Planen des Workflows für konversationsorientiertes Messaging

• Bereitstellungsleitfaden für Messaging: Einführung
• Teil 1: Überblick über konversationsorientierten Support mit Messaging
• Teil 2: Planen des Workflows für konversationsorientiertes Messaging
• Teil 3: Planen des Personalbedarfs und der operativen Anforderungen für Messaging
• Teil 4: Bereitstellen von konversationsorientiertem Support mit Messaging

Beiträge in der Reihe

Mit Messaging bieten Sie Ihren Kunden eine Möglichkeit, direkte Konversationen mit Ihren Agenten zu führen. Dies wird als konversationsorientierter Support bezeichnet.

Wenn Ihre Supportanforderungen wachsen, kann es sinnvoll sein, einen Teil dieser Kommunikation zu automatisieren und beispielsweise vor der Übergabe des Kunden an einen Agenten eine einfache Begrüßung hinzuzufügen oder Beiträge aus der Wissensdatenbank anzubieten, in denen die Frage des Kunden beantwortet wird. Später können Sie dann einen komplexeren Bot einrichten, der einen größeren Teil der Konversation automatisiert, dem Kunden Fragen stellt, um das jeweilige Supportproblem klarer zu definieren, die Konversation an den richtigen Agenten weiterleitet, nützliche Daten des Kunden erfasst und ihm Optionen anbietet, die ihm helfen, sein Problem selbst zu lösen. In den meisten Fällen liegt die ideale Konfiguration irgendwo zwischen minimaler und sehr komplexer Automatisierung.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Identifizieren der Ziele Ihres konversationsorientierten Supports
• Auswählen der Messaging-Kanäle
• Berücksichtigen von Offline-Szenarien
• Auswählen eines Konversationsstils
• Überlegungen zur Automatisierung von Konversationen mit Bots
• Nächste Schritte

Identifizieren der Ziele Ihres konversationsorientierten Supports

Kunden möchten, dass ihre Probleme in einer einzigen Konversation über verschiedene Kanäle hinweg schnell gelöst werden, ohne dass sie sich wiederholen müssen. Das und mehr kann der konversationsorientierte Support mit Messaging bieten.

Es gibt viele Gründe, die für den Einsatz von konversationsorientiertem Support sprechen, doch vor allem müssen Sie wissen, was genau er in Ihrem Unternehmen leisten soll. Von Ihren Zielen und Absichten hängt es ab, wie Sie die Workflows Ihres konversationsorientierten Supports einrichten und in Zukunft pflegen.

Die folgenden Fragen können Ihnen helfen, Ihre Ziele zu formulieren:

Fragen zu Ihren Kunden

• Welche Kanäle werden Ihre Kunden am ehesten nutzen?
• Welche Art der Kommunikation bevorzugen Ihre Kunden?
• Welche Geräte nutzen Ihre Kunden für Supportanfragen?
• Wann erhalten Sie die meisten Nachrichten? Zu welcher Tageszeit? An welchen Wochentagen? Zu bestimmten Zeiten im Monat oder Jahr?
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Ihre Kunden mehrere Konversationen gleichzeitig mit Ihren Agenten führen?

Fragen zu Ihrem Unternehmen

• Wie lange brauchen Ihre Agenten für die Bearbeitung eines Tickets? Für das Lösen eines Tickets? Im Durchschnitt? Mindestens und höchstens?
• Sind Ihre Kunden mit den Warte- und Lösungszeiten zufrieden? Hoffen Sie, die Kundenzufriedenheit zu verbessern?
• Wie viele Agenten sind in der Regel an der Bearbeitung eines Tickets beteiligt?
• Benötigen Sie umfangreiche Berichtsfunktionen?
• Wie hoch ist der Anteil sich wiederholender Arbeitsabläufe Ihrer Agenten? Wie hoch ist der Anteil sich wiederholender Arbeitsabläufe, die durch Bots und Automatisierung vermieden werden können?
  • Wenn Sie Bots und Automatisierung einsetzen möchten, um die Anzahl der Tickets Ihrer Agenten zu reduzieren, welche konkreten Ziele verfolgen Sie mit der Ticketvermeidung? Möchten Sie Tickets mithilfe von Self-Service-Optionen gänzlich vermeiden? Möchten Sie einige Tickets vermeiden, erwarten aber, dass die meisten weiterhin von Agenten bearbeitet werden? Möchten Sie Ihren Kunden mehr Informationen bieten, um die Konversation zu erleichtern, wenn ein Agent verfügbar ist?
• Welche Kanäle können Sie mit Ihrer derzeitigen Organisation tatsächlich unterstützen?
  • Welche Kanäle nutzen Sie derzeit?
  • Gibt es Kanäle, die Sie aufgeben können, weil sie zu wenig genutzt werden oder im Verhältnis zu dem Wert, den sie bieten, zu teuer sind?
  • Gibt es bestimmte Kanäle, die Sie aufgrund des Feedbacks von Agenten oder Kunden hinzufügen möchten?
  • Wenn Sie Social-Media-Messaging-Kanäle unterstützen möchten, welche wären in Ihrem Fall geeignet?
  • Gibt es bestimmte Arten von Anfragen, die direkteren, konversationsbasierten Support erfordern?
  • Können Sie Ihre Personalplanung anpassen, um zusätzliche oder andere Kanäle zu unterstützen?
• Wie möchten Sie mit Kundenanfragen außerhalb der Geschäftszeiten verfahren?
• Wie wichtig ist Effizienz? Wie effizient sind Ihre Agenten derzeit? Möchten Sie die Effizienz steigern?
• Wie verteilen Sie die Arbeit an die Agenten? Benötigen Sie ein Push-Modell für die Zuweisung von Tickets, oder genügt in Ihrer Organisation ein Pull-Modell?

Auswählen der Messaging-Kanäle

Nachdem Sie Ihre Ziele für die Bereitstellung von konversationsorientiertem Support mit Messaging identifiziert haben, sollten Sie eine klare Vorstellung von den Messaging-Kanälen haben, die Sie implementieren möchten. Dabei wird es sich wahrscheinlich um einen Kompromiss zwischen der für Ihr Unternehmen erschwinglichsten Lösung und dem Angebot handeln, von dem Ihre Kunden am meisten profitieren werden. Sie können unter den folgenden Kanälen wählen:

• Website-Kanäle
• Mobile Kanäle für Android, iOS oder Unity SDKs
• Social-Media-Kanäle

Berücksichtigen von Offline-Szenarien

Messaging-Kommunikationen sind persistent und häufig asynchron. Deshalb sollten Sie eine Lösung für Situationen einplanen, in denen der Agent oder Kunde nicht direkt auf eine Nachricht antworten kann. Folgende häufige Szenarien sollten Sie bei der Gestaltung Ihrer Messaging-Konversationsflüsse berücksichtigen.

Agent ist offline oder Kunde antwortet außerhalb der Geschäftszeiten

Für dieses Szenario gibt es mehrere Möglichkeiten:

• Wenn rund um die Uhr Agenten verfügbar sind, können Sie Ihre Agenten anweisen, nicht abgeschlossene Tickets vor dem Ende ihrer Schicht neu zuzuweisen, um Kommunikationsengpässe in ihrer Abwesenheit zu vermeiden. Zur Unterstützung könnten Sie eine Ansicht mit einer Liste aller nicht zugewiesenen Messaging-Tickets erstellen.
• Wenn Sie keinen 24/7-Kundensupport anbieten und ein Endbenutzer auf ein nicht gelöstes Ticket antwortet, während der zugewiesene Agent offline ist, sieht dieser die Nachricht des Kunden nach seiner nächsten Anmeldung in der Benachrichtigungsliste.
• Bei längerer Abwesenheit eines Agenten sollte die App „Nicht im Büro“ aus dem Zendesk Marketplace verwendet werden.

Kunde antwortet nicht mehr

Eine Konversation gilt als inaktiv, wenn innerhalb von 10 Minuten keine Nachricht eingegangen ist. Ebenso werden Benutzer nach 10 Minuten ohne Nachricht als inaktiv betrachtet. Wenn ein Endbenutzer während einer Konversation nicht mehr antwortet, haben Sie zwei Möglichkeiten:

• Der Agent kann fragen, ob der Endbenutzer immer noch Hilfe benötigt. Nach 10 Minuten Inaktivität des Endbenutzers kann der Agent diesem mitteilen, dass er den Ticketstatus auf „Wartend“ oder „Gelöst“ aktualisiert.
• Sie können den Ticketstatus per Automatisierung nach 10 Minuten Inaktivität auf „Wartend“, „Gelöst“ oder „Geschlossen“ setzen.

In beiden Fällen sollten Sie daran denken, dass das Ändern des Ticketstatus auf „Gelöst“ im Bot unter Umständen eine Kundenzufriedenheitsumfrage (CSAT) auslöst. Es gilt als Best Practice, automatisch gelöste Tickets in einem eventuell vorhandenen CSAT-Auslöser auszuschließen.

Kunde antwortet nach dem Lösen oder Schließen des Tickets

Wenn ein Kunde auf ein gelöstes Ticket antwortet, wird die Konversation mit dem Status „Offen“ wieder an den ursprünglichen Agenten zurückgegeben. Wenn ein Kunde hingegen auf ein geschlossenes Ticket antwortet, beginnt der Messaging-Konversationsfluss von neuem.

Auswählen eines Konversationsstils

Wie einfach oder komplex Sie Ihren Messaging-Konversationsfluss gestalten, hängt ganz von den Anforderungen Ihres Unternehmens ab. Grundsätzlich sollten Sie aber darauf achten, dass Sie sich beim Versuch, den optimalen Messaging-Konversationsfluss zu entwickeln, nicht verzetteln.

Einmal implementierte Bots und Automatisierungen lassen sich unter Umständen nur sehr schwer wieder entfernen. Deshalb sollten Sie die Sache unbedingt pragmatisch angehen. Gestalten Sie zunächst möglichst einfache Workflows. Wenn Sie erst einmal besser mit Messaging und konversationsorientiertem Support vertraut sind, können Sie Ihre Messaging-Konversationsflüsse ausbauen und mit komplexeren Automatisierungen verbessern.

Sie haben die Wahl zwischen den folgenden Konversationsstilen:

• Kurz und einfach

  Wenn ein gradliniger Ansatz ähnlich wie ein Live-Chat für Ihre Agenten und Kunden am besten geeignet ist, können Sie einen Konversationsfluss mit wenig oder ganz ohne Automatisierung einrichten. Mit minimalem Konfigurationsaufwand können Sie eine automatische Begrüßung hinzufügen und ein einfaches Formular erstellen, um wichtige Informationen des Kunden zu erfassen, die für den Agenten während der Konversation hilfreich sein können.

• Komplex und umfassend

  Alternativ können Sie Konversations-Bots für komplexe Kundenservice-Szenarien einsetzen, um ebenso komplexe Messaging-Lösungen anzubieten. Konversations-Bots können unter anderem vorkonfigurierte Optionen enthalten, unter denen Ihr Kunde wählen kann, Informationen aus externen Quellen über API-Aufrufe in die Konversation übernehmen und je nach Kundenstandort oder Tageszeit unterschiedliche Auswahlmöglichkeiten anbieten.

• Der Mittelweg

  Wenn es Ihnen wie den meisten Zendesk-Administratoren geht, möchten Sie wahrscheinlich einen Messaging-Konversationsfluss einrichten, der irgendwo in der Mitte zwischen einfach und komplex liegt. Mithilfe von Bots können Sie einen beliebig kleinen oder großen Teil Ihres Messaging-Konversationsflusses automatisieren. Denken Sie dabei aber an die goldene Regel: Verzetteln Sie sich nicht bei dem Versuch, den optimalen Messaging-Konversationsfluss zu entwickeln.

Überlegungen zur Automatisierung von Konversationen mit Bots

Nehmen wir an, Sie haben bei der Auswahl Ihres Konversationsstils festgestellt, dass Sie einige Bots und Automatisierungen einrichten möchten. Bevor Sie mit der Planung beginnen, sollten Sie sich mit den drei grundlegenden Komponenten einer Messaging-Konversation vertraut machen:

• Grüße sind die erste Interaktion des Kunden mit Ihrer Kundensupportorganisation, vertreten durch einen Agenten oder einen automatisierten Bot.
• Self-Service-Optionen können als nächster Schritt verwendet werden, um einfache Anfragen zu vermeiden, damit sich Ihre Agenten auf komplexere Anfragen konzentrieren können.
• Der Konversationsfluss umfasst den Austausch zwischen einem Agenten oder einem Bot und dem Kunden, die Art und den Zeitpunkt der Übergabe der Konversation an einen Live-Agenten und den Weg bis zur Lösung eines Tickets.

Jede dieser Komponenten lässt sich automatisieren. Denken Sie bei ihrer Konfiguration also an den gewünschten Konversationsstil und die Ziele, die Sie mit Ihrem Messaging-Konversationsfluss erreichen möchten. Bedenken Sie dann die Konfigurationsoptionen für jede dieser Komponenten.

Grüße

Grüße geben den Ton für die Messaging-Konversation vor. Wenn Sie ein Messaging-Widget für Web- oder Mobilkanäle konfigurieren, wird die Standard-Messaging-Antwort aktiviert. Diese umfasst einen einfachen Konversationsgruß, der dem Kunden beim Starten des Widgets angezeigt wird, gefolgt von einem Hinweis darauf, dass er mit einem Agenten verbunden wird.

Der Standardgruß kann bearbeitet und an Ihre Bedürfnisse angepasst werden. In ähnlicher Weise können Sie auch automatische Antworten auf neue Kundenanfragen für Social-Media-Nachrichten konfigurieren.

Stellen Sie sich bei der Planung der ersten Interaktion Ihres Kunden folgende Fragen:

• Wie soll sich der Kunde angesprochen fühlen? Zwanglos und freundlich oder förmlich und professionell?
• Welche Informationen soll Ihr Kunde sofort haben? Sie können einen automatisierten Gruß nutzen, um den Kunden wissen zu lassen, welchen Service er erwarten kann, ob gerade ein Agent verfügbar ist und mit welchen Wartezeiten er gegebenenfalls rechnen muss.
• Wie personalisiert soll Ihre erste Nachricht an den Kunden sein?

Self-Service

Die Vermeidung von Tickets kann sowohl Ihren Kunden als auch Ihren Agenten Zeit sparen und die Lösung von Kundenproblemen beschleunigen. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, automatisierte Self-Service-Optionen in Ihren Messaging-Konversationsfluss zu integrieren. Diese Optionen werden normalerweise zu Beginn der Konversation angeboten, können aber auch an anderen Stellen nützlich sein.

• Help-Center-Beiträge empfehlen. Der standardmäßige Autoreply-Bot untersucht per E-Mail oder Webformular eingehende Kundenanfragen auf Schlüsselbegriffe, identifiziert relevante Inhalte Ihres Help Centers und beantwortet die Anfrage automatisch mit Links zu den Beiträgen, in denen am ehesten die für die Lösung des Problems benötigten Informationen zu finden sind.
• Vordefinierte Antworten auf häufig gestellte Fragen bereitstellen. Indem Sie häufig gestellte Fragen identifizieren und automatisch beantworten, können Sie Ihren Kunden sofort weiterhelfen.
• Daten aus externen Quellen in Konversationen übernehmen. Mithilfe von API-Aufrufen lassen sich Daten von Drittanbietern automatisch in Antworten auf Kundenanfragen einbinden. Dies ist besonders dann hilfreich, wenn Kunden Informationen benötigen, die häufig aktualisiert werden oder nur für sie gelten.
• Fragen, ob eine Frage gelöst ist. Nachdem Sie eine oder mehrere der oben genannten Self-Service-Optionen angeboten haben, können Sie den Kunden bitten, Ihnen mitzuteilen, ob er sein Problem damit lösen konnte. Auf diese Weise kann das Ticket geschlossen werden, ohne dass ein Agent eingeschaltet werden muss.

Konversationsfluss

Ganz gleich, wie komplex Ihr Messaging-Workflow und Ihre Bots sind, es wird immer Kundensupportanfragen geben, die an einen Live-Agenten weitergeleitet werden müssen. Beim Konfigurieren von Messaging mit einem mehr oder weniger hohen Automatisierungsgrad müssen Sie überlegen, wie und wann die Übergabe an einen Agenten erfolgen soll, und Regeln für die Verwaltung der Konversation nach der Übergabe festlegen.

Bot und Automatisierung planen

Wenn Sie beschließen, einen Konversations-Bot in Ihren Messaging-Konversationsfluss zu integrieren, sollten Sie den Ablauf des Bots skizzieren, bevor Sie mit der Implementierung beginnen. Es ist meist einfacher, eine einzige Version auf einmal zu implementieren, als in einem schrittweisen Ansatz mehrere Versionen zu erstellen.

Wir empfehlen, für die Erstellung dieses Plans ein Prozessablaufdiagramm zu verwenden. Sie können aber auch jedes andere Tool nutzen, das Ihnen nützlich erscheint. Entscheidend ist, dass Sie eine visuelle Darstellung aller Aktionen haben, die der Kunde bei der Interaktion mit Ihrem Konversations-Bot ausführen kann, und dass Sie diese Aktionen mit der Bot-Schrittart, der Funktion oder der Messaging-Funktionalität kennzeichnen, die die jeweilige Aktion ermöglicht.

Nachdem Sie diesen Plan erstellt haben, bewahren Sie ihn so auf, dass Sie und Ihr Team jederzeit darauf zurückgreifen können.

Übergabe vom Bot an einen Agenten planen

Häufig genügt es schon, den Kunden in einer einfachen Nachricht zu informieren, dass er weitergeleitet wird, und die Konversation dann in die Warteschlange eines Agenten zu stellen. Falls erforderlich, können Sie aber auch eine oder mehrere der folgenden Komponenten zur Übergabe hinzufügen:

• Formulare: Erfassen Sie zusätzliche Informationen, die dem Agenten helfen können, das Problem des Kunden zu lösen.
• Voraussichtliche Wartezeiten: Lassen Sie den Kunden wissen, mit welcher Wartezeit er rechnen muss.
• Benachrichtigungsoptionen: Geben Sie dem Kunden die Möglichkeit anzugeben, wie er kontaktiert werden möchte, wenn ein Agent verfügbar ist.

Festlegen, wie Konversationen an Agenten verteilt und Anfragen bearbeitet werden

Außerdem müssen Sie planen, wie die Konversation nach der Übergabe an einen Agenten gehandhabt wird. Bedenken Sie Folgendes:

• Wie erhalten Agenten Messaging-Konversationen? Werden die Konversationen den Gruppen und Agenten zugewiesen (Push-Modell), oder müssen die Agenten sie selbst in Ansichten abrufen (Pull-Modell)? Sie können eine der folgenden Optionen auswählen:
  • Die Omnichannel-Verteilung stellt die ausgefeilteste Verteilungslogik von Zendesk bereit und bietet die Möglichkeit, Tickets aus mehreren Kanälen je nach Verfügbarkeit und Kapazität der Agenten zu verteilen. Beim Professional-Plan und höher können Tickets auch nach Fertigkeiten und Priorität verteilt werden. Die Omnichannel-Verteilung kann mit den vorkonfigurierten Einstellungen für Messaging-Tickets eingesetzt werden.
  • Die Benachrichtigungsverteilung informiert alle Agenten über alle relevanten Konversationen. Agenten können auf Anfrage annehmen klicken, um mit der Bearbeitung der Nachricht zu beginnen.
  • Die Verteilungsmethode „Zugewiesen“ verteilt die Messaging-Konversationen gleichmäßig auf die Online-Agenten. Dabei wird immer nur ein Agent über eine eingehende Nachricht informiert.
• Wie teilen Sie dem Kunden mit, dass ein Agent die Konversation übernommen hat?
• Wie verwalten Sie die von anhand von Messaging-Konversationen generierten Tickets?

Nächste Schritte

Lesen Sie den Bereitstellungsleitfaden für Messaging. Im nächste Beitrag der Serie, Planen des Personalbedarfs und der operativen Anforderungen, erfahren Sie, wie Sie den Personalbedarf für den konversationsorientierten Messaging-Support ermitteln.