempfehlung ohne Zutun eines Live-Agenten erfolgreich gelöst wird. Automatische Lösungen werden nicht pro Benutzer, sondern pro Konversationssitzung gezählt.
Wie und wann ein Problem als „gelöst“ betrachtet wird, hängt vom jeweils verwendeten Kanal ab. In diesem Abschnitt werden die Unterschiede zwischen den Kanälen beschrieben, damit Sie Ihre Nutzung der KI-Agentenfunktionen besser beurteilen können.
Dieser Abschnitt enthält die folgenden Themen:
Automatisierte Lösungen in Konversations-Bots
In einem Konversations-Bot wird eine automatisierte Lösung gezählt, wenn alle der folgenden Kriterien erfüllt sind:
- Während der Konversation tritt mindestens eines dieser Ereignisse ein:
- Der Bot empfiehlt dem Endbenutzer in seiner Standard-Fallback-Antwort mindestens einen Beitrag oder
- Der Endbenutzer erhält eine KI-generierte Antwort oder
- Der Endbenutzer erreicht den letzten Schritt des Antwortflusses.
-
Die Konversation wurde nicht an einen Live-Agenten übergeben (d. h. der Schritt An Agenten weiterleiten wurde nicht erreicht).
-
Der Endbenutzer hat in den vergangenen 72 Stunden nicht mit der Konversation interagiert. Als Interaktion zählt zum Beispiel das Eingeben von Text, das Klicken auf eine Konversationsschaltfläche oder -option oder das Ausfüllen eines Formulars.
Automatisierte Lösungen in automatischen Antworten mit Beiträgen
Wenn Sie in E-Mail-Benachrichtigungen oder Webformularen automatische Antworten mit Beiträgen verwenden, wird in den folgenden Situationen eine automatisierte Lösung gezählt:
- Der Endbenutzer erhält einen Beitragsvorschlag und beantwortet eine der folgenden Aufforderungen mit „Ja, Anfrage schließen“:
- Eine Feedback-Aufforderung auf der von der E-Mail-Benachrichtigung oder vom Webformular aus aufgerufenen Beitragsseite
- Eine in der E-Mail-Benachrichtigung oder im Webformular eingebettete Feedback-Aufforderung
-
Der Endbenutzer klickt auf einen Beitragsvorschlag, den er erhalten hat, und:
- Der Ticketstatus wird ohne eine Antwort des Endbenutzers oder eine öffentliche Antwort eines Agenten auf gelöst gesetzt und
- In den vergangenen 72 Stunden wurde keine Antwort eines Endbenutzers und keine öffentliche Antwort eines Agenten zum Ticket hinzugefügt.
Automatisierte Lösungen in erweiterten automatischen Antworten
Wenn Sie in E-Mail-Benachrichtigungen erweiterte automatische Antworten verwenden, wird eine automatisierte Lösung gezählt, wenn beide der folgenden Kriterien erfüllt sind:
- Durch einen Auslöser, der auf einer Absichtsbedingung basiert, wird eine automatische Antwort zum Ticket hinzugefügt.
- In den vergangenen 72 Stunden wurde keine Antwort eines Endbenutzers und keine öffentliche Antwort eines Agenten zum Ticket hinzugefügt.
Automatisierte Lösungen Im Web Widget (Classic)
Wenn Sie das Web Widget (Classic) verwenden, um Beitragsempfehlungen für Endbenutzer anzuzeigen, wird eine automatisierte Lösung gezählt, wenn in einer Konversation alle der folgenden Kriterien erfüllt sind:
- Der Bot hat mindestens einen Beitrag als Beitragsempfehlung vorgeschlagen.
- Der Endbenutzer hat angegeben, dass die vorgeschlagenen Beiträge nicht zu einer Lösung geführt haben, aber keinen Live-Chat initiiert, kein Kontaktformular eingereicht und keinen Rückruf angefordert.
Aktionen, die nicht auf die automatisierten Lösungen angerechnet werden
In den meisten Fällen führt eine Beitragsempfehlung dazu, dass eine Bot-Antwort als automatische Lösung gezählt wird. Es gibt aber auch Funktionen, deren Beitragsvorschläge bei der Berechnung der automatisierten Lösungen nicht berücksichtigt werden:
- Answer Bot für Slack (Beitragsempfehlungen)
- Article Recommendation API
- Beitragsempfehlungen für Mobile SDK Classic
- Beitragsempfehlungen für Agenten
- Schritttyp „Help-Center-Beiträge anzeigen“ im Bot-Builder
Wie viele automatisierte Auflösungen erhalte ich?
In allen Zendesk Suite- und Zendesk Support-Plänen ist ein Grundkontingent an automatisierten Lösungen enthalten. Die Anzahl hängt vom jeweiligen Plan ab.
Dieser Abschnitt enthält die folgenden Themen:
Standardkontingent an automatisierten Lösungen pro Plan
In den meisten Zendesk-Nutzungsplänen ist eine bestimmte Anzahl automatisierter Lösungen enthalten. Wenn Sie keinen Suite- oder Support-Plan haben oder die im Rahmen Ihres Plans verfügbaren automatisierten Lösungen nicht ausreichen, können Sie weitere automatisierte Lösungen kaufen.
Aus der folgenden Tabelle geht hervor, wie viele automatisierte Lösungen in den einzelnen Plänen enthalten sind:
Plan | Zendesk Suite | Support (Standalone) |
---|---|---|
Enterprise | 15 automatische Lösungen/Agent/Monat | 15 automatische Lösungen/Agent/Monat |
Professional Growth |
10 automatische Lösungen/Agent/Monat | 10 automatische Lösungen/Agent/Monat |
Team | 5 automatische Lösungen/Agent/Monat | 5 automatische Lösungen/Agent/Monat |
Hinzufügen automatisierter Lösungen zu Ihrem Konto
Nach Ablauf der Testphase (Datum TBD) werden Sie möglicherweise feststellen, dass Sie zusätzliche automatisierte Lösungen benötigen, um Zusatzgebühren für die Überschreitung Ihres Kontingents zu vermeiden.
Sie können Ihr Kontingent an automatisierten Lösungen aufstocken, indem Sie vorab zusätzliche automatisierte Lösungen kaufen. Die Vorauszahlung ist eine praktische Möglichkeit, die verfügbare Anzahl automatisierter Lösungen vorausschauend anzuheben, und ist mit deutlich geringeren Kosten pro Lösung verbunden.
In der folgenden Tabelle sieht die Optionen für den Kauf zusätzlicher automatisierter Lösungen aufgeführt:
Stufe | Preis pro automatisierter Lösung (US$) |
---|---|
Bis 100 automatisierte Lösungen | $ 1,50 |
Bis 1.000 automatisierte Lösungen | $ 1,30 |
Bis 5.000 automatisierte Lösungen | $ 1,10 |
Über 5.000 automatisierte Lösungen | $ 1,00 |
Sie haben auch die Möglichkeit, Ihr Grundkontingent einfach zu überschreiten und für die weiteren automatisierten Lösungen Zusatzgebühren zu bezahlen (Pay-as-you-go). In diesem Fall wird Ihr Konto für jede weitere automatisierte Lösung mit $2 belastet.
Begrenzen der Nutzung automatisierter Lösungen
Sie können Zusatzgebühren vermeiden, indem Sie die Anzahl der automatisierten Lösungen begrenzen, die in Ihrem Konto pro Monat genutzt werden können.
Die Begrenzung der Nutzung automatisierter Lösungen wird nach Ablauf der Testphase (Datum TBD) möglich sein.
Wie kann ich automatisierte Lösungen verwalten?
Im Dashboard für automatisierte Lösungen können Sie feststellen, wie viele automatisierte Lösungen Sie nutzen. An den im Dashboard bereitgestellten Informationen können Sie erkennen, wie effektiv Ihr Bot Kundensupportanfragen vermeidet und ob Sie Ihre aktuellen Bot-Konfigurationen ändern sollten.
Sie können dieses Dashboard im Admin Center unter Konto Nutzung Automatisierte Lösungen aufrufen.